Sentiment wordt een instrument: Mensen maken je merk

Nu we weten wat sentimentanalyse is en dat een menselijke manier van marketing de toekomst heeft, is het tijd om verder te kijken. Marketeers moeten dus niet verdrinken in de behoefte om ieder individu te vermarkten. De toekomst van marketing is dat je als merk stopt met jezelf te verkopen. Creëer beleving en je fanbase verkoopt je merk voor je. En hier volgt hoe je dat moet bewerkstelligen.

Het tijdperk van het callcenter komt aan zijn einde. Dit soort inflexibele systemen bieden niet de adequate hulp waar consumenten naar op zoek zijn. Ze gaan geen uren in de wacht staan om daarna nog eens doorverbonden te worden. Het roer moet dus om. Maar hoe pakken we dat aan? Allereerst door te communiceren. Dient iemand een klacht in via een webformulier of social media? Geef dan een bevestiging. En houd de berichtgeving actueel. Geef aan wanneer de klacht behandeld wordt en wat je ermee doet. Die berichtgeving kan prima via social media verlopen. En zijn er positieve signalen? Geef die dan door. Soms geldt hetzelfde voor een negatief signaal. Stuurt iemand een negatieve tweet de wereld in? Geef die persoon een retweet. Geef aan dat je de feedback ter harte neemt en koppel terug wat je ermee gedaan hebt. Als je de betreffende persoon goed en respectvol behandelt en informeert, heb je een ambassadeur gewonnen.

Askmarketing
Een andere manier om social media op een proactieve manier in te zetten, is het mobiliseren van je fanbase. Een soort van ‘askmarketing’, die bijvoorbeeld uitermate geschikt is voor organisaties in gebruiksgoederen. Stel: een consument heeft een probleem en tweet dat naar je klantenservice. Dan kun je overwegen om de mensen in je fanbase (volgers, Facebook-fans, communities) te benaderen met de vraag of zij het probleem herkennen en eventueel suggesties voor een oplossing hebben. Zo zet je je netwerk in om een positief signaal door te geven. De beleving van je merk is namelijk echt een groepsproces. Een proces dat zichzelf alsmaar versterkt. Als je de juiste mensen bereikt en voor de juiste beleving zorgt, dan geven zij hun gevoel door aan anderen.

Van ivoren toren naar de kroeg
Het werkt niet om negatieve sentimenten weg te drukken. Fouten maken mag; het belangrijkste is de manier waarop je ermee omgaat, hoe je erop inspeelt. Tegelijkertijd neemt de kracht van het prediken van een marketingboodschap vanuit een hoge ivoren toren steeds verder af. Het positieve beeld komt van je fanbase. Probeer je ambassadeurs in te zetten voor je merk. Motiveer ze met beleving en goede service. Want social media zijn echt sociaal. Mensen staan bij wijze van spreken weer in de kroeg om een vriend te vragen of hij een goede monteur voor hun auto kent. Dat sentiment gaat de doorslag geven in de toekomst van marketing. Datzelfde sentiment dat ervoor zorgde dat ze in die kroeg geen Buckler staan te drinken. 

Deze blogpost is geschreven door Bob Nieme, CVO, Founder Adversitement. Lees ook: 

– deel 1: Sentiment wordt een instrument: De klant grijpt de macht.
– deel 2: Sentiment wordt een instrument: De missie voor de marketeer.