De juiste weg naar loyale klanten

Loyale klanten zijn goud waard en daar zou je in moeten investeren. Maar de ene klant is nu eenmaal meer waard dan de andere klant. Hoe weet je nu precies welke dat zijn? En wat is de juiste weg naar loyale klanten? GX Software schreef er een whitepaper over.

De voordelen van loyale klanten

Om de juiste weg naar loyale klanten te bewandelen, is het zaak om eerst de waarde erin in te zien. En die waarde kun je uitdrukken in drie concrete voordelen:

• loyale klanten doen meer herhaalaankopen,
• loyale klanten nemen meer producten of diensten af (vervolgaankopen),
• en zij dragen nieuwe klanten aan.

De voordelen van klanten die loyaal zijn aan jouw onderneming, zijn dus groot. Maar hoe bereik je dat? Daarover bestaan twee mythes, die we voor je zullen ontkrachten.

Loyaliteit ≠ tevredenheid

Loyaliteit valt niet per definitie af te leiden uit tevredenheid, die twee zijn niet gelijk aan elkaar. Tevreden klanten kunnen net zo goed weglopen naar een concurrent en ontevreden klanten kunnen ook blijven.

En ook het overtreffen van verwachtingen leidt niet direct tot een hogere loyaliteit, want klanten aan wiens verwachting is voldaan, kunnen net zo loyaal zijn als klanten waarbij je verwachtingen hebt overwonnen.

Waar het wél om draait: gemak

En dat brengt ons naar waar loyaliteit wél van afhangt en dat is gemak. Uit onderzoek is gebleken dat het draait om de mate van gemak die klanten ervaren als ze met een probleem of vraag contact opnemen met een organisatie.

Wil je dus de loyaliteit van jouw klanten bevorderen, dan moet je ervoor zorgen dat klanten online zo weinig mogelijk moeite hoeven te doen om hun hulpvraag opgelost te krijgen. Een snelle, soepele service, dat is wat klanten willen. Er zijn vijf manieren om dat te bewerkstelligen.

1. Customer Effort Score: hiermee meet je direct na de interactie met de klant of de service inderdaad zo snel en soepel was.
2. Het eerste contactmoment is cruciaal: niets tast loyaliteit zo sterk aan dan klantvragen of -problemen die niet binnen één contactmoment worden opgelost. En dus is het zaak om de complete klantcontactgeschiedenis te overzien.
3. Vraag niet steeds om dezelfde informatie: webformulieren, mensen aan de telefoon: soms moet je tot vervelens toe dezelfde gegevens opdreunen. Probeer dat te voorkomen want dat draagt niet bij aan een snelle en soepele service.
4. Service via het juiste kanaal: klanten raken gefrustreerd door de vele servicekanalen waaruit ze kunnen kiezen. Ze willen daar helemaal niet over na moeten denken; ze willen gewoon rechttoe-rechtaan geholpen worden. Stuur ze dus direct naar het beste servicekanaal.
5. Persoonlijke en relevante communicatie: klanten blijven mensen en door persoonlijk en relevant te communiceren, wordt de perceptie van de klant over de gedane moeite positief beïnvloed.

Waarschijnlijk heb je je handen al vol aan het bovenstaande, wil je de juiste weg naar loyale klanten inslaan. Het soepel oplossen van klantproblemen is echter het begin, want beter nog is ervoor zorgen dat ze überhaupt niet ontstaan. Er valt dus nog veel meer te leren.

Wil je meer weten over het onderwerp klantloyaliteit en waarom een soepele service beter is dan een sublieme service, download dan de complete whitepaper die GX Software over dit onderwerp schreef. Daarin wordt stapsgewijs uitgelegd hoe je die weg inslaat. En ook de twee webinars die zij over dit onderwerp gehouden hebben, kunnen je extra informatie geven:

• Webinar 1: Van passant tot loyale klant – hoe meet en stimuleer je loyaliteit?
• Webinar 2: Hoe creëer je loyale klanten? 3 concrete voorbeelden!