Bereikbaarheid gemeenten via mail in kaart gebracht

Het onderzoeksbureau B-NRG heeft onlangs een uitgebreid onderzoek naar de bereikbaarheid via e-mail van ruim 100 gemeenten uitgevoerd. In dit onderzoek is een grote groep gemeenten tot drie keer benaderd via het infoadres dat vermeld wordt op de gemeentelijke websites. De vragen zijn opgesteld door ervaren bereikbaarheidsonderzoekers aan de hand van waarheidsgetrouwe situaties waarbij voornamelijk is gekeken naar de responssnelheid en responsinhoud. Daarbij is onderzocht in hoeverre gebruik gemaakt werd van al dan niet automatische ontvangstbevestigingen.

Hoewel de meerderheid van gemeenten uiteindelijk inhoudelijk reageerde op de gestelde vragen, constateert het onderzoeksbureau dat in bijna 25% van alle gevallen géén reactie werd geven binnen 2 werkweken. In het geval de vraag een bouwaanvraag betrof, bleef de vrager in 28% van de gevallen langer dan 4 werkdagen in het ongewisse of de vraag überhaupt wel of niet beantwoord zou gaan worden. Bij de vragen die door een ‘frontoffice’ van gemeenten beantwoord konden worden, werd in 65% van de gevallen niet binnen de verwachte 4 uur respons beantwoord. Het meest opvallende resultaat werd geboekt op basisvragen, die met een reële doorlooptijd van 2 werkdagen in zelfs 82% van de gevallen niet tijdig werden beantwoord.

Bij 65% van de respondenten werd een ontvangstbevestiging – al dan niet automatisch – gegenereerd. Het gebruik van ontvangstbevestigingen leidde er in het onderzoek verder niet toe dat meer acceptabele reactietijden werden behaald. De tijd tussen het ontvangen van een ontvangstbevestiging en het ontvangen van het eerste, werkelijke antwoord op de vraag was over het algemeen hetzelfde, namelijk: 2 tot 5 werkdagen voor Bouwvergunningvragen, 1 tot 2 werkdagen voor Paspoortvragen en 1 tot 5 werkdagen voor Groenvoorzieningvragen. In het merendeel van de situaties (77%) bevatte de ontvangstbevestiging geen informatie waar de vrager iets aan had.

Over het algemeen was de uiteindelijke reactie inhoudelijk correct en voldoende informatief. Circa 15% van de reacties bevatte echter in het geheel geen antwoord op de gestelde vraag.