​Jouw bedrijf heeft negatieve reviews nodig. Maar waarom?

Werk je hard om geweldige reviews te verdienen voor jouw bedrijf? Zo ja, dan ben je niet alleen. De meeste bedrijven streven ernaar om zoveel mogelijk vijf-sterren beoordelingen te krijgen. En dat is ook logisch.

Ga naar een restaurant dat je nog nooit hebt geprobeerd, of download een app, wat is het eerste wat je doet voordat je iets online koopt? Je controleert waarschijnlijk de beoordelingen. Als ze slecht zijn, koop je waarschijnlijk geen item of probeer je geen ander restaurant. Maar als ze positief zijn, zal je het waarschijnlijk eens proberen. Dus moet je alles doen wat in je vermogen ligt om te proberen enkel vijfsterrenevaluaties te krijgen en negatieve evaluaties te voorkomen, toch? Wel, eigenlijk niet.

Geloof het of niet, het verdienen van perfecte recensies is niet van cruciaal belang voor jouw bedrijf. Negatieve beoordelingen kunnen jouw bedrijf zelfs helpen op een manier die je misschien nooit had verwacht. Hier zijn enkele redenen waarom negatieve beoordelingen positief kunnen zijn voor jouw bedrijf.

Het belang van negatieve beoordelingen en hoe ze jouw bedrijf kunnen helpen groeien

Voor het digitale tijdperk vertrouwden we allemaal op onze vrienden en familie voor testimonials. Maar nu vertrouwen we op zo veel andere factoren om onze uiteindelijke beslissing te nemen.

Nu blijkt dat betrouwbare beoordelingen een grotere invloed hebben op online aankoopbeslissingen dan familie en vrienden voor 68% van de Amerikaanse klanten. Aanbevelingen van vrienden en familie beïnvloeden slechts 42% van de consumenten. Beloningsprogramma’s, merkreputatie en betrouwbare online beoordelingen hebben de plaats ingenomen van goede, ouderwetse mond-tot-mondreclames. Een studie uit 2017 van Power Reviews bevestigt nogmaals dat de consument steeds afhankelijker wordt van beoordelingen en ratings. Tegenwoordig leest 97% van de consumenten productbeoordelingen voordat ze een aankoopbeslissing nemen. 89% van de ondervraagden beschouwt online-evaluaties als een essentieel hulpmiddel in het proces.

Aan de andere kant is 85% van de consumenten op zoek naar negatieve beoordelingen om weloverwogen aankoopbeslissingen te kunnen nemen. En dat aantal stijgt naar 91% onder consumenten tussen 18 en 29 jaar. Waarom? Slechte recensies geven klanten een gevoel van ‘worst-case scenario’. Ze willen absoluut weten wat er mis kan gaan, om te weten hoe belangrijk het voor hen is.

Te veel positieve recensies kunnen nep lijken voor sommige klanten, dus moet je oppassen. Maar hoe bepalen consumenten of een recensie echt authentiek en betrouwbaar is? Een studie van BrightLocal laat zien dat Facebook en Yelp de twee meest vertrouwde recensiebronnen zijn voor lokale zoekopdrachten. Google komt op de derde plaats.

Van al deze platformen lijkt Yelp de strengste regels en voorschriften te hebben. Dit verklaart het feit dat de gemiddelde reviewscore op Yelp 3,65 is, het laagst uit al deze platformen. De gemiddelde beoordelingen op de andere grote platformen zijn 4,42 op Facebook, 4,3 op Google en 4,25 op Tripadvisor. Daarom is Yelp misschien wel de meest betrouwbare plaats om beoordelingen te analyseren. En deze beoordelingen zijn van belang voor jouw bedrijfsresultaat. Een extra ster op Yelp vertaalt zich in een omzetgroei van 5% tot 9%, wat een indrukwekkende maar gevaarlijke correlatie is.

Beoordelingen kunnen werkelijk de groei van jouw merk maken of breken. Maar op elk platform zal je onvermijdelijk sommige negatieve beoordelingen ontvangen. Dus, hoe reageer je hierop?

Stel een plan op voordat je op negativiteit reageert

De manier waarop een bedrijf omgaat met een negatieve beoordeling kan veel over hen vertellen. Dus: geen paniek. Negeer ze niet. Integendeel, omhels ze. Sommige merken zoals Wendy’s gebruiken zelfs negatieve recensies als kans om viraal te gaan op sociale media.

