​Concepten en innovatieve ontwikkelingen gebaseerd op persona’s de tweede keer wel succesvol?

De geschiedenis barst van de geflopte concepten en leuke producten die uiteindelijk een stille dood sterven. Maar van alle gefaalde of uitgerangeerde producten zijn er altijd wel een paar die na een tijdje terugkomen en alsnog een enorm succes worden. Heb je er ooit bij stil gestaan hoe dat kan?

Wat maakt een flop een succes?

Goede voorbeelden van consumenten-IT zijn de Apple Newton (een ‘persoonlijke digitale assistent’ die verkrijgbaar was tussen 1993 en 1998) en de iPhone. Ze hebben veel gemeen: in de hardware, software, de mogelijkheid om apps te installeren, et cetera. De iPhone is misschien wel het meest gebruikte consumenten-device aller tijden, toch vraag ik mij af waarom de Newton het in zijn tijd niet beter deed. Natuurlijk waren PDA’s en mobiele telefoons destijds twee verschillende apparaten, maar waarom mislukte de Newton terwijl andere apparaten, zoals de PalmPilot, het wel goed deden?

Na wat graven denk ik het antwoord gevonden te hebben: de Newton kon niet tegemoetkomen aan de verschillende manieren waarop verschillende type mensen het apparaat wensten te gebruiken. Het concept van de Newton was top: het bood veelbelovende, nuttige innovaties – zoals handschriftherkenning – het bevatte apps van derde partijen en ook in demo’s deed hij het fantastisch. Maar: het apparaat kon de verschillende handschriften niet aan. De belangrijkste innovatie waarmee de Newton de PalmPilot (met Graffiti, zijn eigen computervriendelijke handschriftherkenningssysteem) had kunnen verslaan, werkte voor veel gebruikers dus gewoon niet. De innovatie veranderde hiermee in een mislukking.

De flop van op persona’s gebaseerde concepten

Een voorbeeld dichter bij huis: de eerste generatie van op persona’s gebaseerde concepten (bijvoorbeeld portals) die rond het begin van het millennium opkwamen, is nagenoeg mislukt. Weliswaar geen totale mislukking, maar deze concepten werden uiteindelijk beperkt ingezet in bedrijfsprocessen zoals selfservice HR, voor lijnmanagers, en op een aantal andere gebieden. In productie, projectmanagement en op vele andere gebieden werden rolgebaseerde concepten echter vrijwel niet opgepikt.

Ik denk dat dat komt doordat er verschillen zijn tussen hoe bedrijven werken en hoe ze hun rollen definiëren. Zo kan een projectmanager in de ene organisatie verantwoordelijk zijn voor het personeelsbudget. In een andere organisatie ligt die verantwoordelijkheid mogelijk weer ergens anders en is de projectmanager alleen verantwoordelijk voor directe kosten. In de ene branche duren projecten gemiddeld een paar maanden, in andere branches jaren. De eerste generatie van rolgebaseerde concepten bood geen ruimte voor dit soort verschillen. De integratie van de eerste rolgebaseerde interface – toegepast op de specifieke behoeften van een organisatie en hoe deze rollen gedefinieerd zijn binnen de organisatie – bestond meestal uit de volgende stappen.

• Het ontwikkelen (programmeren) van een web part, portlet, of hoe de elementen van de rolgebaseerde interface ook werden genoemd.
• Het zoeken naar bepaalde ontwikkelingsvaardigheden die nodig waren voor het ontwikkelen van zo’n portlet, of de portlet op maat laten maken door een leverancier.
• Het uitgebreid testen van dat wat ontwikkeld werd.
• Rekening houden met levering en installatie van dat wat nieuw of geüpdatet was.

Weinig organisaties hadden de energie, de tijd, het geld of de noodzaak om dit proces meerdere keren te doorlopen, om vervolgens iets te (laten) bouwen en onderhouden wat beter paste bij hun bedrijf en werkwijze. Als gevolg hiervan liet de rolgebaseerde interface wel wat, maar niet alle relevante informatie zien. En erger nog: schijnbaar relevante informatie werd wel gepresenteerd, maar op de verkeerde manier geselecteerd of gemeten. Rolgebaseerde interfaces kunnen dingen echt helpen versimpelen, mits ze precies passen bij de behoeften van de gebruikers. Zo niet, dan bestaat de kans dat ze alleen maar meer verwarring veroorzaken, of zelfs het verkeerde gedrag aanmoedigen. Hierdoor werden deze interfaces ‘in het echt’ maar weinig gebruikt, ondanks het feit dat ze op het eerste oog erg nuttig leken. De interfaces die wel toegepast werden, waren die voor bedrijfsprocessen en -rollen die meer gestandaardiseerd en in veel organisaties hetzelfde zijn, zoals lijnmanagement.

Indicaties van doorslaand succes

Pas de laatste tijd zien we een nieuwe generatie rolgebaseerde interfaces opkomen die beter met dit soort dingen kunnen omgaan. Maar er zijn nog steeds grote verschillen. Niet alle pogingen voldoen aan de criteria waaraan een interface moet voldoen om daadwerkelijk gebruikt en geliefd te worden.

1. Voor het toevoegen en aanpassen van content zouden ontwerp- of ontwikkelvaardigheden niet nodig moeten zijn.
2. Het design moet volledig WYSIWYG zijn.
3. Veranderingen moeten direct zichtbaar zijn, zonder dat er iets geleverd of geïnstalleerd moet worden en zonder dat er opnieuw opgestart moet worden.
4. Mensen moeten de gewenste content en de flow/volgorde van dingen kunnen bepalen, maar niet de opmaak van de pagina. Alle content moet automatisch en direct zichtbaar zijn op alle devices.

Het is nu aan deze nieuwe generatie interfaces om zich te bewijzen, niet alleen tijdens productdemo’s, maar vooral in de dagelijkse praktijk onder diverse groepen beroepsmatige eindgebruikers. Uiteindelijk zullen deze gebruikers uitmaken of we getuige zijn van de geboorte van een nieuwe flop of juist een revolutionair succes.

Deze blogpost is geschreven door Toine Beijers, Presales Consultant Technologie en Architectuur bij IFS Benelux.