Marketing07.05.2009

Smoelwerk

smoelwerk.jpg

Je ziet het aan de kranten, aan de banken en aan de telecomaanbieders. Bedrijven moeten gaan praten met hun klanten. Anders gaat de consument onherroepelijk met je merk aan de haal. Telecommerce Magazine
kopte al dat kranten een duidelijke ‘smoel’ nodig hebben voor als hun abonnees bellen/mailen/schrijven. Anders zijn ze snel vertrokken. Online nieuws is immers net zo makkelijk gratis te vergaren.

Maar niet alleen de media moeten gaan luisteren; ook banken kunnen er in tijden als deze hun voordeel mee doen commentaar en vragen van klanten ter harte te nemen. Financieel klantcontact professional Michiel Koopman (Brainsgroup): “Financiële instellingen moeten in feite verouderen, niet vernieuwen. Daarmee bedoel ik dat we gevoelsmatig weer terug moeten naar de tijd van het loket, waar klanten gewoon hun vragen konden stellen en waar ook een live antwoord werd gegeven. Geen automatische beantwoorders dus. En ondoorzichtige websites. Wel kan je natuurlijk een mooi chat-instrument inzetten en zijn goed opgeleide aanspreekpunten een must.”

Het wiel is nog steeds niet helemaal uitgevonden wat betreft klantcontact: moeten we nu bellen, mailen of twitteren? Over dat laatste zijn zeker de meningen nog verdeeld. Schreef Marketing!Facts hoofdredacteur Matthijs van den Broek het twitterende webcare team van UPC de hemel in vanwege hun snelle reactie op zijn klacht-tweet, deze blogpost laat weer een heel andere twitterervaring met de telecomgigant zien:

De ‘webcare’ via Twitter werkte duidelijk als waar het voor bedoeld was. Ik had het gevoel dat er naar me geluisterd werd en zag mogelijkheden om mijn klacht kwijt te kunnen. Het was het moment waarop ik daadwerkelijk het webcare team aan de lijn kreeg dat de frustratie begon.

Na het telefoongesprek met een medewerker van het webcare team, waarin ik mijn verhaal opnieuw uit de doeken heb gedaan drong het tot me door dat het webcare team geen enkele bevoegdheid heeft en niets meer kan doen dan mijn klacht aanhoren en deze intern verder uitzetten. Ik zou vervolgens, binnen 10 (!) werkdagen door een andere (!) medewerker van de klantenservice worden teruggebeld. Het contact via Twitter had me feitelijk niets verder geholpen.

Vraag die mij bleef bezighouden was wat voor impact zo’n, in dit geval, extra en overbodige schakel, heeft op mijn klantervaring?

Kern is dat er geen standaardoplossing is die voor elk bedrijf werkt. Wat wel iedereen moet doen, bank, krant, telecommer of wie dan ook, is de kanalen op elkaar afstemmen. Ga dus niet twitteren om het twitteren, maar zorg dat het een goed geïntegreerd deel in de klachtenprocedure is. Alleen dan heeft een dergelijke aanpak zin. Als je ’09-klachtafhandeling namelijk een laagje vernis blijkt te zijn, krijg je alleen nog maar meer klachten.

Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

Deel dit artikel

...

Verder lezen over Twitter

Deze week viral: Heel Holland Frituurt, Paul vs Tyson en levende mannequins

Deze week was het qua viral content vooral de rellen in Amsterdam wat de klok sloeg. Dat is echter niet het enige dat viral ging, kijk mee.

Social Media17.11.2024

Deze week viral: Heel Holland Frituurt, Paul vs Tyson en levende mannequins

Dit zijn 3 alternatieven voor social medium X

Vind je het allemaal niet meer zo gezellig op social medium X? Dat kan. Het social medium is erg veranderd sinds het Twitter niet meer is.

Social Media13.11.2024

Dit zijn 3 alternatieven voor social medium X

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Er zijn veel veranderingen doorgevoerd sinds X geen Twitter meer is. De nieuwste verandering is dat mensen die je hebt geblokkeerd nu toch je posts kunnen lezen.

Social Media04.11.2024

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Happy Halloween: de leukste posts en inhakers

Gelukkig waait Halloween steeds meer over naar ons land en doen we vooral graag mee qua decoraties, al zal het nooit zo hevig zijn als in de Verenigde Staten.