Hoe je er ook voor kiest om negatieve recensies te omarmen, je moet sowieso met een plan komen voordat je iets antwoordt. Maar klanten verwachten dat bedrijven snel op hun beoordelingen reageren. 51,7% van de consumenten verwacht binnen de zeven dagen een reactie op hun negatieve beoordeling. Dus als je toevallig een negatieve beoordeling ontvangt, moet je snel handelen. Het op de hoogte zijn van klachten van jouw klanten moet jouw prioriteit zijn op vlak van klantenservice.

Het eerste wat je in gedachten moet houden is dat niet alle negatieve recensies waardevol zijn. Er zijn twee soorten negatieve beoordelingen. Het eerste type is beoordelingen van teleurgestelde klanten, die écht een negatieve ervaring hebben gehad. En dan zijn er nog de ‘trolls’ die aandacht en eventueel geldelijk gewin zoeken. Dit is het tweede type. Sommige mensen willen profiteren van de hefboomwerking van een slechte recensie door jou te chanteren of te dreigen als je hen geen terugbetaling geeft. En je kan jouw bedrijf niet afschermen tegen trollen.

Constructieve feedback is daarentegen een goudmijn voor elk bedrijf. Het is een vorm van waardevolle, directe, educatieve feedback van de meest relevante mensen voor jouw bedrijf, namelijk jouw klanten. En een negatieve beoordeling zal enkel voor altijd negatief blijven als je deze negeert en nooit aanpakt. Dus is het belangrijk je te onderscheiden van bedrijven die ervoor kiezen om deze te negeren. Bepaal een communicatiestrategie die past bij jouw merkidentiteit en ‘tone of voice’. Probeer het consistent te houden op alle platformen.

Welke weg je ook kiest, zorg ervoor dat je oprecht blijft. Antwoord niet met een sjabloon. Neem de tijd om elk probleem daadwerkelijk te onderzoeken en overeenkomstig te reageren. Maak gebruik van elk negatief commentaar om jouw klanten te laten zien dat je om hen geeft.

Rijke recensies zorgen voor betrokkenheid en mensen blijven langer op de site. Slechte recensies zijn een briljante manier om te laten zien dat, als er iets misgaat, je geloofwaardigheid hebt in hoe je met de kwestie omgaat.

Slechte beoordelingen verbeteren jouw conversiepercentages

Als jouw bedrijf alleen positieve beoordelingen krijgt, kunnen consumenten zich afvragen of deze beoordelingen wel echt zijn. Niet iedereen zal dat doen, maar degenen die iets kritischer zijn waarschijnlijk wel. En met zoveel valse en betaalde recensies die op bijna elk recensieplatform circuleren, wordt dit een echt probleem.

Het ‘valse positieve beoordelingen’-probleem van Amazon is in weinig tijd enorm gegroeid. Aangezien de gemiddelde rating is gestegen, neemt het gemiddelde review gewicht een grote duik. Er zijn zelfs Facebook-groepen die mensen stimuleren om nepbeoordelingen voor Amazon-producten te schrijven.

Anderzijds zal een gezonde mix van zowel positieve als negatieve beoordelingen helpen om sneller vertrouwen in jouw bedrijf op te bouwen. Uit een onderzoek van het Spiegel Research Center van Northwestern University is gebleken dat de kans dat iemand een product koopt met vijf beoordelingen 270% groter is dan bij een product zonder beoordelingen. En een mix van goed en slecht is nuttig, zodat je niet in de categorie “te goed om waar te zijn” valt.

Dus, wat is een gezonde mix van goede en slechte recensies? Hoeveel slechte beoordelingen zal jouw conversiepercentages verhogen in plaats van klanten af te schrikken? Tussen 4,2 en 4,5 sterren is een ideaal gemiddelde. Meer sterren is niet gelijk aan meer omzet. Wanneer jouw positieve recensies samen met een paar negatieve recensies verschijnen, verminder je het scepticisme van de koper. Maar je wilt natuurlijk niet met een te laag gemiddelde zitten. Veel klanten gebruiken classificatiefilters om hun zoekopdrachten te vereenvoudigen, zodat je mogelijk niet eens verschijnt wanneer ze naar producten zoeken als jouw gemiddelde lager ligt dan vier sterren.

Negatieve beoordelingen tonen jouw menselijke kant

Negatieve beoordelingen zijn een perfecte fase om te schitteren als bedrijf met een top-notch klantenservice. Het is een kans om te laten zien dat er echte mensen achter jouw bedrijf zitten. Klantenservice gaat niet alleen over het helpen bij een aankoop. Het gaat om het oplossen van problemen voor, tijdens of na een aankoop en voorkomen dat ze zich opnieuw voordoen.

