Meer dan praten met NextConversation

Communitymanagement biedt kansen voor bedrijven om dichter bij hun klanten te staan en om de dienstverlening te optimaliseren. Er is toenemende vraag naar kennis en expertise op dit vlak. In Nederland bestaat er nog geen opleiding of training die diep op community management ingaat, terwijl er door diegenen die met communities werken juist behoefte is aan deze specifieke kennis.

Met de gloednieuwe post-hbo opleiding NextConversation springen hoofddocenten Kirsten Wagenaar en Robin Oudheusden in op deze behoefte.

Een interview met Kirsten en Robin over klantrelaties community management:

Kirsten Wagenaar werkt zij als community consultant voor KREM, waar ze verantwoordelijk is voor de business line community management. Hiervoor was zij gedurende twee jaar Community Manager voor Hallo!, de zakelijke community van de Kamer van Koophandel. Naast haar activiteiten voor KREM is zij voorzitter van de vereniging community management NL.

Robin Oudheusden heeft zijn eigen consultancy bureau PandoraMedia. Vanuit de beleving van de klant adviseert hij bedrijven hoe zij op succesvolle wijze webcare en online reputatie management kunnen inzetten, om de ervaringen van de klant te verbeteren en de dienstverlening te optimaliseren. Hiervoor was hij vijf jaar manager van de escalatie en kwaliteit afdeling bij internetprovider XS4ALL Internet. Hij was hier verantwoordelijk voor klanttevredenheid, kwaliteitsbeleving en procesoptimalisatie.

Wat is jouw ervaring met klantrelaties en communitymanagement?

Kirsten: “Voordat ik op professioneel niveau aan de slag ging als community manager, was ik al enkele jaren gepassioneerd door communities. Zo ben ik al sinds 2005 een actief forum gebruikster en heb ik voor diverse clubjes, inclusief mijn eigen buurt, communities opgezet. Bij de Kamer van Koophandel zag ik op welke manier communities kunnen bijdragen aan klantrelaties. Je leert mensen persoonlijk kennen wat veel verder gaat dan de traditionele doelgroepen. Als gevolg kun je je klanten beter bedienen omdat je precies weet waar hun behoeftes liggen.”

Robin: “Jarenlang heb ik in het afvoerputje gezeten van slechte klantervaring bij XS4ALL internet. Dat is mijn belangrijkste leerschool geweest om te begrijpen hoe consumenten bedrijven aanschouwen. Door persoonlijk contact te leggen op het moment dat klanten alle vertrouwen in jou als dienstverlener hebben opgegeven, ben je in staat om een gelijkwaardige relatie met hen aan te gaan. Je hoort hun ervaringen en verwachtingen en zoekt naar de beste oplossing.”

Social media biedt een veel breder en zichtbaarder platform voor consumenten om hun ervaringen te delen. Impact van acties en dienstverlening wordt daarmee direct zichtbaar en toetsbaar en kunnen bedrijven veel beter de vinger aan de pols houden over hun prestaties. Klanten zijn nu ook veel meer betrokken bij bedrijven. Ze werken maar al te graag mee aan de hand van ideeën en reacties, als bedrijven zich open en transparant opstellen naar hun klanten. Daar haal ik mijn kick uit, het verbeteren van die relatie waar uiteindelijk beide partijen het beste mee gediend zijn. Betere producten en service voor klanten en groter bereik en meer klanten voor de bedrijven.

Wat zijn volgens jullie de beste voorbeelden van optimale klantrelaties en communitymanagement?

Kirsten: “Helaas is het geen Nederlands voorbeeld maar Mini (BMW Group) runt in the US een zeer actieve en exclusieve community voor Mini eigenaren. Iedereen die een Mini koopt, ontvangt automatisch een uitnodiging voor de community. Deze community is niet alleen een succes omdat 75% van de eigenaren lid is maar ook omdat 50% van de leads via de eigen community komt.”

Robin: “Voor mij was de meest opzienbarende uiting van klantverwachting en management de publieke excuses van Andrew Mason (oprichter van Groupon) via YouTube. Hier hebben we de CEO van een miljardenbedrijf die publiekelijk zijn excuses aanbiedt voor 500 misgelopen orders in Japan rond de kerst. Groupon doet wereldwijd zaken en boekt miljoenen orders per dag. Daarbij is Groupon een tussenpersoon tussen aanbieder en klant en speelt dus geen rol in de verwerkingsmogelijkheid van de aanbieder. Maar omdat de Japanse markt zo belangrijk is voor Groupon en de teleurstelling zo groot was, is hij met een directe en persoonlijke excuses gekomen. Het toonbeeld van openheid en transparantie, respect naar je afnemers en tegelijkertijd managen van klantverwachtingen.”

