Media08.06.2011

Don’t mess with the US Army, don’t mess with YouTube!


We hebben er weer eentje. Een ‘customer service fuck-up, turning into reputation nightmare’. Misschien herinner je je nog het debacle van United Airlines? United Airlines ruïneerde tijdens het vervoer de gitaar van een passagier, en ging daar vervolgens zo bot en laconiek mee om, dat de man uit pure kwaadheid een video opnam en op Youtube zette. En hij was nou eenmaal muzikant, dus werd het een muziekvideo. En een hele goeie ook nog eens. Een video die onder de titel ‘United Breaks Guitars’ inmiddels meer dan 10 miljoen (!) keer bekeken is. Pure anti-reclame voor United en een echte viral. Hoeveel gitaren hadden ze wel niet kunnen vergoeden voor het nu geleden bedrag aan reputatieschade? En nu maakt Delta dezelfde fout opnieuw. Maar dan anders. En erger.

De zanger van de United case heeft inmiddels zelfs een website onder de naam, www.unitedbreaksguitars.com en houdt spreekbeurten door het land. Voor een keynote-presentatie rekent gitarist Dave Carroll inmiddels ‘$10,000 to $15,000 depending on location’. En voor 5000 extra speelt hij er ook nog met zijn band bij. De hele case en het bijbehorende informatie pack is via de site te downloaden. Verplicht voer voor elke social media en/of customer care specialist. En zeker als je bij een luchtvaartmaatschappij werkt, zou ik zo denken.

Maar niet voor Delta, blijkt nu. Want die doet het nog eens dunnetjes over. Dit keer geen gebroken gitaar, maar iets wat emotioneel in de VS nog veel harder aankomt: Het onheus bejegenen van soldaten.

En ook hier sloegen de soldaten terug via een YouTube-videotje. Wat is er aan de hand? (zie ook Huffington Post) : Delta Airlines vond het nodig om Staff Sgt. Robert O’Hair en de veertien leden van zijn eenheid, terugkomend uit Afghanistan, voor elke vierde zak of koffer $200 extra in rekening te brengen.  O’Hair nam vervolgens – nog in het vliegtuig – een YouTube video op waarin hij uitlegt hoe de luchtvaartmaatschappij hem behandelde. Afgelopen dinsdag online gezet en volgens PR Daily inmiddels meer dan 170.000 keer bekeken.

Delta’s Social Media-afdeling reageerde heel snel met veel publieke verontschuldigingen, aanpassing van het beleid etc. Maar inmiddels wordt er overal in de VS met de bijbehorende pattriottistische heftigheid over gediscussieerd. De al lang bestaande gepassioneerde haat jegens vliegtuigmaatschappijen meets pattriotisme en trots op de ‘heroic servicemen’. Een publicitaire disaster voor Delta. En behalve verontschuldigingen, compensatie en beleidsaanpassingen – allemaal razendsnel doorgevoerd – lijkt nu ook het originele videotje door Sgt Robert O’Hair zelf van Youtube te zijn gehaald. Dat vertelt YouTube mij althans.

Delta acts fast. Maar is het snel genoeg?
Blijkbaar niet, want na de weggehaalde originele video, zo’n 200.000 keer bekeken, is inmiddels alweer een nieuwe versie geplaatst. toen ik net keek, 117 keer bekeken, dus de cat is out of the bag! Dat weghalen zal waarschijnlijk ook weer averechts werken…

[UPDATE] De videos blijven weggehaald worden, en er blijven nieuwe komen. Maar is lastig om hier steeds aan te passen. Heb nu dus gekozen voor MSNBC-versie van de video en het verhaal. Maar met beetje YouTube zoeken vind je genoeg versies. Damage control Delta red het dus niet.

Enige troost is wellicht dat de reputatie van ongeveer alle Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen inmiddels zo slecht is dat massaal uitwijken naar de concurrent niet snel zal gebeuren, omdat er gewoon geen alternatieven zijn.

Het blijkt maar weer: You just don’t mess with the U.S. Army. En ook niet met YouTube, zou ik eraan willen toevoegen.

Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

...

Verder lezen over PR 2.0

​Digital Marketing Summit: PR meets Marketing

Op donderdag 16 juli presenteren grote namen in PR en marketing tijdens de Meltwater Digital Summit: PR Meets Marketing. Verwacht presentaties van onder andere de global CMO van CocaCola, de CMO van Burger King en de EME...

DC Business10.07.2020

​Digital Marketing Summit: PR meets Marketing

Een gouden tweede jeugd voor PR: Influencer-PR 2.0

Oud-Playboy, schrijver en bescheiden mediadeskundige Jan Heemskerk ziet een gouden tweede jeugd voor de PR! Zijn tip: vol op de influencers gaan! Maar wel met gezond verstand. “Het loket free publicity is gesloten”...

Online21.04.2020

Een gouden tweede jeugd voor PR: Influencer-PR 2.0

​Waarom free publicity een goede basis is voor een contentstrategie

Herken je dit: …Wij zijn een jong en dynamisch bedrijf…Wij ontzorgen onze klanten…Wij staan voor onze klanten klaar…Bij ons telt alleen het allerbeste…Bij ons staat de klant centraal Ik daag je uit eens te te...

