Column: het kan altijd vriendelijker

De afgelopen weken vertoefde ik aan de westkust van de Verenigde Staten. Een land waar videogames inmiddels niet meer weg te denken zijn uit het huidige straatbeeld. In Chicago en Boston zag ik bijvoorbeeld flink wat aankondigingsposters voor Gears Of War 3. Ook in de winkels was het Gears dat de klok sloeg. Van grote standees die opriepen tot voorintekening bij GameStop (een soort van Game Mania) tot complete aftelklokken tot de releasedatum bij Best Buy (een soort van Media Markt). Kortom Amerika leek in de ban van het derde deel uit de shooter-trilogie.

Voor diegene die nog nooit een Amerikaanse GameStop binnen zijn gelopen, een kleine uitleg. Deze keten winkels zitten vaak niet op A-locaties en excelleren op het gebied van kleine ruimtes tot de laatste millimeter benutten. Het personeel is het beste te omschrijven als elitaire game-nerds. Vaak versierd met neusringen en in het oog springende tatoeages. Je kent ze wel, mensen die minachtend lachen als je bijvoorbeeld een FIFA komt afrekenen en goedkeurend knikken als je voor de balie verschijnt met ICO. Kortom een plek waar een klein gedeelte van het gamekopende publiek met plezier winkelt.

Na een bezoek aan een best wel grote GameStop in Boston denk ik dat de mensen achter de formule zitten het licht hebben gezien. Want hoewel de verkopers in hun vooringenomenheid misschien wel gelijk hebben, worden er natuurlijk meer FIFAatjes verkocht dan ICO’s. Als een consument zich niet serieus genomen voelt dan is de kans groot dat hij of zij niet meer terugkomt, moet de leiding gedacht hebben. Dus het roer is omgegaan en dat voelde als een hete douche toen ik de GS binnenstapte. Op zich is dat lekker, ware het niet dat het buiten al 27 graden was.

Ik was niet eens twee stappen binnen of een olijk uitziende verkoper begroette mij om in een zin bij te voegen of hij mij ergens mee kon helpen. Ik schudde vriendelijk mijn hoofd. Vier stappen verder dwarrelde er een feeachtig wezentje (1 meter 50, manga ogen en een dieren van het groenewoud-stem) naar mij toe. Hieronder zo goed als woordelijk haar ‘verkooppraatje’. “Hi how are you doing on this lovely day?” ‘Fine thank you’. “Can I help you with anything?” ‘No thank you I am just browsing.’ “Are you sure? We got some very good deals on brilliant stuff old and new. Have you played the accelerating new Zelda? You need a 3DS for it, but they are really cheap nowadays.” If you are more action orientated maybe Resistance 3 is more your thing. We don’t have a deal for that one, but I think you already can buy it second hand.”

Het wezentje knipperde lief naar me en nodigde mij met een handgebaar om de winkel verder te betreden. Hoewel super klantvriendelijk voelde dit toch wel een beetje vreemd. Bij de kassa stond een grote beer van een GameStopper te praten met een klant. “The new Gears Of War? No man, that ain’t my thing.” Aha, dacht ik iemand van de oude stempel. Maar niets bleek minder waar. “I could really not tell you anything about that one, ‘cept that the cover looks nice. If you really want to know, I will get my buddy from storage. He has been playing the thing almost non stop.” Bij het verlaten van de winkel werd ik even hartelijk uitgezwaaid. Ook al had ik niets gekocht. “Thanks for the visit, hope to see you again soon.” Alsof ik in een aflevering van The Twilight Zone was beland.

Terug in Nederland, ging ik bij een niet nader te noemen gamewinkel mijn bestelde Limited Edition van Gears Of War halen. Dit zorgde voor een vreemde blik bij de jongen achter de kassa. “Gears is al een dikke week uit hoor en die speciale edities gaan altijd heel erg snel. Dus nee, die heb ik niet meer.” Dat ik deze voor mijn vakantie had voorbesteld veranderde daar niets aan. “Dan heeft mijn collega dat niet opgeschreven, of zo iets. Daar kan ik niks aan doen natuurlijk.” Tegelijkertijd keek de verkoper met een oog naar de televisie waar een collega of misschien medeconsument Street Fighter stond te spelen. In zijn andere oog kon ik lezen dat hij het maar irritant vond, een zeurende klant. Twee uur later zat ik nog steeds zonder limited editie op mijn bank en vergeleek mijn GameStop-ervaring met diegene die ik zojuist had. Twee kanten van het spectrum. Twee voorbeelden van hoe het niet moet. In dit geval ben ik voor de gulden middenweg.

[Jeroen van Trierum is 11 jaar werkzaam als journalist in de game-industrie waarvan de laatste zes jaar als gameredacteur bij het vakblad Entertainment Business]