Hoe zijn jullie op het idee gekomen om de opleiding NextConversation op te zetten? Wat valt er te leren over dit vakgebied?

Robin: “We zien dat bedrijven moeilijk grip kunnen krijgen op de nieuwe ontwikkelingen rond social media. Ze weten niet goed om te gaan met de mondigheid van klanten en weten de kansen die deze mondigheid biedt, niet goed door te vertalen in hun organisatie. Communitymanagement biedt grote kansen voor bedrijven om dichter bij hun klanten te staan en hun processen en dienstverlening te optimaliseren. Met NextConversation willen wij inspringen op deze behoefte. Hoe kan je nu het beste een community opzetten en levendig houden en hoe vertaal je nu alle lessons learned binnen je organisatie.”

Kirsten: “Daarnaast is er in NL geen andere opleiding of training die echt dieper op community management ingaat. Veel informatie blijft aan de vlakte en geeft niet genoeg inzicht in wat community management nu eigenlijk inhoudt en hoe je het optimaal voor je organisatie kan inzetten. Juist diegenen die met communities werken hebben vaak enorme behoefte aan specifieke kennis die moeilijk te vinden is. Het vak van community manager is namelijk nog een relatief nieuw vak waar weinig over bekend is. Omdat veel communities niet goed worden ontwikkeld en gefaciliteerd en daardoor falen, is het dus van belang dat er een opleiding is die daarin ondersteunt.”

Wat heeft de klant (student NextConversation) en de klant z’n klant aan deze opleiding?

Robin: “Belangrijkste is dat studenten inzicht krijgen in de nieuwe dynamiek die komt kijken bij een actieve communicatie met hun klanten. Door dit begrip zijn ze sneller in staat kansen te herkennen en hier actief op te anticiperen op strategisch, tactisch en operationeel niveau.“

Kirsten: “NextConversation geeft je net die handvatten die je nodig hebt om een community succesvol te positioneren, lanceren, ontwikkelen en activeren. Het is een allround opleiding die je laat zien dat community management veel meer is dan alleen mensen welkom heten en nu en dan een reactie verwijderen. Het is een strategische keuze die het bestaansrecht van een organisatie kan bepalen.”

Wat zien jullie als de belangrijkste ontwikkelingen van dit jaar (2011) op het gebied van klantrelaties en communitymanagement?

Kirsten: “Meer en meer organisaties beginnen in te zien dat het aangaan van hechte klantrelaties steeds belangrijker wordt, zo niet noodzakelijk. Als je als organisatie te lang wacht zal de klant naar de concurrent gaan die tenslotte wel in hem/haar investeert!”

Robin: “Tot vorig jaar waren nog veel bedrijven sceptisch over het doen van investeringen op het gebied van intern/extern community management. Je ziet daar dit jaar een echte ommekeer in. Het belang van het inzetten van diverse social media platforms om te communiceren met de klant wordt nu meer erkend.
Maar je ziet tegelijkertijd dat organisaties nog erg moeten wennen aan de consequenties van dit communiceren via social media. Je openstellen voor wat de klant je te melden heeft, vergt een andere mentaliteit. Daarnaast verandert de aard van werkzaamheden en bedrijfsprocessen. Dit kost behoorlijk meer tijd dan het opzetten van bijvoorbeeld een Facebook pagina. De komende tijd zullen juist deze veranderingsprocessen veel aandacht en tijd gaan vragen.”

Welke tips hebben jullie voor het managen van klantrelaties en communities?

Start altijd met een social media/communitystrategie – Waarom, wat, hoe, wanneer en met wie
Duld geen eilandjespolitiek! – Betrek vanaf het begin alle lagen van de organisatie bij klantcommunities
Communiceer als 1 geheel – De klant ziet 1 bedrijf, niet de verschillende afdelingen

Op 30 juni organiseren jullie een proefcollege in Utrecht. Wat gaan jullie die avond doen, wie kan er aanschuiven, en waarom mag ik dit niet missen?

Wat: We nemen in vogelvlucht iedereen mee langs de belangrijkste peilers van de opleiding. Aanwezigen zullen geïnspireerd over de kansen en mogelijkheden rondom communitymanagement richting huis gaan.

Voor wie: Marketeers, communicatie professionals, Iedereen die vanuit zijn of haar directe werkzaamheden betrokken is bij het verbeteren van klantrelaties kan aanschuiven.

Kortom, iedereen die van mening is dat hun bedrijf kansen laat liggen door niet actief met hun klanten de dialoog aan te gaan, is van harte welkom

Omdat: Dit proefcollege is de aangewezen gelegenheid om de kansen en mogelijkheden hierin (dialoog met de klant) te ontdekken!