Reageren op negatieve beoordelingen helpt om jouw huidige klanten terug te laten komen voor meer. Het is een goed idee om te reageren op alle beoordelingen – zowel goed als slecht. Enerzijds geven negatieve beoordelingen je bedrijf de kans om zijn menselijke kant te laten zien. Aan de andere kant zal het reageren op positieve recensies jou helpen om waardering te tonen voor jouw tevreden klanten, wiens recensies op lange termijn het belangrijkst zijn. De grootste uitdaging om op elke recensie te reageren is dat je een overweldigende hoeveelheid recensies kan ontvangen. Heel vaak vereist het een voltallig team van klantenservice-helden om beoordelingen op alle kanalen te behandelen. En al jouw vertegenwoordigers van de klantenservice moeten weten hoe ze moeten reageren. Hier zijn een aantal essentiële tips bij het reageren op negatieve recensies:

1. Ga tot de kern van het probleem. Probeer altijd te verifiëren wat de recensent zegt door snel intern onderzoek te doen bij jouw medewerkers. Je wilt altijd begrijpen wat er is gebeurd.

2. Houd je emoties in en word niet defensief. Soms zijn reviews oneerlijk en zelfs onjuist. Vergeet niet om altijd respectvol en feitelijk te blijven in jouw antwoord.

3. Toon oprechte empathie. Soms is het enige wat een teleurgestelde klant nodig heeft een eenvoudige, welgemeende verontschuldiging.

4. Regel het probleem offline. Als je het gevoel hebt dat de kwestie escaleert, is het zinvol om de discussie privé voort te zetten in plaats van heen en weer te praten.

5. Neem de regels in acht. Veel bedrijven bieden kortingen en coupons aan om hun fouten te compenseren, maar sommige platforms beschouwen dit als een schending van het vertrouwen of zelfs omkoping. E-mail de coupon of korting dus in plaats van het op sociale media te plaatsen.

Wees niet bang om jouw kant van het verhaal te vertellen

Slechte beoordelingen zijn niet altijd jouw schuld. Maar wanneer een opeenvolging van factoren tot een negatieve klantervaring uitloopt, kan jouw bedrijf eronder lijden. Als iemand je ten onrechte beschuldigt van een misdaad, zou je al het mogelijke doen om je onschuld te bewijzen. Als een recensie gewoon niet waar is, moet je hetzelfde doen. Soms moet je jouw visie delen van wat er echt gebeurd is.

Zo kunnen toekomstige klanten die op jouw pagina terechtkomen en negatieve recensies zien, jouw verhaal lezen en zelf een geïnformeerde beslissing nemen over wat er is gebeurd. Wanneer je de feiten mooi kan verwoorden en tegelijkertijd de voordelen van jouw bedrijf laat zien, kan je een negatieve situatie tot een positieve ervaring ombouwen.

Tevredenheid bij ontevreden klanten bevordert loyaliteit

Elke klantbeoordeling beantwoorden is een must. Maar nog belangrijker is het om de problemen van jouw klanten daadwerkelijk op te lossen. Niets is teleurstellender dan een gewone “we verontschuldigen ons voor het ongemak”-reactie met enkel een aantal betekenisloze woorden. Dat is niet behulpzaam of bevredigend; het is vervelend. Er moet ook snel een gedetailleerde oplossing komen. Uit gegevens van HBR blijkt dat merken die snel reageren op klantproblemen, meer kansen hebben om klanten te behouden.

Hoe sneller je reageert, hoe meer klanten bereid zijn om in de toekomst voor jouw producten en diensten te betalen (lees het artikel van HBR voor meer uitleg). Kortom, het krijgen van een snel antwoord is meestal al genoeg om bereid te zijn een beetje meer te betalen.

Uiteraard zijn er ook klantproblemen die je om bepaalde redenen niet kan oplossen. Maar deze studie toont aan dat zelfs een eenvoudige uitdrukking van empathie genoeg is om frustratie te verhelpen en een goede klantenservice te verstrekken. Delta’s pizzafeest is een goed voorbeeld van hoe merken door inlevingsvermogen een goede klantenservice kunnen bieden. Zij bestelden 600 pizza’s voor hun passagiers die vertraging hadden als gevolg van het slecht weer in Atlanta.

Een ander voordeel van het reageren op boze klanten is hen te betrekken in een gesprek. Een persoonlijke verbinding maken met een ontevreden klant kan echt het verschil maken. Wanneer jouw klantenservice dit doet, is het een goed idee om ze met hun initialen of namen te laten ondertekenen wanneer ze reageren. Dit biedt een persoonlijk tintje. Op deze manier zullen klanten zich later comfortabeler voelen bij het opvolgen van hun problemen.

