Events27.01.2015

Be good and tell it! Reputatiemanagement volgens Vodafone


Onze telefoonverbindingen hoeven maar even uit de lucht te zijn, en Twitter ontploft van de klagende klanten. Voor je het weet is #storingvodafone trending. Hoe ga je als telecomprovider om met zulke aandacht? Vodafone zet in op een integraal reputatiemanagementbeleid. Joost Galema, Manager External Affairs, vertelt tijdens de F5-sessie van 26 februari over Vodafone’s visie op reputatie.

De telecominfrastructuur is kritisch, zowel voor de consument als de zakelijke gebruiker. Zij merken het meteen als ze niet kunnen bellen of internetten. Toen Vodafone getroffen werd door een brand in een bedrijfspand in Rotterdam, gingen veel klanten uit de lucht. Alle frustraties hierover werden uitgebreid online gespuid. Analyses laten zien dat de online activiteit rond Vodafone in die dagen extreem groeide. Net als het negatieve sentiment.

Reputatie in de boardroom

Veel organisaties weten dat een goede reputatie essentieel is. Iets wat je moet opbouwen en ook iets wat in een vloek en een zucht verdwenen kan zijn. Desondanks maakt reputatiemanagement niet altijd onderdeel uit van het totale marketingbeleid. Vaak blijft het bij het monitoren van de social media. Vodafone pakt het serieuzer aan. Dat bekijkt reputatiemanagement integraal, met online als een van de vele facetten die het vakgebied rijk is.

‘A leading reputation’ is een van de
vijf strategische pijlers van het telecombedrijf. Daaruit blijkt dat reputatie in de boardroom meespeelt. Het is dan ook niet alleen een aangelegenheid voor de afdeling corporate affairs. Reeds in het algemene beleid wordt de kiem gelegd voor een goede reputatie. Want het gaat om de binnenkant, niet de buitenkant. ‘Be good and tell it’, is het devies.

Reputatiedashboard

Reputatie bestaat uit allerlei onderdelen waarop een bedrijf kan scoren. Welke onderdelen relevant zijn, verschilt per bedrijf. Als je het echt goed wilt doen, stap je af van de generieke reputatie-kpi’s zoals producten, innovatie en leiderschap. Vodafone besloot een team in een hok te stoppen om zich hierover te buigen. Welke kpi’s zijn van toepassing op de eigen situatie? Het resultaat is een reputatiedashboard. Daarin staan alle vijftien stakeholdergroepen van de telecomaanbieder, met daarbij de zaken die zij belangrijk vinden in de dienstverlening. Dit zijn zaken die samen tien reputatie-drivers vormen. Deze drivers worden op regelmatige basis beoordeeld. De kernboodschappen over de drivers worden geformuleerd en samengebracht in een speciale mobiele app, de RepApp genaamd.

Ook een van de sterke punten van Vodafone’s reputatiemanagement: het bedrijf gaat in gesprek met zijn stakeholders. Bijvoorbeeld toen er discussie ontstond over discrepantie die er was tussen de aangeboden en de daadwerkelijke internetsnelheden. Klanten hadden veel klachten, omdat het internet trager was dan beloofd. Uiteindelijk heeft het bedrijf besloten om een
range van realistische internetsnelheden te communiceren aan haar klanten, op aanraden van de stakeholders.

Marathon

Resultaten worden geboekt, al gaat het langzaam. En Vodafone beseft dat één incident genoeg is om weer helemaal terug bij af te zijn. Of zoals het zelf zegt: ‘Reputatie bouwen en behouden is uiteindelijk een marathon: elke dag moeten we blijven werken aan onze geloofwaardigheid en erkenning door de buitenwereld.’

Meer weten?

Wilt u meer horen over Vodafone’s reputatiemanagement? Op 26 februari organiseert pr-bureau Lubbers & De Jong een kennissessie online reputatiemanagement waar u gratis bij kan zijn. Joost Galema, manager external affairs van Vodafone, is een van de sprekers. Voor meer klikt u hier.

Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

...

