Een slechte ervaring met klantenservice: iedereen heeft het weleens een keer meegemaakt. Deze dingen herken je vast en zeker als je een keer contact hebt opgenomen met de klantenservice. Check de video hieronder!
Je hebt een probleem of een vraag en je besluit de klantenservice te bellen. Je zoekt het nummer op en wat blijkt: voor dit nummer betaal je 10 cent per gesprek. AARGH! Daar begint het al. Je twijfelt of je nog wel contact moet opnemen, want uit principe vind je het belachelijk dat je moet betalen voor zo’n service.
We weten allemaal hoe irritant een keuzemenu is als je de klantenservice gaat bellen. Toets 1 voor zakelijk, toets 2 voor privé, toets 3 als je een medewerker wil spreken, toets 4 voor een uitleg over het keuzemenu, toets een # als je terug wil, toets 4827 om het keuzemenu te herhalen en toets 93727 om Sinterklaas aan de lijn te krijgen.
Omdat je zo gefrustreerd raakt omdat je het hele keuzemenu hebt afgeluisterd (terwijl je na drie seconden al wist welke toets je moest indrukken), toets je per ongeluk de verkeerde knop in. En daar kom je pas achter als je éindelijk iemand aan de lijn krijgt. Weer twintig minuten uit je leven verspild.
Maar voordat je iemand aan de lijn krijgt, moet je eerst minstens twintig minuten wachten. Je krijgt een irritant wachtmuziekje, of een robotstem die om de vijftien seconden zegt: er zijn nog 53 wachtenden voor u. Er zijn nog 53 wachtenden voor u. Er zijn nog steeds 53 wachtenden voor u. Nee, hier word je niet heel vrolijk van.
YES! Je hebt eindelijk iemand aan de lijn! Je legt je hele probleem uit in heldere taal. De klantenservicemedewerker blijft maar vragen stellen en op een gegeven moment krijg je het gevoel dat de persoon aan de andere kant van de lijn geen idee heeft waar je het over hebt. Je raakt gefrustreerd, want hoe kan iemand in hemelsnaam bij een klantenservice werken die geen idee heeft waar je het over hebt?!
Je hebt een kwartier gewacht én het juiste nummer in het keuzemenu ingedrukt. En dan gebeurt het toch nog dat je zeven keer doorverbonden moet worden om de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Hoe is dit mogelijk? Je wordt letterlijk van het kastje naar de muur gestuurd. Het irritantste van dit is dat je zeven keer moet wachten en zeven keer je verhaal opnieuw moet doen. Je krijgt bijna de neiging om op te hangen. Maar dan is al je wachttijd voor niks geweest.
“Ik geloof dat er iets mis is met ons systeem, want ik kan uw gegevens niet vinden. Hoe was uw naam precies? Kunt u dat voor me spellen? En wat was uw adres ook alweer? En uw naam?” Voor je het weet ben je drie keer je naam aan het spellen en heb je al vijf keer je adres doorgegeven. Sommige mensen…..
Maar, dames en heren, het kan ook anders. En het moet ook anders! Een positieve ervaring voor klanten bij de klantenservice is cruciaal en voorkomt boze berichten op Twitter en Facebook (al zijn die soms wel heel geestig om te lezen).
De oplossing? Niet in de wacht, maar een WhatsApp. En geen keuzemenu, maar teruggebeld worden wanneer het je uitkomt. Door de juiste persoon. Check hoe Ditzo dat doet.
