Waar kan een consument sneller zijn last-minute kerstaankopen doen dan online; zelfs als hij niet precies weet wat hij zoekt brengt Google hem snel genoeg via het trefwoord ‘kerstcadeau’ naar honderden potentieel interessante webshops. Met de SEO van deze webshops is dus niets mis. Maar wat makkelijk vergeten wordt, is dat gevonden worden niet alleen de sleutel tot uiteindelijk succes is. Wat belangrijker is, is conversie; gaan de mensen die zo snel via Google bij je webshop terecht zijn gekomen ook daadwerkelijk over tot een aankoop?
Volgens onderzoek van TNS Nipo in opdracht van Klarna geeft 42% van de respondenten aan weleens een online aankoop te hebben afgebroken of een een webshop te hebben verlaten, omdat ze zich niet prettig voelden bij het delen van hun persoonlijke gegevens. Daarnaast geeft 32% aan dat het betalingsproces teveel stappen bevat. Een vuistregel voor het virtuele betalingsproces is daarom: het moet zo eenvoudig mogelijk zijn en er moet nooit om meer gegevens gevraagd worden dan nodig.
Onderstaande tips kunnen helpen om ervoor te zorgen dat de klant het aankoopproces niet vroegtijdig afbreekt en tevreden de webshop verlaat.
1. Vraag zo min mogelijk gegevens aan de klant
In de check-out van een webshop geldt: vraag zoveel als nodig is, maar zo min mogelijk. Beperk het aantal in te vullen velden, klikken en stappen. Dit vereenvoudigt het bestelproces voor de klant.
2. Vraag klanten niet om een onnodige registratie
Een registratie of het aanmaken van een account geeft de klant het gevoel dat zijn gegevens ergens worden opgeslagen – een gedachte die niet wenselijk is. Een bestelling zonder registratie zorgt ervoor dat de klant zich na de aankoop nergens meer verplicht toe voelt. Wanneer de klant tevreden is over de aankoop, dan is bij het terugkeren naar de webshop niet nodig om een gebruiksnaam en wachtwoord te onthouden. Wilt u toch dat uw klanten zich registeren? Doe dit dan nadat de aankoop heeft plaatsgevonden.
3. Houd het overzichtelijk
Beperk de kassa tot één pagina. Op deze manier behoudt de bezoeker van de webshop het overzicht over de ingevulde gegevens en voelt hij zich veiliger.
4. Houd klanten op de hoogte
Een winkelmand die continu in beeld is en automatisch wordt bijgewerkt met de producten en totaalprijs, maakt het eenvoudiger voor de klant om overzicht te houden. Dit voorkomt ook dat een product per ongeluk dubbel wordt besteld.
5. Duidelijk zichtbare contactinformatie
Het duidelijk vermelden van de contactgegevens verhoogt het aanzien van de webshop. Met name wanneer de contactinformatie bij de check-out wordt getoond, stijgt het vertrouwen van uw klant. Het toont aan dat u beschikbaar bent en nog belangrijker, dat u bereikbaar bent wanneer problemen zich voordoen.
6. Probeer waar mogelijk te kiezen voor een persoonlijke benadering
Overkomen als een groot bedrijf kan een strategie zijn om vertrouwen te creëren. Aan de andere kant, een persoonlijke strategie kan juist de angst op internetfraude bij klanten doen wegnemen. Door het tonen van de gezichten achter het bedrijf of een korte beschrijving van de webshop te geven, krijgt de webshop een menselijke kant, iets wat terughoudende bezoekers net over de drempel kan helpen.
7. Maak goede productfoto’s en geef duidelijke productomschrijvingen
Eén van de voornaamste conclusies uit het TNS Nipo onderzoek is dat klanten graag het product willen zien voordat ze het betalen. Door het aanbieden van een betaaloplossing waarbij pas afgerekend hoeft te worden na ontvangst van het product, kan tegemoet gekomen worden aan deze wens. Maar ook door goede foto’s en heldere beschrijvingen bij de producten te plaatsen, krijgen klanten een duidelijk beeld wat ze van een aankoop kunnen verwachten. Door een fysieke shopervaring zo dicht mogelijk te evenaren kunnen zelfs de meest sceptische bezoekers gestimuleerd worden tot overgaan van een online aankoop.
8. Maak gebruik van de mening van uw klant
Uit verschillende onderzoeken, waaronder onderzoek van Kieskeurig.nl, is gebleken dat klanten andere klanten eerder vertrouwen dan verkopers. Gebruik tools als Trustpilot of de Feedback Company om klanten hun shopervaringen te laten delen. Een goede beoordeling zal andere klanten extra motiveren om tot een aankoop over te gaan. Houd daarnaast ook sociale media zoals Twitter, Facebook, fora en andere online communities in de gaten. Dit zijn tevens plekken waar consumenten volop evalueren.
9. Zorg voor een logische flow in de check-out en begeleid de klant
Moet de klant nadat hij een keuze in de check-out heeft gemaakt weer opnieuw dezelfde informatie invullen, dan is de kans groot dat hij afhaakt. Is het bijvoorbeeld niet mogelijk om bij een betaalmethode een afwijkend afleveradres te hebben, zorg er dan voor dat de klant eerst de keuze maakt voor de betaalmethode en pas daarna zijn adresgegevens invult. Mocht de klant bij het invullen van zijn bestelgegevens een fout maken, maak het de klant dan zo makkelijk mogelijk om zijn fout te herstellen. Door alleen een foutmelding te geven, zonder te vermelden welk invulveld onjuist is ingevuld, groeit de irritatie van de klant en wordt het risico gelopen dat hij het aankoopproces vroegtijdig afbreekt.
10. Bied altijd meerdere betaalmethoden aan
Uit het TNS Nipo onderzoek blijkt dat 29% van de respondenten zijn aankoop wel eens afbreekt doordat hij niet met de gewenste betaalmethode kan betalen. De kans dat de klant afhaakt is groter als hij zijn winkelmand weer moet vullen en het bestelproces opnieuw moet doorlopen. De betalingsvoorkeuren van klanten zijn verschillend, zorg er daarom voor dat er altijd verschillende betaalmethoden zijn.
11. Analyseer uw bestelproces
Op welk punt worden aankopen meestal afgebroken? Welke invulvelden worden leeggelaten? Hoe lang heeft een klant nodig om de hele check-out te doorlopen? Wanneer er antwoorden op deze vragen zijn, kan de check-out hierop aangepast worden.
Jens Saltin, Vice President Sales, Klarna, Nederland