Negatieve feedback is een kans om zich te verbeteren

Klanttevredenheid is nog nooit zo belangrijk geweest als vandaag. Ongeveer de helft van de startups mislukt. En dat geldt niet alleen voor tech startups, maar ook voor bedrijven in bijna elke branche. Het hebben van een goede klantretentiestrategie kan jouw kans op succes verhogen, en reviewmanagement is een groot onderdeel hiervan.

Behandel elke vorm van feedback als een geschenk. Het is een gratis stukje informatie dat je kan gebruiken om jouw bedrijf te verbeteren en te laten groeien. Er is geen betere manier om te weten of jouw bedrijf het goed doet dan het jouw klanten te vragen. Grote merken spenderen veel middelen aan het jaarlijks uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken, ook al laten klanten deze vaak achterwege zonder ze af te maken. Dat betekent dat het krijgen van vrijwillige feedback van onschatbare waarde is. Het kan jou helpen belangrijke pijnpunten van de consument te ontdekken en op te lossen. Dit kan op zijn beurt jouw bedrijf helpen groeien.

Houd er rekening mee dat niet elke klant de moeite zal nemen om een negatieve beoordeling achter te laten. Maar degenen die het wel doen, zijn waarschijnlijk niet alleen. Er zullen veel klanten zijn die hetzelfde gevoel hebben, maar nooit hun mening geven. Ze laten jouw merk gewoon liggen zonder dat je het weet.

Het is altijd goed om genegenheid te tonen aan jouw ongelukkige klanten en te streven naar een tweede kans. Maar dat is niet de enige manier om negatieve beoordelingen te gebruiken voor jouw bedrijfsgroei. Als je dieper in die beoordelingen graaft, zal je in staat zijn om actuele businessideeën te vinden. Niemand kan jou beter vertellen hoe je jouw diensten of producten kan verbeteren dan jouw eigen klanten, dus mis nooit een kans om te luisteren naar wat ze te zeggen hebben. Gebruik bijvoorbeeld goede feedback van klanten om deze functies en verbeteringen effectief te implementeren. Dit garandeert succes op het gebied van klantensamenwerking.

Samengevat

De meeste bedrijven doen er alles aan om negatieve beoordelingen te vermijden. En in veel opzichten is dat zinvol. Maar niet alle negatieve recensies zijn slecht. In feite kunnen ze op verschillende manieren nuttig zijn.

Slechte beoordelingen helpen vertrouwen op te bouwen. Tegenwoordig is het kopen van valse beoordelingen net zo gemakkelijk als het krijgen van een of andere dienst, waardoor het moeilijk is om bedrijven met een betrouwbare rating te identificeren. Negatieve beoordelingen zorgen voor een gezonde balans en helpen potentiële klanten inzien dat jouw beoordelingen betrouwbaar zijn.

Negatieve feedback is ook een goudmijn van kansen. Maar je hebt een plan nodig voordat je op een klant reageert. Wil je casual antwoorden, formeel, of ergens in het midden? Daar moet je vooraf over beslissen.

Klachten van klanten zijn een krachtig hulpmiddel om interne problemen tijdig te ontdekken en op te lossen voor ze uit de hand lopen. Daarom kunnen ze helpen om jouw conversiepercentages te verhogen. Het is dus belangrijk om alle evaluatieplatforms regelmatig te controleren. Deze feedback geeft inzichten van onschatbare waarde betreffende klanttevredenheid, die anders meer inspanning en middelen zouden vereisen.

Het biedt ook een kans om jouw uitstekende klantenservice en menselijke kant te laten zien. Wees meelevend met recensies en verontschuldig jou wanneer het moet. Negeer geen beoordelingen, of ze nu positief of negatief zijn. Het snel en consistent beantwoorden van feedback van jouw klanten vertaalt zich in daadwerkelijke omzetstijgingen. Dit betekent dat elke beoordeling die onbeantwoord blijft een gemiste kans is om bestaande klanten te behouden en nieuwe prospects aan te trekken.

Je moet jouw merk ook verdedigen tegen valse beweringen. In de meeste gevallen is dat beter dan ze te negeren. Maar vergeet nooit jouw tevreden klanten met evenveel zorg en aandacht te behandelen als degenen die klagen. Tevreden klanten zijn de beste marketing. En het is een gratis kans.

Deze blogpost is geschreven door Lisanza Faccilongo, Content Marketeer bij Sortlist.

[Afbeelding © twinsterphoto – Adobe Stock]