Enterprise Social 2.0 2011 dag 1

Gisteren was de eerste dag van de tweede Enterprise Social 2.0. In het Belgische Brussel kwamen allerlei geïnteresseerden bij elkaar om te luisteren naar de verhalen van InBev, Cisco, LEGO, Optima Partners, Promise Communications, The Roger Smith Hotel, KLM en Artsen Zonder Grenzen. Zij wisten ons te vertellen hoe je video kunt gebruiken om een persoonlijke relatie met je doelgroep op te bouwen, hoe LEGO consumenten gedrag analyseert en intregreert in de organisatie en hoe KLM gebruik maakt van social media.

De dag werd geopend door Mark Simon, die in een kwartier een aantal cases besprak en eigenlijk een introductie gaf op de dag. Gevolgd door Jef Vandecruys, global projectleider bij InBev, die vertelde hoe ze social media integreerde in de organisatie. Zo werken ze met een digitale hub, waarmee medewerkers ondersteuning kunnen krijgen als zij bijvoorbeeld een Facebook Page op willen zetten. Tevens liet hij een overzicht zien van InBev’s intranet dashboard, wat veel weg heeft van een Facebook wall. Hij benadrukte dat de ROI van social media niet op een op een te herleiden is en dat ze daarom bij InBev werken met ‘brand health’. Daarvoor hebben ze in de organisatie vaste criteria voor, om te meten hoe gezond de individuele merken van InBev zijn.

Daarna was het de beurt aan Amanda Jobbins, die de zaal meteen vroeg mee te werken aan een wave die ze met haar flip camera opnam. Dit was niet voor niks, want haar presentatie stond in het teken van online video. Video is een erg krachtig middel. Dit blijkt maar weer uit een recent onderzoek wat Amanda in haar presentatie toonde. Uit dit onderzoek bleek, dat lichaamstaal en gesproken worden tot 5 keer beter onthouden worden dan een geschreven tekst. “Video is easy and everywhere”, aldus Amanda. Als we haar moeten geloven krijgen we snel meer mobile video, een toenemend aanbod van 3D en HD video en zullen we grotere schermen in het straatbeeld gaan zien.

Vervolgens sprak Peter Espersen (LEGO), over de manier waarop LEGO consumentengedrag bouwt via social media. LEGO doet het erg goed op social media, maar Peter gaf aan dat ze nog steeds erg veel leren en moeten leren! LEGO neemt hun fans echt serieus en ziet ze als onderdeel van het bedrijf. Alleen al in 2010 kwamen meer dan 2,6 miljoen fans vrijwillig naar een aantal events, die speciaal voor hen was georganiseerd. Op deze manier wil LEGO laten zien, dat ze veel waarde aan hun fans en ze ook in real life willen ontmoeten. Ook de manier waarop ze met kritiek omgaan is bijzonder. Zo kregen ze een klacht vanuit een Facebook community, wat is opgericht uit de frustratie dat het pijn doet als je op legoblokjes stapt. Wat was hun reactie, ze maakte een video waarin ze hun oprechte excuses aanboden voor al het leed dat ze veroorzaakt hebben en droegen ze een oplossing aan. Peter beëindigde met de mededeling dat LEGO geen first mover is, omdat alles zo snel gaat ze liever second mover zijn.

Graham Hill, partner bij Optima Partners, nam na de pauze het woord over en gaf zijn visie op Social CRM. “Not all customers are equal. Some are far more influential than others”, luidde een slide waarmee hij aan wilde geven, dat je hier als organisatie rekening mee moet houden. Volgens Graham is de weg van Social CRM duidelijk, het gaat hierbij om co-creation. Graham heeft een sterke visie op dit geheel, maar kwam tijdens de presentatie niet goed uit de verf. Anna Peters deed het beter. Ze liet ons zien, hoe je als bedrijf online co-creatie en communities kunt faciliteren. Ze deelde haar 8 regels omtrent de manier waarop je als organisatie met co-creatie moet omgaan. Hierin ging het vooral om het feit dat je als organisatie, de community serieus moet nemen en hen moet behandelen als volwaardige medewerkers. Niks nieuws dus!

Toen sprak Adam Wallace over de manier waarop The Roger Smith Hotel zichzelf online goed op de kaart zette als compact hotel. Hier wordt een apart artikel over geschreven, waar de case nog beter wordt uitgelegd. Na deze presentatie was het de beurt aan Anna Ketting van KLM, die natuurlijk genoeg te vertellen had. Gelukkig beseft KLM dat hun klanten zelf ook een publiek hebben en op die manier het merk enorm beïnvloeden. Het was verfrissend om te horen, hoe de luchtvaartmaatschappij social media faciliteert aan de vele werknemers. Simpelweg door ze te trainen en tips te geven, hoe ze met deze media omgaan. Hieronder viel het ontwikkelen van handleidingen en het motiveren van medewerkers om actief gebruik te gaan maken van Twitter en Facebook. Anna benadrukte dat je van een bedrijf als KLM zou verwachten dat ze een flink budget hebben, maar niets blijkt minder waar. Zij moet met haar team creatief te werk gaan, om elke keer weer deze buzz te creëren. De zaal was ook geïnteresseerd in de samenstelling van hun webcare team. Je zou verwachten dat daar een flinke afdeling op zit, maar bij elkaar opgeteld gaat het om 12 FTE’s die heel de week actief zijn en de gesprekken in kaart brengen. En dat werpt zijn vruchten af.

Tot slot was het de beurt aan Lina Eidmark van Artsen zonder Grenzen. Je kunt begrijpen dat zo’n instantie weinig tot geen budget heeft voor promotie en dat bevestigde Lina nogmaals aan het begin van haar presentatie. Artsen Zonder Grenzen was actief betrokken bij de opvang van de mensen in Haïti na de aardbeving. In deze situatie hebben ze social media op een slimme manier ingezet en eigen video’s en foto’s gedeeld met hun fans. Dit resulteerde in een groei van 400% van hun fan databases. Het mooiste voorbeeld was de tweet van Ann Curry over de landing op Haïti, waarmee Ann Artsen Zonder Grenzen een handje wilde helpen. De reacties op deze tweet waren enorm, zelfs de Amerikaanse luchtmacht reageerde op dit bericht. Niet voor niks werd dit uitgekozen als de tweet van 2010. Toch had de organisatie zelf ook niet verwacht, dat deze ramp zoveel aandacht zou krijgen en zoveel aandacht zou genereren. Lina vertelde vol enthousiasme over het gebruik van social media binnen haar organisatie en de manier waarop medewerkers dit oppakken, maar gaf aan dat medewerkers zich toch aan bepaalde richtlijnen moeten houden. Je kunt niet alles zomaar filmen of vastleggen en delen, zeker niet bij bepaalde rampen. Toch wil de organisatie haar medewerkers hier niet in belemmeren en hebben de richtlijnen daarom meer gericht op het gevoel en respect voor de mens. Zeker bij een organisatie als Artsen Zonder Grenzen begeef je wel eens op deze spreekwoordelijke rand!

Dit was een overzicht van de eerste dag tijdens Enterprise Social 2.0. Er zullen snel meer artikelen volgen in de speciale sectie van dit event.

Foto Luca Sartoni (panoramische foto van de zaal)