​Zo geef je jouw klantenbinding een boost

De klant is koning, wie kent die uitspraak niet. Het is waar, een trouwe klant is goud waard. Je wilt er als bedrijf dan ook alles aan doen om een klant aan je te binden. Klantenbinding of “customer retention” is bepalend voor succes op zowel de korte- als lange termijn. Om dit te bereiken zijn er diverse middelen die jij als onderneming in kunt zetten. Zo genereer je een lange duur van een klantrelatie, en voorkom je een zogeheten churn rate, wat simpelweg staat voor het aantal afhakende klanten. Is de churn rate hoog? Dan wil dit zeggen dat klanten voor korte duur bij je zijn en en je voor een goede omzet constant moet zoeken naar nieuwe klanten. Is de churn rate daarentegen laag, dan is er sprake van een hoge klantloyaliteit. Dit kan betekenen dat je met meer gemak en tegen lagere kosten kunt verkopen aan je bestaande klant.

Het belang van klantenbinding

Maar first things first: waarom is klantenbinding en klantloyaliteit zo belangrijk? Veel bedrijven hebben dit als KPI, maar waarom precies? Hier zijn diverse redenen voor:

1) Een tevreden klant kan zorgen voor nieuwe klanten door de aanbevelingen die zij kunnen doen bij andere bedrijven of vrienden / familieleden. Dit scheelt jou als onderneming in sales- en marketingkosten.

2) Wat ook scheelt in de sales- en marketingkosten? Het behouden van een bestaande klant. Dit is over het algemeen goedkoper dan een nieuwe klant werven.

3) Een trouwe klant is geneigd een heraankoop te doen en dit kan de winst doen verhogen. Zo blijkt dat maar liefst 25 tot 40% van de totale inkomsten binnen de B2B afkomstig is van loyale klanten. Maar liefst 27% van hen is geneigd een herhaalaankoop te doen.

4) Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 73% van potentiële klanten een vergelijking doet van 3 tot 5 bedrijven voor ze tot een aankoop of samenwerking overgaan. Voor veel prospects geldt hierbij dat ze niet alleen de focus leggen op het product of de dienst, maar ook op het hebben van een connectie met een bedrijf. Door positieve word of mouth heb jij hierbij al een streepje voor ten opzichte van de concurrent.

5) Tot slot: bij een goede klantenbinding gebaseerd op tevredenheid en vertrouwen, is de cross- en upsell een stuk eenvoudiger

Zo krijg je een band met je klant

Klantenbinding en met als hoger doel klantloyaliteit is dus onwijs belangrijk voor ondernemingen. Het verliezen van een klant kan onwijs snel gaan, een trouwe klant krijgen gaat daarentegen dan weer niet over één nacht ijs. Met de volgende tips kan het proces sneller gaan en bereik je een stabiele basis voor een succesvolle customer retention strategie:

1. Investeer in een buyer persona en journey. Zo weet je pas echt wie je klant is, wat zijn of haar kooproute is en waar mogelijke touchpoints zijn met jouw bedrijf. Of beter nog; waar jij touchpoints kunt creëren.

2. Vraag feedback van klanten en doe hier daadwerkelijk iets mee. Zo voelt de klant zich gehoord en krijgt deze het gevoel dat zijn mening ertoe doet. Daarnaast helpt deze feedback jou als onderneming om pijnpunten aan te passen en weg te nemen. Vraag bijvoorbeeld om feedback via een klanttevredenheidsonderzoek of een feedback button in de mail, op de website of een ander platform.

3. Focus op segmentatie en lever een klant op het juiste moment de juiste content waar hij echt wat aan heeft. De manier waarop jij als onderneming data verzamelt, vervolgens groepeert en inzet bepaalt jouw succes. Met een goed CRM-systeem kun je prospects en klanten segmenteren op hoe ze met jouw merk omgaan. Dit is waardevolle informatie waar jij vervolgens jouw marketingcampagnes op kunt afstemmen.

4. Maak gebruik van geautomatiseerde e-mails om inactieve en slapende gebruikers “wakker” te maken en aan te moedigen actie te ondernemen. Ook hierbij kun je het CRM-systeem inzetten. Hoe doe je dit dan succesvol? Bijvoorbeeld door uitleg te geven over nog niet gebruikte functies van een product of dienst. Bijvoorbeeld via een handleiding of testimonial in videovorm. Op deze manier beseft de klant dat hij of zij meer uit het product of de dienst kan halen dan gedacht.

5. Creëer een gepersonaliseerd customer loyalty programma. Met een loyaliteitsprogramma kun je klanten echt aan je binden door ze te belonen voor hun trouw aan jouw onderneming. Een voorbeeld is gebruik te maken van relatiegeschenken. Dit hoef je niet enkel te beperken tot de feestdagen of een jubileum, juist op een onverwachts moment krijgt het relatiegeschenk extra waarde. Tegelijkertijd ben jij weer even top of mind.

Hoe meet je de klantentrouw?

Er zijn diverse tools om klantentrouw mee te meten, maar eentje die zeer effectief is is de Net Promotor Score (NPS). Hiermee meet je de waarschijnlijkheid dat een klant jou aan iemand zal aanbevelen op een schaal van 1 tot 10. De kracht achter deze methode is dat de vraag zich focust op een intentie, dit is eenvoudiger te beantwoorden. De berekening van de NPS is vrij simpel. Je pakt het percentage antwoorden dat binnen de ´promoter´ categorie 10-9 valt. Je trekt hier het percentage ´detractors´ (0-6) van af.

[Fotocredits – Dilok © Adobe Stock]