Online21.03.2019

​Waarom free publicity een goede basis is voor een contentstrategie

Nederlander minste vertrouwen in sociale media

Uit het wereldwijd onderzoek naar vertrouwen van Edelman blijkt dat van alle wereldburgers, Nederlanders het minst vertrouwen hebben in sociale media. De resultaten werden eind januari bekendgemaakt en afgelopen donderda...

Media10.03.2014

Nederlander minste vertrouwen in sociale media

Startupscène zweert bij growth hacking

Growth hacking, simpel gezegd een strategisch plannetje om aan groei te werken, is het nieuwe buzzwoord in online startupland. Tegelijkertijd rollen de nieuwe growth hackershelden over elkaar heen om te verkondigen dat h...

Startups08.02.2013

Startupscène zweert bij growth hacking

Facebook PR op voet van oorlog met media

De relatie tussen PR en journalistiek en bloggers kent altijd al een zeker spanningsveld. Voor beiden partijen geldt, ook al willen ze je soms anders doen geloven: "Can't live with them, can't live without them". In Nede...

Media19.06.2011

Facebook PR op voet van oorlog met media

“Social Media” dekt lading niet meer.

David Meerman Scott was in Amsterdam. Bij Social Media Club Amsterdam stond hij voor een bomvolle zaal, met tachtig deelnemers. En op de wachtlijst stonden er nog eens 50. Toen Meerman Scott - de tweede naam 'Meerman'...

Social Media19.05.2011

“Social Media” dekt lading niet meer.

De PR-lessen van Facebook’s mislukte campagne tegen Google

Afgelopen week werd bekend dat Facebook controversiele tactieken heeft gebruikt om het onderwerp privacy bij zichzelf weg te halen en Google ermee te associeren. Facebook huurde PR-bureau Burson-Marsteller in om verhalen...

Social Media15.05.2011

De PR-lessen van Facebook’s mislukte campagne tegen Google

Verder lezen over YouTube

YouTube test weer Lite-abonnement, maar juich niet te vroeg

Weet je het Lite-abonnement van YouTube nog? Hiermee kon je tot vorig jaar voor maar 6,99 euro YouTube kijken zonder reclames.

Video18.10.2024

YouTube test weer Lite-abonnement, maar juich niet te vroeg

YouTubers boos omdat hun stemmen worden gestolen door AI

Als AI je stem kan nadoen voor het inspreken van een advertentie dan is dat natuurlijk heel handig: scheelt je werk. Maar dan moet je wel weten dat het gebeurt.

Artificial Intelligence15.10.2024

YouTubers boos omdat hun stemmen worden gestolen door AI

Alle nieuwe YouTube-video’s korter dan 3 minuten heten Shorts

YouTube is veel bezig met Shorts: recent heeft het bijvoorbeeld een picture-in-picture-modus toegevoegd en nu wordt het dus mogelijk om niet meer shorts van maar 60 seconden te maken: maar juist van drie minuten.

Video04.10.2024

Alle nieuwe YouTube-video’s korter dan 3 minuten heten Shorts

Eén van de meest gepushte streamingabonnementen wordt duurder

YouTube Premium wordt zowel voor solo-gebruikers als Family-afnemers duurder. Het geldt bovendien niet alleen voor YouTube Premium.

Video20.09.2024

Eén van de meest gepushte streamingabonnementen wordt duurder

YouTube wordt met Communities nu echt een social medium

YouTube wil meer de social media-kant op. Het introduceert Communities, een soort Facebook-groepen voor kanalen.

Social Media19.09.2024

YouTube wordt met Communities nu echt een social medium

Wat YouTube doet om AI-na-apers tegen te gaan

Al een nummer van fake-Drake gehoord? Reden voor het platform om nieuwe tools te introduceren om deepfakes te herkennen en tegen te werken.

Artificial Intelligence06.09.2024

Wat YouTube doet om AI-na-apers tegen te gaan

YouTube probeert minder schadelijk te zijn voor tieners: geen video’s over uiterlijk

YouTube hoopt ermee te voorkomen dat jongeren doomscrollen en urenlang video’s kijken waar ze psychische problemen door krijgen of deze verergeren.

Video05.09.2024

YouTube probeert minder schadelijk te zijn voor tieners: geen video’s over uiterlijk

Being Digi-Sapiens: documentaire over de veranderende relatie tussen mens en technologie

Huawei en Discovery Channel hebben een speciale documentaireserie gemaakt over de toepassingen van moderne technologieën in ons dagelijks leven, getiteld 'Being Digi-Sapiens'. In drie afleveringen reist de Zweedse techblogger, robotica-expert en YouTuber Simone Giertz door vijf Europese landen om te laten zien hoe technologie ons dagelijks leven verandert. Ze maakt digitale innovaties toegankelijk voor een breed publiek, waardoor deze vooruitgang herkenbaar wordt.

Tech in Asia25.07.2024

Being Digi-Sapiens: documentaire over de veranderende relatie tussen mens en technologie