Online28.06.2012

Investeer in klantcommunicatie


investeer-in-klantcommunicatie.jpg
investeer-in-klantcommunicatie.jpg

Het werven van nieuwe klanten is moeilijker dan het behouden van bestaande klanten. Volgens velen is dat een flinke open deur. Inbound-marketing maakt bij veel bedrijven een groot, zo niet het grootste deel van de marketinginspanningen uit. Door analyse van de klantgegevens kunnen potentiële opzeggers of aspirant afnemers van een nieuw product worden geselecteerd en zo het doelwit worden van allerhande op maat gesneden aanbiedingen. 

Dat kost echter nog steeds tijd, geld en moeite. Er wordt aan voorbijgegaan dat tevreden klanten minder snel over zullen stappen naar de concurrent. In marketingtermen: hoe loyaler, hoe minder snel ze aan het churnprofiel voldoen. Klantloyaliteit is dus een groot goed, dat niet alleen wordt verkregen doordat het product of dienst naar tevredenheid is. Om een echte binding met zijn leverancier te krijgen, moet de klant zich serieus genomen en begrepen voelen. Hij wil het gevoel hebben dat de leverancier hem persoonlijk kent en rekening houdt met zijn wensen en belangen.

Merkwaardig genoeg investeren weinig organisaties in klantcommunicatie. Bedrijven en instellingen, zoals verzekeraars, banken, energiebedrijven en telecomproviders, verliezen hierdoor miljoenen euro’s aan omzet per jaar. Tal van onderzoeken tonen dat verzekeraars die onvolledig of te traag reageren daardoor irritatie bij hun klanten oproepen. En een lage klantloyaliteit zorgt voor een groot opzegrisico.

In communicatie met de klant is het essentieel om de juiste persoon op het juiste moment en op de juiste manier aan te spreken. Voor ondernemingen blijkt dit echter een lastige opgave. Veel bedrijven doen hun klanten bijvoorbeeld pas een aanbieding op het moment dat ze opzeggen. Op deze manier krijgt de klant het idee dat hij al jarenlang teveel heeft betaald, wat een negatief effect tot gevolg heeft – bij een klant die toch al opgezegd heeft. De kans dat deze klant ooit terugkomt, wordt hierdoor sterk verkleind. Dit lijkt voor de hand liggend, maar toch blijven veel bedrijven vasthouden aan deze aanpak.

Het op het juiste moment aanspreken van de klant wil met wat automatiseringsslagen nog wel lukken. Moeilijker wordt het om de boodschap in verschillende stijlen naar verschillende klanten te sturen – en dan ook nog via een passend medium, zoals fysieke brief, digitale brief, op de smartphone of via sociale media. Door het loskoppelen van klantstijl en mediakeuze van de zakelijke inhoud van de boodschap, is het heel goed mogelijk om klanten op maat te bedienen. Op deze manier wordt klantcommunicatie een marketinginstrument, met klantloyaliteit en uiteindelijk klantbehoud als doel.

Door een nauwkeurige aansluiting met de doelgroep te vinden, lopen bedrijven niet het risico voor miljoenen aan omzet mis te lopen. Bedrijven moeten dus investeren in klantcommunicatie, waarbij ze persoonlijk moeten zijn. Bovendien moeten ze volledig en snel reageren en communiceren over hun eigen toegevoegde waarde. Bind de klant aan je bedrijf. Alleen dan is een massale overstap van klanten naar de concurrentie te voorkomen.

Deze blogpost is geschreven door Arno Jellema, Directeur van The Consultancy Firm.

Verder lezen over Communicatie

Veiligheidskunde opleiding? Bekijk hier de tips!

In een wereld waar veiligheid steeds belangrijker wordt, is het essentieel om goed opgeleide professionals te hebben die kunnen zorgen voor een veilige werkomgeving. Een opleiding in veiligheidskunde kan de juiste basis...

lifestyle23.12.2023

Veiligheidskunde opleiding? Bekijk hier de tips!

Woord van het jaar 2023: Graaiflatie

Traditioneel wordt aan het eind van elk jaar door de Dikke van Dale het woord van het jaar gekozen. Dat wil zeggen, wij kunnen daar allemaal een woordje bij meespreken door aan de verkiezing mee te doen en onze stem uit...

Nieuws19.12.2023

Woord van het jaar 2023: Graaiflatie

Zowel in Nederland als België wordt flink gegraaid
​World Emoji Day: zo gebruik je emoji op de werkvloer

Het is World Emoji Day en dat betekent dat we vandaag even stilstaan bij het gebruik van emoji. Specifiek op de werkvloer. Hoe we ze privé gebruiken, dat hebben de meeste mensen prima voor elkaar, maar zakelijk gezien w...

Online17.07.2023

​World Emoji Day: zo gebruik je emoji op de werkvloer

​Zo zorg jij voor een tevreden en ijzersterk team op de werkvloer!

Er zijn waarschijnlijk maar weinig personen in leidinggevende functies die er niet naar streven hun team zo gelukkig mogelijk te maken. De vraag is wat er nodig is om werknemers op den duur gemotiveerd te houden? Vooral...

dc business21.10.2022

​Zo zorg jij voor een tevreden en ijzersterk team op de werkvloer!

Een walkie-talkie-functie voor iPhone: dit is het nut ervan

Misschien deed je het vroeger met blikjes of van die plastic apparaatje van Fisher Price: een walkie-talkie is al jaren populair kinderspeelgoed, maar uiteraard heeft ook de echte variant een belangrijke functie. De hulp...

mobile10.06.2022

Een walkie-talkie-functie voor iPhone: dit is het nut ervan

Kun je straks in het Metaverse een praatje maken met een Peruaan?

In een nieuwe update heeft Mark Zuckerberg van Meta meer verteld over kunstmatige intelligentie en wat zijn plannen hiermee zijn voor het metaverse. Die blijken vooral te draaien om vertalen. Dat taal belangrijk is in he...

metaverse23.02.2022

Kun je straks in het Metaverse een praatje maken met een Peruaan?

Agentschap Telecom legt nu ook WhatsApp en Skype onder de loep

Het Agentschap Telecom (AT) kennen we natuurlijk vooral van haar acties en toezicht rondom mobiele telecomdiensten, zendamateurs en andere draadloze diensten en apparatuur. Vanaf dit jaar heeft het Agentschap besloten da...

mobile17.02.2022

Agentschap Telecom legt nu ook WhatsApp en Skype onder de loep

​Gebruik je telefoon als een WalkieTalkie met Microsoft Teams

Microsoft Teams is bekend als zakelijke tool om videomeetings mee te houden, presentaties mee te geven en bijvoorbeeld sollicitatiegesprekken mee te voeren in coronatijden. Het is enorm gegroeid in een korte tijd, wat me...

Online17.01.2022

​Gebruik je telefoon als een WalkieTalkie met Microsoft Teams