Bedrijven snappen bel-me-niet niet

[Jitty van Doodewaerd] Het bel-me-niet register (BMNR) bestaat alweer ruim 2 jaar en kent momenteel ruim 6,5 miljoen inschrijvingen. Toch deelde OPTA begin dit jaar ruim 1 miljoen euro aan boetes uit voor het onjuist toepassen van regels. Bedrijven snappen het niet meer. Daarom organiseerde branchevereniging DDMA de meet & greet bel-me-niet. Hans Leemans, directeur van het bel-me-niet register licht toe hoe wordt nagekeken of de inschrijvingen nog kloppen en wat er gebeurt met de oude Infofilter registraties. Ondergetekende gaat nader in op het standpunt telemarketing van OPTA. Wanneer mag je nu bellen zonder te ontdubbelen met het register, hoe lang mag je klanten nog bellen en met welk aanbod?

De regels, de boetes en de uitleg
OPTA deelde dit jaar voor ruim 1,2 miljoen euro aan boetes uit. Dit gebeurde onder meer omdat organisaties:

– Bellen op grond van toestemming zonder te ontdubbelen met het registerhet Recht van Verzet en BMNR onjuist aanbieden (haakje IVR)hun belbestanden niet ontdubbelen met het registerde ontdubbeltermijn BMNR overschrijdende blokkades niet of onjuist aanbieden aan de beheerder.

– Door de boetes werd duidelijk dat de branche en de OPTA niet helemaal op een lijn lagen qua toepassing van de Telecomwet in de praktijk. Daarom publiceerde OPTA september j.l. haar Standpunt Telemarketing om de branche duidelijk te maken wat wel en niet mag in Telemarketing. Hoewel een hoop dingen duidelijk werden, kwamen er ook weer nieuwe vragen.

Probleem 1: Gevraagde communicatie
Een organisatie hoeft niet te ontdubbelen met het bel-me-niet register als de communicatie gevraagd is. Als je toestemming hebt om iemand te bellen, is dit volgens OPTA nog geen ‘gevraagde communicatie’. Terwijl volgens DDMA een specifieke opt-in (toestemming) gaat boven een algemene opt-out (bel-me-niet). Je mag die toestemming natuurlijk niet wegstoppen in Algemene Voorwaarden, het moet iemand wel duidelijk dat hij gebeld gaat worden en waarvoor. Volgens OPTA is er daarentegen sprake van gevraagde communicatie als de consument ‘zelf op eigen initiatief en voor iedere afzonderlijke communicatie verzoekt om gebeld te worden’. Hoe zit het dan met het volgende voorbeeld. Ik doe mee aan een enquête, waar ik aangeef dat mijn abonnement voor mobiele telefonie binnenkort afloopt. Vervolgens geef ik een actief akkoord op de volgende vraag ‘Ja D-Mobile mag mij bellen met een aanbod voor mobiele telefonie’. Uit het standpunt wordt dit niet duidelijk, getuige de vele vragen. DDMA denkt dat het mag, we hopen dat OPTA dit bevestigt.

Probleem 2: haakje IVR
De Telecomwet zegt dat een consument in ieder telemarketinggesprek moet worden gewezen op het bel-me-niet register en het Recht van Verzet (opt-out voor specifieke adverteerder) en hem de mogelijkheid moet worden geboden tot onmiddellijke inschrijving in dit register. Dit mag worden aangeboden via Interactive Voice Response: een bandje na afloop waar de keuze wordt geregistreerd. Veel organisaties kondigden dit bandje aan met ‘als u aan de lijn blijft hoort u meer over uw rechten in telemarketing’. Uit de boetebesluiten werd duidelijk dat OPTA hier geen genoegen mee neemt. Je moet dus aangeven dat het Recht van Verzet en het BMNR via het bandje zullen worden aangeboden. Uit het OPTA standpunt blijkt ook dat indien iemand “voortijdig” (voordat het IVR-systeem wordt gestart) zelf aangeeft niet meer gebeld te willen worden, de agent dit moet registreren en deze persoon niet alsnog naar de IVR mag worden geleid.

