Marketing27.11.2019

Klantgericht ondernemen: wat levert dit je op?


Het bedrijfsresultaat is het resultaat van het goed bedienen van je klanten. Zo denkt de ANWB er in ieder geval over. Klantbeleving staat dan ook hoog in het vaandel binnen de organisatie. Wie denkt dat pechhulp op z’n retour is, heeft het mis.

De ANWB heeft op dit moment zo’n 4,7 miljoen leden en dat aantal groeit nog steeds. En naast hulp bij pechgevallen heeft onze wegenwacht ook nog een grote tak met verzekeringsklanten en biedt reizen aan. Tijdens het Oracle Modern CX Summit dat georganiseerd werd door Oracle bezochten wij een interessante lezing van de ANWB over klantgericht ondernemen.

<em>Photo by <a href=\
Photo by

Je grootste fans bevelen jou aan

Een grote organisatie als de ANWB is heel actief in het meten van de tevredenheid van klanten. Zij meten dit dan ook continu en passen processen hierop aan. En met resultaat, want de ANWB krijgt sinds 2017 een steeds hogere NPS. De net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Deze methode wordt dan ook door veel bedrijven gebruikt.

De NPS wordt berekend door klanten de volgende vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Respondenten vullen hier een score in van 0 t/m 10. De klanten die jou een 9 of 10 geven, zijn je fans en zogenaamde ‘promoters’. Dit zijn de mensen die je organisatie aanbevelen. In Nederland hebben Coolblue, De Efteling, KLM, Rabobank en de ANWB de hoogste NPS.

<em>Photo by <a href=\
Photo by

De motor van een continu verbeterproces

Klantfeedback vormt bij de ANWB de motor van een continu verbeterproces. Met ruim 1 miljoen verzekerden gelooft de organisatie dat het noodzakelijk is om die monitoring steeds toe te blijven passen. Verzekerden die met de ANWB in contact komen hebben vaak extra veel behoefte aan een klantgerichte aanpak. De meeste verzekeringsklanten zijn zeer tevreden. De NPS is enorm gestegen in de afgelopen jaren, juist omdat er nu veel beter wordt geluisterd naar de feedback die klanten geven.

Afdelingen van elkaar laten leren

Hoewel we tegenwoordig als consument overstroomd worden met enquêtes, blijkt dat de leden en klanten van de ANWB nog steeds graag feedback geven. De gemiddelde respons ligt tussen de 40 en 50 procent. Na ieder contact krijgt de klant een mail met de vraag of zij naar aanleiding hiervan de organisatie aanbevelen. Naast het geven van een score is er de mogelijkheid om een toelichting te geven in een open tekstveld.

Reacties van klanten komen direct bij de betrokken medewerker terecht. Feedback wordt intern besproken en met diverse afdelingen gedeeld, zodat zij van elkaar kunnen leren. Op basis hiervan worden dan weer verbetertrajecten opgesteld.

<em>Photo by <a href=\
Photo by

Tips bij het verzamelen van klantfeedback

  • Maak feedback geven voor je klanten gemakkelijk en laagdrempelig.
  • Zorg voor een goed werkend proces voor de klant, en zorg ervoor dat dit werkt op verschillende devices.
  • Neem klantsignalen serieus, geef terugkoppeling, vraag door en bedank hen.
  • Richt een verbeterproces in en geef dit een prominente plek binnen de organisatie, alleen feedback verzamelen is geen garantie voor een betere klantbeleving.
De voordelen van een samenwerking tussen mens en machineElektrische modellen Volvo zijn geverifieerd door blockchain
Irene Boskma

Irene is tekstschrijver en blogger. Naast schrijven vindt ze het leuk om hard te lopen en de wereld rond te reizen. Of dat nu korte of lange trips zijn, een verre reis of een bestemming in eigen land. Ze leest dan ook veel reisverhalen om inspiratie op te doen en schrijft graag haar eigen belevenissen op. Omdat ze vindt dat elke plek iets bijzonders heeft, reist ze voor Travelvalley overal naartoe. Ook in haar vrije tijd ontdekt ze graag de wereld en af en toe gaat ze een tijdje weg om als digital nomad vanaf de andere kant van de wereld te werken.

