De klant is koning, wie kent die uitspraak niet. Het is waar, een trouwe klant is goud waard. Je wilt er als bedrijf dan ook alles aan doen om een klant aan je te binden. Klantenbinding of “customer retention” is bepalend voor succes op zowel de korte- als lange termijn. Om dit te bereiken zijn er diverse middelen die jij als onderneming in kunt zetten. Zo genereer je een lange duur van een klantrelatie, en voorkom je een zogeheten churn rate, wat simpelweg staat voor het aantal afhakende klanten. Is de churn rate hoog? Dan wil dit zeggen dat klanten voor korte duur bij je zijn en en je voor een goede omzet constant moet zoeken naar nieuwe klanten. Is de churn rate daarentegen laag, dan is er sprake van een hoge klantloyaliteit. Dit kan betekenen dat je met meer gemak en tegen lagere kosten kunt verkopen aan je bestaande klant.
Maar first things first: waarom is klantenbinding en klantloyaliteit zo belangrijk? Veel bedrijven hebben dit als KPI, maar waarom precies? Hier zijn diverse redenen voor:
1) Een tevreden klant kan zorgen voor nieuwe klanten door de aanbevelingen die zij kunnen doen bij andere bedrijven of vrienden / familieleden. Dit scheelt jou als onderneming in sales- en marketingkosten.
2) Wat ook scheelt in de sales- en marketingkosten? Het behouden van een bestaande klant. Dit is over het algemeen goedkoper dan een nieuwe klant werven.
3) Een trouwe klant is geneigd een heraankoop te doen en dit kan de winst doen verhogen. Zo blijkt dat maar liefst 25 tot 40% van de totale inkomsten binnen de B2B afkomstig is van loyale klanten. Maar liefst 27% van hen is geneigd een herhaalaankoop te doen.
4) Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 73% van potentiële klanten een vergelijking doet van 3 tot 5 bedrijven voor ze tot een aankoop of samenwerking overgaan. Voor veel prospects geldt hierbij dat ze niet alleen de focus leggen op het product of de dienst, maar ook op het hebben van een connectie met een bedrijf. Door positieve word of mouth heb jij hierbij al een streepje voor ten opzichte van de concurrent.
5) Tot slot: bij een goede klantenbinding gebaseerd op tevredenheid en vertrouwen, is de cross- en upsell een stuk eenvoudiger
Klantenbinding en met als hoger doel klantloyaliteit is dus onwijs belangrijk voor ondernemingen. Het verliezen van een klant kan onwijs snel gaan, een trouwe klant krijgen gaat daarentegen dan weer niet over één nacht ijs. Met de volgende tips kan het proces sneller gaan en bereik je een stabiele basis voor een succesvolle customer retention strategie:
Er zijn diverse tools om klantentrouw mee te meten, maar eentje die zeer effectief is is de Net Promotor Score (NPS). Hiermee meet je de waarschijnlijkheid dat een klant jou aan iemand zal aanbevelen op een schaal van 1 tot 10. De kracht achter deze methode is dat de vraag zich focust op een intentie, dit is eenvoudiger te beantwoorden. De berekening van de NPS is vrij simpel. Je pakt het percentage antwoorden dat binnen de ´promoter´ categorie 10-9 valt. Je trekt hier het percentage ´detractors´ (0-6) van af.
[Fotocredits – Dilok © Adobe Stock]
Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.
Verder lezen over Online Marketing
Marketing11.11.2024
Advertising08.10.2024
Marketing01.10.2024
Marketing18.09.2024
Marketing21.08.2024
Search13.08.2024
DC Business07.08.2024
Search05.08.2024