Probleem 3: klanten
Een organisatie hoeft ook niet te ontdubbelen met het bel-me-niet register als hij eigen klanten belt, van wie hij het telefoonnummer heeft verkregen in het kader van een verkoop en hij dit gebruikt om aanbiedingen van eigen gelijksoortige producten en diensten te doen. Maar wanneer is iemand nu een klant? OPTA geeft geen stelregel en DDMA ook niet. Bij de aanschaf van een auto zal dit langer zijn dan bij de aanschaf van een pak melk. Organisaties moeten hier een weloverwogen beslissing maken, uitgaande van de verwachting van de klant.

Probleem 4: eigen gelijksoortige producten en diensten
Bij gelijksoortige producten en diensten is het van belang uit te gaan van de objectieve verwachting van de klant. Een postorderaar zal in de ogen van de consument een breder assortiment hebben dat een fietsenboer. Problematischer is het bij een holding met verschillende dochters. Nationale Nederlanden kan omwille van risicomanagement ervoor kiezen de verzekeringen in een aparte tak onder te brengen. Mogen de klanten dan desondanks gemaild worden? De branche zou graag een bredere invulling zien van het begrip ‘eigen’. Tot slot geeft OPTA in haar besluit aan dat er een financiële transactie geweest moet zijn voordat iemand klant is. Maar hoe zit dat met iemand die getrouw de petities van een goed doel ondertekend, mag die niet voor de volgende petitie benaderd worden? Of bij een abonnement op een gratis magazine, of een bezoek aan een gratis concert of evenement? DDMA heeft beide zaken onder de aandacht gebracht van OPTA.

Vraagtekens bij de kwaliteit van het register
De organisaties die veelvuldig gebruikmaken van bel-me-niet zetten vraagtekens bij de kwaliteit van de registraties. Zij zien niet terug dat mensen die voor drie jaar ingeschreven stonden bij het oude Infofilter weer worden ‘ vrijgegeven’  en vragen zich af wat er gebeurt met een afgesloten telefoonnummer, of een nummer waarvan duidelijk is dat het bij een ander adres of persoon hoort. Hans Leemans, directeur bel-me-niet licht toe. Er is bij de start van het register bewust gekozen voor een lage instapdrempel voor de consument. Hij hoeft dus maar weinig data in te vullen en er wordt niet gecheckt of dit daadwerkelijk klopt. Daarom kan het zijn dat Piet zijn ouders inschrijft op zijn eigen adres. Het register weet door controles op de datakwaliteit dat dit adres niet bij het opgegeven telefoonnummer hoort, maar wijzigt de inschrijving niet omdat zij ervan uitgaat dat Piet’s ouders wel ingeschreven wilden worden. Het register heeft niet het mandaat heeft zomaar iets aan deze wilsuiting te veranderen. De registraties die wel uit het register worden verwijderd zijn telefoonnummers die toebehoren aan abonnementen die niet meer bestaan. Telefoonnummers die afgesloten zijn, maar waarvoor nog wel een abonnement bestaat, worden niet verwijderd. Leemans bevestigt dat de oude Infofilter inschrijvingen vrijkomen, omdat consumenten zich toen voor maximaal drie jaar konden inschrijven. Een deel van deze mensen meldt zich ook opnieuw aan. Momenteel kent het register nog 1,2 miljoen Infofilter registraties, die voor oktober 2012 vrijkomen. Er hebben zich momenteel 3000 bedrijven aangesloten bij bel-me-niet. Dit is relatief weinig als je naar de grote van het Nederlands bedrijfsleven kijkt, erkent Leemans. Maar het register doet niet aan actieve promotie onder consumenten en bedrijfsleven.

Wordt vervolgd…
2012 beslist de politiek of Infofilter beheerder van het bel-me-niet register mag blijven. Alhoewel de branche kritiek heeft, is zij ook van mening dat het register in handen van een commerciële partij rampzalig zou zijn. De bedrijven zijn over het algemeen voorstander van verlenging, maar willen wel verbeteringen. Ik vraag me net als een aantal van hen af of bel-me-niet niet gewoon de datakwaliteit mag verbeteren. Je hebt als bestandseigenaar ook de wettelijke plicht om te zorgen dat je data correct en up-to-date is. En ook met betrekking tot het OPTA standpunt goed nieuws. OPTA komt het zelf uitleggen tijdens de volgende DDMA meet&greet!