Gisteren was het weer eens zover. ‘Onze’ Max won de Grand Prix van Canada in een spannende strijd met Ferrari’s Carlos Sainz. Helaas moesten veel Viaplay klanten wederom hun frustratie verbijten vanwege een haperende stream. Er lijkt nu wat schot in de zaak te komen. Volgens de Consumentenbond overweegt Viaplay om klanten die veel problemen hebben een compensatie te gaan aanbieden. Dat heeft Viaplay in ieder geval toegezegd, Hoe, wat en wanneer? Dat is nog niet duidelijk. En, compenseren is leuk, maar daar heb je als betalende klant van Viaplay natuurlijk weinig aan als niet ook de problemen opgelost worden.
Gisteren, tijdens de GP van Canada, had ik zelf ook last van een haperende stream en niet werkende app. Na drie bochten in de eerste ronde bleef de stream hangen. Nu gebeurt dat nogal eens, maar meestal lost het probleem zich na enkele seconden vanzelf op.
Dit keer echter niet. Na twee minuten – een eeuwigheid voor een F1-race – keek ik nog steeds naar een stilstaand beeld. Vervolgens heb ik 10 minuten lang geprobeerd de stream weer ‘aan de praat’ te krijgen. Onder andere door het, meerdere keren, herstarten van de app en de uitzending. Zonder succes. Toen ben ik maar overgeschakeld naar F1TVPro. Inmiddels was Sergio Perez al uitgevallen en had Max zijn eerste bandenstop gehad. Uitermate frustrerend.
Voor veel Viaplay klanten is dit geen nieuws. Het is inmiddels al maanden bekend dat de streaming dienst haar zaken kwalitatief niet op orde heeft. En heel veel verbetering, als die er al in zit, is nog niet écht merkbaar. Kortom, het lukt ze maar niet, daar bij NENT. De klachten worden dan ook steeds talrijker, evenals de roep om compensatie, of het opzeggen van abonnementen. Intussen heeft ook de Consumentenbond zich dus al op het probleem gestort. Zij eisten enkele weken geleden al dat Viaplay nu toch écht werk moet gaan maken van het oplossen van de problemen. De tijd van ‘opstartproblemen’, ‘kinderziektes’ en ‘wennen‘, moet nu toch wel verleden tijd zijn.
Maandenlang heeft de streaming dienst vooral geroepen dat alles naar behoren werkt en dat het leeuwendeel van de problemen bij de klant zelf liggen. Die vlieger gaat echter niet (meer) op. Ja, er zijn nog steeds abonnees die misschien een niet al te ‘brede’ breedband internetverbinding hebben, maar ook die kunnen doorgaans probleemloos gebruik maken, en kijken, naar het aanbod van andere streaming video diensten, zoals Netflix, Amazon Prime, Disney+, etc.
Nu is er wel een verschil tussen het streamen van een film of tv-serie en live sportevent. Films en tv-series staan op een server en de streams daarvan kunnen gebufferd worden. Mocht de verbinding even iets minder ‘breed’ zijn, dan vangt de buffer dat op. Bij een livestream van een (sport)evenement kan dat simpel gezegd niet of nauwelijks. Ofwel, je hebt dus nauwelijks een buffer voor het geval dat een verbinding de bandbreedte van de videostream even niet aan kan.
Wat dat betreft zit er dus wel een kern van waarheid in het ‘excuus’ van Viaplay. Daar heb je als klant echter weinig aan. Bovendien heeft Viaplay maandenlang klanten geworven, en nog steeds, met de belofte dat ze de beste F1-beleving garanderen. Hoe je het ook wendt of keert, die belofte maken ze niet bij iedereen waar.
