Digitale vragen worden slecht beantwoord

Begin dit jaar heeft B-NRG haar eerste grootschalige onderzoek gehouden naar de gemeentelijke bereikbaarheid via e-mail.

Wat kan of mag een burger verwachten wanneer hij zijn vraag per mail aan zijn gemeente stelt. Dat onderzoek toonde aan dat een vraag in 25% van de gevallen in het geheel niet werd beantwoord. In oktober is er een nieuw onderzoek uitgevoerd en in november zijn er nog eens 3 losse vragen naar 200 gemeenten gestuurd.

De vragen betroffen de onderwerpen Ouderenzorg (WMO), het afzetten van een deel van de straat ten behoeve van een straatfeest (Vergunningen) en het mogen rijden op een brommer met een medische indicatie (Burgerzaken). Ook nu weer werd per vraag slechts 75% beantwoord.

“Van de ruim 200 gemeenten die in de twee onderzoeken zijn ondervraagd blijkt dat ruim 40% op één of meerdere vragen geen antwoord geeft,” aldus Tijs Lagerweij, directeur van onderzoeksbureau B-NRG. “De conclusie mag dan ook worden getrokken dat het digitale communicatiekanaal naar de gemeente toe nog lang niet ver genoeg open staat; een burger die zijn vraag per e-mail aan zijn gemeente stelt krijgt bij slechts 56% van de gemeenten een antwoord.“

Ook is er weer gekeken naar de ontvangstbevestigingen en de informatie daarin. Bijna 20% van de ontvangstbevestigingen is automatisch gegenereerd en bevat geen enkele aanvullende informatie. In krap 4% van de reacties werd een ontvangstbevestiging met referentienummer en procesomschrijving ontvangen. Daar werd in het vervolg, bij feitelijke beantwoording van de vraag, verder niets mee gedaan. Ruim 68% maakt geen gebruik van ontvangstbevestigingen. Een deel daarvan komt wel snel met een feitelijk antwoord, waardoor er geen noodzaak van een ontvangstbevestiging is.

“Eigenlijk zijn we wel een beetje geschrokken. In de gang naar het Burger Contact Centrum, de plaats waar de burger straks voor al zijn vragen aan de overheid terecht moet kunnen, valt nog veel te doen. Niet alleen moet een snellere responstijd worden gerealiseerd, de wijze waarop wordt gereageerd, de vorm en de inhoud verdient op vele plaatsen nog de nodige aandacht.”