Voor wie het nog niet gemerkt mocht hebben 😉 Nederland, en een heel groot deel van Europa, Azië en Afrika, kampt al bijna twee dagen met een BlackBerry storing. Op Mobile Cowboys ben ik er al bijna 36 uur onafgebroken mee bezig. Gebruikers kunnen, behoudens een periode van een paar uur eerder deze dag, niet of nauwelijks verbinding krijgen met het Internet, Email en, voor velen tegenwoordig minstens net zo belangrijk, BlackBerry’s PING en andere Social Media en communicatie diensten waarvoor een mobiele internetverbinding nodig is.
Natuurlijk een dergelijke storing, hoe vervelend ook, is vaak een kwestie van overmacht, een menselijke fout of hard- en software ‘failure’. Maar RIM voegt daar de afgelopen twee dagen nog een extra dimensie aan toe. ‘Communicatie Failure’
En dan doel ik niet op het falen van de mobiele communicatie van de BlackBerry diensten. Het hele relaas, waar overigens op het moment van publiceren nog altijd niet ‘The End’ onder gezet kan worden, kun je hier nalezen. Nee, ik heb het over het falen van de communicatie vanuit RIM over de problemen en storingen.
In de afgelopen anderhalve dag heeft het WebCare team van RIM op hun officiële twitter account, dat eigenlijk niet meer BlackBerryHelp mag heten volgens mij, welgeteld 5 (ja VIJF) updates geplaatst (zie ook de screenshots hier). En de laatste twee waren ook nog een kopie van elkaar ;-)) OK, dan zou je denken dat RIM wel communiceert via de PR woordvoerders in de verschillende landen. Helaas, die worden ook door RIM ook maar mondjesmaat (lees: niet of nauwelijks) van informatie voorzien. En dat terwijl ze al bijna twee dagen gek gebeld worden door bloggers als ikzelf en andere media met vragen over de problemen, oorzaak en verwachte oplossing. Verder dan een paar korte, weinig zeggende statements komen ze niet bij RIM.
Nee, dan de WebCare van T-Mobile. Die hebben de afgelopen dagen vele duizenden vragen van verontruste en klagende BlackBerry gebruikers moeten beantwoorden, zonder dat ze daarvoor ‘munitie’ kregen van RIM en BlackBerry zelf. Hulde voor de T-Mobile Webcare als je ziet hoe zij telkens weer hetzelfde frustrerende antwoord moesten geven: “Helaas heb ik nog niet meer informatie. Op dit moment is niet meer bekend dat BlackBerry nog steeds werkt aan een oplossing”
En zo kan ik nog wel een aantal voorbeelden opnoemen van bedrijven die vele honderden BlackBerry klanten te woord hebben moeten staan zonder dat ze ook maar enige vorm van informatie en hulp vanuit de bron van alle problemen, RIM zelf. Ook ik heb mij de afgelopen 36 uur regelmatig moeten verbijten om niet uit mijn dak te gaan. Voor de goede orde, het PR bureau en diens woordvoerders van RIM hier in Nederland kunnen er natuurlijk ook weinig aan doen dat ze niet geinformeerd worden vanuit Canada (of Frankrijk / Engeland waar de Europese tak van RIM gevestigd is).
Nu kan ik hier nog langer over uitweiden en nog meer gaan roepen maar ik wil eigenlijk maar één vraag stellen. Hoe kan het dat een bedrijf dat zijn geld verdiend met Communicatie daar zelf zo slecht in is?
Kijk, één keer kan het mis gaan. Toen RIM, eigenlijk nauwelijks last heeft van dergelijke grote problemen, gisteren zelf natuurlijk ook verrast werd door deze grote storing (ik mag althans niet hopen dat ze het zagen aankomen 😉 kon ik mij wel voorstellen dat de communicatie niet direct en goed op gang kwam. OK, kan gebeuren. Dat is ongetwijfeld geevalueerd, toch? Dus toen de problemen vandaag terugkwamen had men bij RIM, met die ervaring van gisteren, de kans om niet weer dezelfde fouten te maken. Helaas, tot op dit moment is daar nog niets van te merken. Ik heb een aantal uren geleden, na mijn verbazende vraag hierboven, nog een poging gedaan om RIM tot actie (lees: communicatie) te bewegen. Dear #RIM. Why don’t you communicate regarding the outage of #BB services in EMEA? It can’t be ‘cause your BB’s are down too? Or can it? Het zal jullie niet verbazen dat ook hier geen enkele reactie op kwam.
Echt een mega fail van RIM. En dubbel pech voor hun klanten en de providers (partners van RIM) die volgens mij nu al ruim 36 uur het gevoel hebben er helemaal alleen voor te staan. Zonder informatie maar afwachten wanneer de BlackBerry diensten weer gaan werken, en voor hoe lang!
