Mobiel maakt het mogelijk

Dreamforce staat niet alleen in het teken van social en de vaktechnieken rondom Salesforce, maar ook zeker in het teken van mobiel. De opmars van de smartphones is ingezet toen Apple met de iPhone kwam en is niet meer te stuiten. Ook Tim Hayden, senior vice president bij Edelman Digital, kent de feiten en de cijfers, en kijkt vooruit.

De marktpenetratie van smartphones in de Verenigde Staten is wat later op gang gekomen dan die in Europa en Azië. Inmiddels heeft zo’n 70% van de mensen in Azië en bijna 60% van de Europeanen een smartphone. In Amerika ligt dat percentage op ongeveer 50%. Opvallender is echter dat 40% van de eigenaren van een smartphone die pas heeft sinds een jaar, of korter. Door de snelle vooruitgang en het feit dat aanbieders elk jaar met nieuwe modellen komen is er een nieuw digitaal ecosysteem ontstaan. Ook Edelman, groot in de wereld van PR en communicatie, is daarin meegegaan. “Bij Edelman presenteren we veel aan klanten en potentiële klanten. Tot een half jaar geleden“, vertelt Hayden, “zat er in elke presentatie wel een slide over ‘mobile’. Daar zijn we mee gestopt. Afundamental shift is going on! Vanaf nu beginnen we er mee. De toekomst is mobiel. De komende decennia, en zeker dit decennium, staat in het teken van mobile. Elke klant wil over vijf jaar alles wat hij op zijn desktop of laptop kan doen, ook op een mobiele device doen, liefst met touchscreen. Daar moeten we klanten op voorbereiden!“

Ook wordt er onderscheid gemaakt in het soort device. Online aanwezigheid van een bedrijf moetresponsive zijn. “Er is een groot verschil in hoe we tablets, zoals de iPad of de Galaxy Tab, gebruiken. Over het algemeen gebruiken we de tablet om apps te installeren en te gebruken, we lezen nieuws, kijken video, gebruiken ‘m om te shoppen, spelen een spelletje, en dat doen we overal: thuis, op het werk, onderweg, waar we maar verbinding hebben. Daarmee is de tablet totaal verschillend van de smartphone. Die gebruiken we -nu, en helemaal in de toekomst, alleen maar om berichten aan elkaar te sturen, informatie via sociale netwerken te delen, te zoeken in Google en af en toe om apps te gebruiken.” Wat missen we eigenlijk in die opsomming, is de plotselinge vraag aan zijn publiek. Veel verder dan ‘listening music’ komt men niet. “Bellen!“, roept Hayden. “We bellen steeds minder. Bellen wordt als vervelend ervaren, door veel mensen, een inbreuk op je ritme. We gaan steeds minder bellen. Mobiele devices hebben de functie om te bellen nog wel in huis, maar over een jaar of tien zullen we nauwelijks nog met elkaar bellen. Die soort communicatie is vervangen door on demand communicatie zoals Skype, en Facetime. Over vijf jaar zien we aan de device of je iemand mag bellen of niet, en is het normaal om eerst een tekstbericht te sturen: kan ik je nu bellen, of komt het niet uit?“

Hayden houdt zijn publiek voor dat mobile geen keuze is. “Je moet!”, betoogt hij. “Belangrijke tip is eerst na te denken over de manier waarop mensen zich mobiel gedragen. Laat je helpen, leer mensen en hun mobiele gedrag kennen en ga dan pas nadenken over de techniek die daar bij hoort. De techniek gaat namelijk niet werken als die niet aansluit bij het gekende gedrag van de klant. Waarom is Foursquare nog niet het succes dat het wel zou kunnen zijn? Omdat het niet logisch werkt. Als ik de kroeg in ga om met mijn vrienden een biertje te drinken, dan blijf ik niet in de deuropening staan om in te checken, wachten op mijn GPS of op de verbinding. Laat Foursquare dat gewoon zelf doen! Als ik vijf minuten op een bepaalde plaats ben, check me in, meldt het aan mijn sociale netwerk(en) en laat mij er niet meer naar omkijken. En“, zo draagt hij zijn gehoor op, “make it simple!” Als je een systeem hebt ontworpen, een app voor de mobiel, installeer ‘m op je device en geef het apparaat dan aan een kind. Als die het snapt, dan kom je verder, zo niet: zet er een streep onder en begin opnieuw. Kinderen zijn zo adaptief als het gaat om het gebruik van apps en touchscreens, als zij het niet begrijpen gaat niemand dat doen.

Belangrijk is wel om ook de gebruiker te blijven opvoeden. De mobiele device maakt het mogelijk dat we dingen kunnen doen die we tien jaar geleden niet konden. “We hoeven niet meer thuis te blijven voor een telefoontje of email, de device is een verlengstuk van onszelf. Wij -de zaal bevat grotendeels mensen ouder dan een jaar of 30- hebben daar aan moeten wennen. De nieuwe generatie niet. Die weet niet anders. Blijf nadenken over hoe we media gebruiken; dit verandert elke 5 jaar, en in de toekomst verschuift dat waarschijnlijk naar elke 3 jaar. De device is niet social, mensen zijn dat! De device levert je alleen de infrastructuur om mee te doen aan de nieuwe wereld. Niet meedoen is geen optie.”

Deze blogpost is geschreven door Raymond Koning van Twinfield. Hij was aanwezig op DreamForce in SF en doet verslag van de ontwikkelingen en inzichten die hij daar opdoet.