Liquid experiences: hoe ontwerp je vloeibare web-naar-mobiel ervaringen

Het mobiele web is een steeds belangrijkere factor geworden bij het bedenken en ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Steeds meer consumenten én ondernemers maken gebruik van het mobiele web in hun dagelijkse leven. Nu deze beweging gaande is, is een goede overgang van web naar mobiel een belangrijk aandachtspunt voor veel organisaties. Omar Green, strateeg van Intuit, ging tijdens zijn sessie op SXSW in op het belang van een “seamless web to mobile experience”.

Volgens Green moeten we niet langer spreken over een naadloze ervaring, maar naar over “vloeibare ervaringen”, zo soepel moet de gebruiker de stap kunnen maken van webservice naar mobiel of tablet. Als gebruikerservaring de afgelopen jaren zich vooral focuste op het zinvolle, zal een vloeibare ervaring zich voornamelijk richten op het brengen van een gelijkwaardige ervaring van je dienst over meerdere platformen.

Het belangrijkste element daarin is volgens Green context. Maar een bredere definitie dan context dan de klassieke toepassing. Om een goede context te krijgen voor je applicatie, zul je een gedetailleerd profiel moeten creëeren van je gebruikers: wie ben je, waar ben je? Maar daar kun je het niet bij laten, aldus Green: “don’t stop there: ask yourself: with whom are you? And what are you doing? Which device are you using? And most importantly: may I interrupt you?”. De zogenaamde push-berichten worden door gebruikers uitgezet, terwijl ze misschien wel van groot belang zijn voor de ervaring van je service.

Wie denkt dat het vooronderzoek daar stopt, heeft het mis. Green wijst zijn publiek op het belang van verwachtingsmanagement bij je gebruikers. Zelf gaat hij uit van een aantal gebruikers aspiraties die voortkomen uit de manier waarop mensen in het verleden hebben leren omgaan met nieuwe diensten. Deze aspiraties leiden vaak naar de verwachtingen die mensen van een dienst hebben:

• Help me right the wrongs done to me
• Allow me to discover and understand my path
• Help me to see the impossible
• Enable me to connect to share my best most profound experience
• Help me get the things i need or want
• Become a part of me, extend my reach – but don’t take away control
• Become a integral part of my space
• Look after me, protect me but don’t take away control
• Call me to action

Green heeft geen hapklaar antwoord voor elke dienst of service. Toch denkt hij dat er een aantal stappen te nemen zijn die er voor zorgen dat je op het juiste pad komt:

• Bouw een ijsberg
  Deel je product op in diverse services (van web tot mobiel) en laat je gebruikers niet zien wat er onder water nodig is.
• Stop met programmeren, start met kijken naar je gebruikers
  Pas zogenaamde “customer driven innovatie” toe, speel in op de wensen van je gebruikers niet op wat je zelf denkt dat het beste of mooiste is.
• Creëer de context voor je dienst
• Aan de slag, bouw je product met deze kennis
• Stop niet na de oplevering, maar blijf deze cyclus herhalen.