Verder lezen over Vodafone

Onderzoek: Mkb heeft behoefte aan ondersteuning bij digitalisering

Het kabinet heeft voor 2025 plannen voorgesteld om de regeldruk voor mkb-bedrijven te verlagen. Doel is dat ondernemers meer tijd hebben voor het ondernemerschap, innovatie en digitale ontwikkeling. Deze tijd is hard nodig voor de digitale ontwikkeling van ondernemers en hun bedrijven.

Technology18.11.2024

Onderzoek: Mkb heeft behoefte aan ondersteuning bij digitalisering

gebrek aan kennis en expertise
De Nijmeegse Vierdaagse start met een digitale vluchtstrook

Er doen meer dan 45.000 mensen mee met de Vierdaagse qua wandelen, maar door de Vierdaagse-feesten is het nog veel drukker in de stad Nijmegen.

Technology15.07.2024

De Nijmeegse Vierdaagse start met een digitale vluchtstrook

VodafoneZiggo verkrijgt (voor € 57,5 miljoen) belangrijk 5G spectrum 

VodafoneZiggo heeft in de recente frequentieveiling nieuw spectrum verworven om aan haar netwerk toe te voegen. Tijdens de veiling is 100MHz bemachtigd in de 3,5GHz band. Dit stelt het telecombedrijf in staat om het bestaande netwerk nog verder door te ontwikkelen en te versterken. VodafoneZiggo is erg tevreden met de uitkomst van de veiling. VodafoneZiggo betaalt € 57,5 miljoen euro voor deze spectrumvergunning, die loopt tot 2040. 

Mobile02.07.2024

VodafoneZiggo verkrijgt (voor € 57,5 miljoen) belangrijk 5G spectrum 

Vodafone, test nieuwe 5G-technologie voor snellere uploads

Als eerste provider in Europa heeft Vodafone, samen met chipmaker Qualcomm en smartphone fabrikant Xiaomi, een nieuwe, snellere 5G-uplingtechnologie getest. De drie partijen zijn er in geslaagd om op het standalone (SA)...

Mobile22.01.2024

Vodafone, test nieuwe 5G-technologie voor snellere uploads

Architectuur en interieurdesign op basis van afval: Aectual is Fit for the Future

Het Nederlandse 3D-printbedrijf Aectual heeft voor haar innovaties in de markt het Fit for the Future-certificaat ontvangen. Deze status verdient het bedrijf voor het met 3D-printers omzetten van afval in designs voor in...

DC Business04.01.2024

Architectuur en interieurdesign op basis van afval: Aectual is Fit for the Future

Exodus kabelinternetklanten bij VodafoneZiggo gaat door

Terwijl concurrenten KPN, Odido (voorheen T-Mobile) en Delta zich bijna te pletter graven om voor 2026 meer dan driekwart van Nederland op glasvezel aan te sluiten, blijft de grootste kabelprovider van ons land, Vodafone...

Online02.11.2023

Exodus kabelinternetklanten bij VodafoneZiggo gaat door

De provider verloor het afgelopen kwartaal meer dan 33.000 abonnees
Vodafone heeft nu ook een eSIM abonnement voor Apple Watch

Vodafone heeft vandaag, als laatste van de drie grote providers, ook een eSIM abonnement gelanceerd, speciaal voor de Apple Watch. Met Vodafone OneNumber kunnen klanten met een Apple Watch vanaf Series 4, uiteraard in de...

Gadgets31.10.2023

Vodafone heeft nu ook een eSIM abonnement voor Apple Watch

Als laatste van de drie Nederlandse mobiele providers
Klantenverlies VodafoneZiggo leidt nu ook tot financieel verlies

Jarenlang was Ziggo, en nu VodafoneZiggo in grote delen van Nederland zo ongeveer de alleenheerser op de breedbandmarkt. Wilde je écht snel internet, dan was de kabel feitelijk de enige serieuze optie. Ook ADSL kon dest...

Nieuws26.07.2023

Klantenverlies VodafoneZiggo leidt nu ook tot financieel verlies