Het overtreffen van verwachtingen is moeilijk. De consument vandaag de dag is steeds meer gewend geraakt aan een bepaald serviceniveau en zijn verwachtingen zijn hierop gebaseerd. Consumenten vergelijken immers het serviceniveau met eerdere ervaringen hetgeen vervolgens als standaard wordt gezien.
In de maanden juli en augustus trekken wij weer massaal naar Frankrijk en Italië voor onze zomervakantie. Ouders met schoolgaande kinderen betalen in deze hoogseizoen weken de hoofdprijs. De prijzen voor een mobile home of een glamping tent reizen werkelijk de pan uit. De schoolvakanties in combinatie met het goede weer drijven de prijs omhoog. Anyway het is vakantie en we hebben hier geld voor over. Ook hier zie je echter dat het gewenste service niveau steeds hoger komt te liggen.
Zelf heb ik met Sunêlia ervaren hoe je daadwerkelijk verwachtingen kunt overtreffen. Sunêlia is met haar 33 zelfstandige vakantiedorpen liggend in de mooiste gebieden van Frankrijk, Italië en Spanje een middelgrote organisatie. De dorpen hebben allen vier of vijf sterren en liggen altijd in de omgeving van de zee, de bergen of midden in een fantastisch stuk binnenland. Sunêlia is gelijk aan een kwaliteitsniveau dat zich niet onderscheid door het alleen maar bieden van luxe maar juist op alle gebieden van de service net een extra stapje zet. Sunêlia richt zich op gezinnen die onbezorgd willen genieten van een vakantie.
De belofte van Sunêlia is dat ze streven naar een steeds hogere kwaliteitsgraad. Dit blijkt onder andere uit het feit dat Sunêlia als organisatie jaarlijks trainingen organiseert voor bijvoorbeeld haar personeel in de receptie, in het restaurant en in de huishouding. Ook krijgen de managers van de diverse Sunêlia vakantiedorpen regelmatig trainingen als het gaat om klanttevredenheid en verwachtingen van de klant. Bij Sunêlia realiseren ze zich maar al te goed dat het met name de menselijke factoren zijn die de verwachtingen van de consument beïnvloeden. De verwarmde zwembaden, de mobile homes en de restaurants vormen de basis maar de medewerkers maken het verschil. Service met een glimlach!
Ja je leest het goed. Je krijgt als gast bij Sunêlia een soort van zongarantie. Heb je tijdens je verblijf minder dan drie dagen zon, dan ontvang je een korting van € 100,00 voor een toekomstig verblijf bij Sunêlia. Is er vervolgens helemaal geen zon, dan is deze korting € 200,00. Bovenstaande geldt alleen als je minimaal 7 nachten, in de periode van 1 april t/m 31 oktober op een van de Sunêlia parken verblijft.
In het hart van de Languedoc in Zuid-Frankrijk ligt op een uur rijden van Marseille het vijfsterren vakantiedorp Domaine de la Dragonnière. Hier kun je genieten aan de Middellandse zee en de service van Sunêlia. Zo tref je hier meerdere zwembaden aan, een Sunny club met ruim 150 activiteiten voor alle leeftijden en kun je gebruik maken van faciliteiten zoals een spa, een schoonheidsspecialiste een kapper en een fietsverhuurder. En vakantiepark is een dorp op zich. In de hoofdstraat tref je naast diverse winkeltjes ook een oesterbar een supermarkt, een bakkerij en een Burger Bar! In je mobile home tref je overigens ook WiFi aan zodat je ook tijdens je vakantie even je Instagram of Facebook account kunt checken.
Zoals gezegd gaat Sunêlia een stap verder. Middels een gratis app; Cool’n Camp, krijg je voor, tijdens en achteraf informatie over je verblijf en kun je je aanmelden voor activiteiten. Ook kun je extra services afnemen zoals bijvoorbeeld een handdoeken en of bedlinnen pakket. Net een hotel! Je kunt zelfs je verse Franse croissantjes ’s ochtends thuis laten bezorgen. Indien gewenst kun je kiezen voor een all-in of half pension arrangement. Ook hier geldt weer dat de kwaliteit voorop staat. Geen buffet maar dagelijks heerlijk kwalitatief eten en volop keuze. Je hebt echt het gevoel dat je wordt ontzorgt en dat men er alles aan doet om je een unieke ervaring te geven.
Een oude marketingles leert ons dat loyale klanten de basis van de service verlening vormen. Op het moment dat je als Sunêlia de strategie hebt om de verwachtingen van je bezoekers te overtreffen en dat je de kwaliteit continue wilt verbeteren, zul je moeten blijven innoveren. Het zit hem in details. Tijdens het hoogseizoen zijn er met zo’n 800 mobile homes dagelijks zo’n 3.000 gasten op het park. Het overtreffen van verwachtingen zit hem niet direct in het aantal extra zwembaden maar veel meer in de persoonlijke service. Vooralsnog is Sunêlia hier absoluut in geslaagd.
