Events16.05.2014

Overleven in de b2b markt dankzij klantkennis en schaalgrootte


Retailers weten de specifieke wensen van hun klanten steeds beter te ontcijferen. Niet langer hoeven ze te gissen met welke intentie consumenten de winkel binnenlopen. Dankzij de inzet van klantdata achterhalen ze wanneer iemand in het orderproces afhaakt, of wat de doorslag heeft gegeven in de aanschaf van een product. De consumentenmarkt lijkt bij uitstek geschikt om uit de grote hoeveelheden data waardevolle inzichten te onttrekken. Maar is Big Data iets waar alleen b2c retailers mee uit de voeten kunnen? Jan Bosse, directeur Marketing & E-commerce bij OfficeDepot, wereldwijde marktleider in kantoorartikelen, denkt van niet en legt tijdens IBM BusinessConnect 2014 uit waar een b2b retailer op moet letten bij verzamelen van klantkennis.

overleven-in-de-b2b-markt-dankzij-klantk.jpg
overleven-in-de-b2b-markt-dankzij-klantk.jpg

Net als bij b2c organisaties geldt ook voor de b2b markt dat de kennis van je klant een groeiend concurrentievoordeel oplevert. Bedrijven die consumenten bedienen kunnen putten uit datasets die informatie over ontelbare individuen bevatten. Het klantenbestand van de gemiddelde b2b organisatie is echter minder omvangrijk. Schaalgrootte speelt dan ook een rol bij het daadwerkelijk kunnen meten van klantgedrag, maar ook de rijke transactiedata waarover b2b spelers beschikken omdat hun klanten meerdere producten in grotere hoeveelheden afnemen.

Traditionele spelers winnen terrein
Bijna elke productgroep is enkele jaren terug opgeschud met de komst van pure online players.  Zij hebben een voorsprong verkregen  in het leren van de keuzes die consumenten maken op het web, kijken vaak puur naar het gedrag van hun websitebezoekers en hoe ze de conversie omhoog kunnen krikken. Steeds meer traditionele spelers hebben ook doorgekregen hoe ze klanten via hun eigen digitale kanalen kunnen bedienen.

Een individuele benadering, 1-op-1 contact en interactief communiceren met de klant is hierbij belangrijk. Niet onbekend binnen de B2B markt, maar tevens moet je als b2b retailer voldoende groot zijn om de wensen van je klanten te kennen en deze adequaat te kunnen bedienen. Het kunnen inspelen op nieuwe (technologische) ontwikkelingen in de markt vereist immers een behoorlijk investeringsbudget die niche-spelers niet altijd kunnen opbrengen. 

Websites zijn niet voldoende
OfficeDepot brengt al decennia lang kantoorartikelen aan de man en zette 15 jaar geleden in op de inzet van digitale kanalen om een nieuwe doelgroep aan te boren. Na verloop van tijd bleek het vertalen van productcatalogi naar de website echter niet voldoende meer om de loyaliteit van de klant te winnen. Een verandering in de business bleek een vereiste, waarbij de wensen en het gedrag van de individuele klanten centraal kwam te staan. Om de benodigde verschuiving te maken, heeft OfficeDepot haar klantkennis verder uitgediept. Van cruciaal belang hierbij is de combinatie van de zogeheten post-order data, data die na de bestelling verzameld worden, met pre-order data, het gedrag van een klant tijdens of voorafgaand het bestellingsproces. De klant vormt hierbij het uitgangspunt, waarbij gekeken wordt hoe hij in het navigatie-, bestellings- en leveringsproces beter bediend kan worden.

De inzichten die uit de data onttrokken worden maken microsegmentatie mogelijk. De klant wordt zo op individueel niveau benaderd met producten en diensten die voor hem relevant zijn. Naast de inzet van harde data bouwt OfficeDepot tevens aan een online community die de relatie en communicatie met klanten verbetert en tegelijkertijd de positionering van het bedrijf als autoriteit ondersteunt. Op deze wijze schuift OfficeDepot in haar gebruik van klantdata langzaam maar zeker op naar het niveau van b2c-organisaties om een 360 graden klantbeeld te genereren.

Tijdens IBM BusinessConnect op 20 mei lichten Jan Bosse & Annemie van der Donk verder toe hoe ze bij OfficeDepot met klantdata de customer journey in kaart brengen. 

© Fotolia

...

Verder lezen over IBM

Wat is een quantumcomputer en waarom is het interessant?

Er is een grote doorbraak geweest in de wereld van kwantumcomputers, maar de kans is groot dat je daar niets over hebt gehoord. Het is namelijk niet echt een wereld waarvan grote aantallen mensen op de hoogte zijn. Wat e...

Technology10.02.2023

Wat is een quantumcomputer en waarom is het interessant?

​De toekomst van computers?

Zou het mogelijk zijn als we de intelligentie van Einstein, de context van Gandhi en het geheugen van de gehele mensheid geconsolideerd kunnen aanbieden op een hybride computerplatform? Zijn we in staat, in de nabije toe...

Technology04.05.2020

​De toekomst van computers?

Google bevestigt doorbraak in kwantumcomputerkracht

Google heeft laten weten dat het bedrijf een nieuwe doorbraak in kwantumkracht heeft bereikt in een artikel dat is gepubliceerd in het wetenschappelijke tijdschrift: Nature. De aankondiging komt precies een maand nadat...

Technology25.10.2019

Google bevestigt doorbraak in kwantumcomputerkracht

​Zijn wij drenkelingen op een houten vlot?

De technologische ontwikkelingen in onze maatschappij volgen zich in quantum snelheid op. We krijgen dagelijks zoveel informatie op ons af waardoor we steeds meer ondersteuning nodig hebben van intelligente systemen die...

Technology23.09.2019

​Zijn wij drenkelingen op een houten vlot?

IBM koopt Red Hat voor 34 miljard dollar – maar wat is Red Hat?

Microsoft heeft veel voor LinkedIn betaald toen ze die in 2016 kochten voor meer dan 26 miljard dollar, maar dat kan niet op tegen de 34 miljard dollar (in cash!) die IBM heeft gespendeerd aan het kopen van Red Hat. Dit...

Technology29.10.2018

IBM koopt Red Hat voor 34 miljard dollar – maar wat is Red Hat?

Techreus koopt ander model voor de toekomst
Deze AI zou wel eens je nieuwe favoriete parfum kunnen bedenken

IBM Research is in de geurtjes gegaan. Ze zijn namelijk gaan samenwerken met Symrise, een van de grootste bedenkers van smaken en geuren. Daar is een AI uitgekomen die Philyra heet, naar de Griekse godin van de geur. Die...

Technology25.10.2018

Deze AI zou wel eens je nieuwe favoriete parfum kunnen bedenken

'Eau d'intelligence artificielle'
​Oordelen over vooroordelen in AI

Ik had van het weekend voor het eerst de openhaard weer aan. Knetterend haardvuur vermengde zich met de geur van rode wijn. Op de achtergrond hoorde ik de muziek van George Michael “Listen without Prejudice!” Typisch...

Technology03.10.2018

​Oordelen over vooroordelen in AI

Call for code: kan jouw code helpen bij natuur- en klimaatrampen?

We hebben het al eerder gehad over Call for Code, een competitie die ontwikkelaars uitdaagt om technische oplossingen te vinden die voor, tijdens of na klimaat- en natuurrampen kunnen helpen. Maar wat kun je bedenken dat...

Technology07.07.2018

Call for code: kan jouw code helpen bij natuur- en klimaatrampen?