Nieuws21.12.2021

Duizenden privacyklachten op de plank bij de Autoriteit Persoonsgegevens


De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gaat volgens de Nationale Ombudsman niet goed om met mensen die klagen over de afhandeling van door hen ingediende privacyklachten. Uit onderzoek blijkt dat eind 2020 zo’n 9800 privacyklachten bij de AP op de ‘plank lagen’. De afhandeling van die klachten duurt nog altijd veel te lang, meent de ombudsman. En wanneer dan uiteindelijk een beslissing genomen is, dan is het voor veel mensen onduidelijk waar ze terecht kunnen als ze het daar niet mee eens zijn.

Ondoorzichtige en ingewikkelde procedures

De Nationale Ombudsman denkt dat de AP te veel werkt vanuit regels en onmogelijkheden in plaats van oplossingen. De AP denkt en handelt bovendien onvoldoende vanuit het perspectief van de burger. Dit zorgt ervoor dat de klachtenprocedure vaak vastloopt en verzandt in schriftelijke correspondentie. Ook worden mensen te vaak verwezen naar doorgaans ingewikkelde regels en procedures. De AP moet volgens de ombudsman zorgen voor een praktische aanpak. Daardoor krijgt de dienst ook zelf meer ‘lucht’ om de achterstand van het aantal achterstallige privacyklachten op te lossen.

“De overheid moet op een behoorlijke manier omgaan met burgers. Door problemen met burgers waar mogelijk te voorkomen of anders professioneel op te lossen. De manier waarop de Autoriteit nu werkt, voldoet niet aan wat we van hen mogen verwachten”, aldus de ombudsman.

Aanbevelingen voor verbetering

Naast de constatering dat de afhandeling van privacyklachten niet goed loopt, doet de ombudsman in zijn rapport (pdf) ook een aantal aanbevelingen om de problemen op te lossen. Zorgen voor meer deskundigheid, tijd en ruimte voor de klachtenbehandeling is daar een van. Uiteraard spreekt het voor zich dat de AP élke uiting van ongenoegen van burgers als klacht moet gaan behandelen. Nu hebben mensen nog vaak het gevoel dat ze voor een dichte deur staan. Het regelmatig geven van statusupdates over de klachten, in begrijpelijke en duidelijke taal, en persoonlijk contact zijn enkele van de andere aanbevelingen die gedaan worden.

Alle aanbevelingen op een rijtje:

Aanbeveling: burgers moeten kunnen opkomen tegen beslissingen op privacyklachten

• Informeer de burger bij een beslissing op een privacyklacht duidelijk om wat voor soort beslissing het gaat, wat de gevolgen van de beslissing zijn en hoe de burger tegen de beslissing kan opkomen. Gaat het bijvoorbeeld om een voor bezwaar vatbaar besluit of moet de burger een klacht indienen als hij het niet eens is met de beslissing?

• Vermeld altijd waar burgers terecht kunnen met vragen over een beslissing.

• Werk vanuit de 1-loket-gedachte: leg de verantwoordelijkheid om contact op te nemen met een andere collega of afdeling niet bij de burger. Draag de zaak intern goed over en zorg ervoor dat de zaak inhoudelijk wordt opgepakt.

Aanbeveling: burgers met klachten over de AP moeten gehoord worden

• Beschouw elke uiting van ongenoegen als een klacht en zorg dat alle medewerkers zich hiervan ook bewust zijn.

• Neem persoonlijk contact op met burgers die een klacht hebben.

• Gebruik duidelijke en voor iedereen begrijpelijke taal.

• Klachtbehandeling is een professie: zorg voor voldoende deskundigheid, tijd en ruimte voor dit werk.

Ron Smeets

Ron verdiende zijn sporen in de Telecom als Mobile Cowboy. Na bijna 15 jaar was hij toe aan een nieuwe uitdaging als zelfstandig freelance journalist, blogger en tekstschrijver. Het bloed kruipt echter waar het niet gaan kan. De Mobile Cowboys is back! Met lasso en zweep in de aanslag om de ingeslapen telecommarkt weer eens goed wakker te schudden en met scherp te schieten!

...

Verder lezen over Privacy

Hoe bescherm je de data in je brein?

Het is niet ondenkbaar dat er straks ook mensen die geen lichamelijke beperkingen hebben met een breinchip rondlopen. Maar: hoe zorg je dat je breindata beschermd blijft?

Cybercrime30.09.2024

Hoe bescherm je de data in je brein?

Eenvoudige tips voor meer privacy tijdens het reizen met openbaar vervoer

Cybercrime16.09.2024

Eenvoudige tips voor meer privacy tijdens het reizen met openbaar vervoer

zorgen om privacy tijdens woon-werkverkeer
Telegram modereert privégesprekken toch niet

Het leek erop dat Telegram van plan was om ook privégesprekken te gaan modereren, maar stelt nu dat dat niet zo is.

Social Media09.09.2024

Telegram modereert privégesprekken toch niet

Dating-app Grindr aangeklaagd om delen HIV-status met anderen

Er zijn weinig gegevens gevoeliger dan informatie over je HIV-status of wanneer je voor het laatst bent getest. Grindr is daar echter niet zo voorzichtig mee omgegaan en wordt nu aangeklaagd.

Online24.04.2024

Dating-app Grindr aangeklaagd om delen HIV-status met anderen

Bescherm jij je online identiteit wel genoeg?

We kennen allemaal wel de verhalen van mensen wiens Instagram-foto’s worden gestolen om een catfish-account aan te maken, of mensen, bedrijven en merken bij wie hackers toegang hebben gekregen tot een van de social media accounts.

Cybercrime15.04.2024

Bescherm jij je online identiteit wel genoeg?

​Digitaal mijmeren: Zullen AI’s op het internet op enig moment ontwaken?

Schandalen als gevolg van ontsporende Artificial Intelligence (AI) zullen de aankomende jaren hoogstwaarschijnlijk een wereldwijd probleem gaan vormen. De uitrol en integratie van AI's binnen online toepassingen zullen n...

Online18.03.2024

​Digitaal mijmeren: Zullen AI’s op het internet op enig moment ontwaken?

Mogelijk ontwikkelen AI's een vorm van gedecentraliseerd interactiviteitsbewustzijn
Je ​AI-geliefde is onbetrouwbaar: onveilig en uit op geld

Met Valentijnsdag achter de rug kunnen we het veilig en wel bespreken: AI-chatbots die bedoeld zijn als een soort digitale geliefde zijn onbetrouwbaar. Volgens nieuw onderzoek van de Mozilla Foundation blijken AI-chatbot...

Online15.02.2024

Je ​AI-geliefde is onbetrouwbaar: onveilig en uit op geld

Doe het veilig
Consumenten bezuinigen op kosten, maar helaas ook op privacy en security

In heel Nederland, maar ook in de rest van Europa, zorgen de toenemende kosten van levensonderhoud en de inflatie voor sombere economische vooruitzichten voor het komende jaar. Met als logisch gevolg dat we wat meer gaan...

Cybercrime05.02.2024

Consumenten bezuinigen op kosten, maar helaas ook op privacy en security