Deel dit artikel
...

Verder lezen over Communicatie

Een nieuw tijdperk voor Narrowcasting: bereik iedereen, overal

In de afgelopen jaren hebben veel bedrijven geïnvesteerd in een narrowcastingoplossing om hun werknemerscommunicatie te verbeteren. Hoewel deze tv-schermen effectief zijn op kantoor en andere plekken in het bedrijf, missen thuiswerkers vaak (cruciale) informatie die hierop wordt getoond. Uit recente cijfers van het CBS blijkt dat in 2023 ruim 5 miljoen mensen soms of meestal thuis werkten. Dat is 52% van alle werkenden. Hoe zorg je ervoor dat alle werknemers—ongeacht hun locatie—de narrowcastinginformatie zien? Narrowcasting voor pc’s is het antwoord.

Online30.10.2024

Een nieuw tijdperk voor Narrowcasting: bereik iedereen, overal
Veiligheidskunde opleiding? Bekijk hier de tips!

In een wereld waar veiligheid steeds belangrijker wordt, is het essentieel om goed opgeleide professionals te hebben die kunnen zorgen voor een veilige werkomgeving. Een opleiding in veiligheidskunde kan de juiste basis...

Lifestyle23.12.2023

Veiligheidskunde opleiding? Bekijk hier de tips!
Woord van het jaar 2023: Graaiflatie

Traditioneel wordt aan het eind van elk jaar door de Dikke van Dale het woord van het jaar gekozen. Dat wil zeggen, wij kunnen daar allemaal een woordje bij meespreken door aan de verkiezing mee te doen en onze stem uit...

Nieuws19.12.2023

Woord van het jaar 2023: Graaiflatie

Zowel in Nederland als België wordt flink gegraaid
​World Emoji Day: zo gebruik je emoji op de werkvloer

Het is World Emoji Day en dat betekent dat we vandaag even stilstaan bij het gebruik van emoji. Specifiek op de werkvloer. Hoe we ze privé gebruiken, dat hebben de meeste mensen prima voor elkaar, maar zakelijk gezien w...

Online17.07.2023

​World Emoji Day: zo gebruik je emoji op de werkvloer
​Zo zorg jij voor een tevreden en ijzersterk team op de werkvloer!

Er zijn waarschijnlijk maar weinig personen in leidinggevende functies die er niet naar streven hun team zo gelukkig mogelijk te maken. De vraag is wat er nodig is om werknemers op den duur gemotiveerd te houden? Vooral...

DC Business21.10.2022

​Zo zorg jij voor een tevreden en ijzersterk team op de werkvloer!
Een walkie-talkie-functie voor iPhone: dit is het nut ervan

Misschien deed je het vroeger met blikjes of van die plastic apparaatje van Fisher Price: een walkie-talkie is al jaren populair kinderspeelgoed, maar uiteraard heeft ook de echte variant een belangrijke functie. De hulp...

Mobile10.06.2022

Een walkie-talkie-functie voor iPhone: dit is het nut ervan
Kun je straks in het Metaverse een praatje maken met een Peruaan?

In een nieuwe update heeft Mark Zuckerberg van Meta meer verteld over kunstmatige intelligentie en wat zijn plannen hiermee zijn voor het metaverse. Die blijken vooral te draaien om vertalen. Dat taal belangrijk is in he...

Metaverse23.02.2022

Kun je straks in het Metaverse een praatje maken met een Peruaan?
Agentschap Telecom legt nu ook WhatsApp en Skype onder de loep

Het Agentschap Telecom (AT) kennen we natuurlijk vooral van haar acties en toezicht rondom mobiele telecomdiensten, zendamateurs en andere draadloze diensten en apparatuur. Vanaf dit jaar heeft het Agentschap besloten da...

Mobile17.02.2022

Agentschap Telecom legt nu ook WhatsApp en Skype onder de loep