Onderzoek toont aan: Nieuwe technologie basis voor optimalisering marketingbeleid

Het aantal klantcontactcenters (KCC’s) dat klantervaringen deelt met opdrachtgevers, is flink gegroeid. In 2011 deelde nog 64% volledig of gedeeltelijk belangrijke klantfeedback, dit jaar is dat gegroeid naar 85,3%. De analyse van deze ervaringen vormt steeds meer de basis voor het optimaliseren van het beleid van organisaties en hun marketingafdeling. Zo blijkt uit het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report van 2012. Daarin zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 verschillende landen.

Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2% alle belangrijke klantfeedback, 52,1% doet dat gedeeltelijk en 14,7% deelt geen informatie. Het opslaan en analyseren van klantfeedback is mogelijk door de verbeterde en aangepaste automatiseringsprocessen. Organisaties en hun marketingafdelingen gaan steeds meer leunen op de data die een KCC verzamelt. Met de huidige generatie CRM-systemen kunnen KCC’s klantwensen, -ervaringen en behoeften registreren. Dit is mogelijk door de inzet van geavanceerde software, zoals voorspellende analysetools, klantwaardeanalyses en kwaliteitsbewaking. De analyse van die data stelt een organisatie in staat om beleid bij te stellen, producten, diensten en klantenservice te optimaliseren, klanten te behouden en sales te stimuleren.

“De businesscase voor contactcenters is aan het veranderen. KCC’s richtten zich aanvankelijk op de cost-to-serve, waarbij klanten een contactcenter vooral zagen als ‘cost center’. Nu zie je dat klantinformatie veel extra waarde voor organisaties oplevert en ze het contactcenter meer als ‘profit center’ zien,” aldus Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland.

“Uit het Benchmark-onderzoek blijkt dat veel KCC’s nog werken met verouderde technologie. Een investering in nieuwe technologie bespaart niet alleen op onderhoudskosten van de oude systemen, het is met nieuwe technologie ook mogelijk om veel meer informatie en dus waarde uit klantcontacten te halen. Door klantervaringen te verzamelen en te analyseren, krijgen organisaties inzicht in de manier waarop ze hun beleid, product of dienst optimaal kunnen afstemmen op de wensen van hun klanten en hun omzet kunnen verhogen.“