Afmeldlink e-mail opnieuw grootste bron marketingklachten

Voor het tweede jaar op rij blijkt een niet-werkende afmeldlink bij e-mail de meeste marketingklachten op te leveren. Als iemand vindt dat bedrijven onzorgvuldig omgaan met zijn gegevens bij het toesturen van reclame, kan hij klagen bij het online klachtenloket www.privacywaarborg.nl. In 2011 ging iets meer dan de helft van deze klachten (53%) over een niet-werkende afmeldhyperlink bij e-mailnieuwsbrieven. Ook online lead-generation via prijsvragen, enquêtes en telemarketing zijn aanleiding voor klachten.

Het klachtenloket Privacy Waarborg is in beheer van DDMA, de branchevereniging voor dialoogmarketing en heeft als prioriteit het oplossen van een klacht. “Klinkt voor de hand liggend, maar dat is het niet altijd,” aldus Diana Janssen, directeur van DDMA. “Het bestaande overheidstoezicht heeft bijvoorbeeld niet de mogelijkheden om iedere klacht in behandeling te nemen en focust zich op de excessen. Logisch, maar als consument blijf je met je probleem zitten. Het Privacy Waarborg loket richt zich niet op het inventariseren van meldingen, maar op het oplossen van klachten. Deze korte lijn is essentieel voor het vertrouwen in marketing en reclame. En geeft burgers terecht weer grip op hun gegevens.“

In 2011 loste de Privacy Autoriteit 76% van de klachten op door contact op te nemen met de organisaties in kwestie, die blij zijn dat ze de gelegenheid krijgen een oplossing te bieden. Van de klachten die in 2011 binnenkwamen bij het Privacy Waarborg klachtenloket, gaat ruim de helft (53%) over een niet werkende afmeldhyperlink onder e-mail. Soms werkt de afmeldhyperlink niet. Maar vaak moet iemand ook eerst een vragenlijst doorlopen, aangeven waarom hij zich afmeldt, of een klantnummer invoeren. Dit mag niet! Afmelden moet eenvoudig kunnen, met één druk op de knop.

Over online prijsvragen en enquêtes wordt ook geklaagd. Mensen realiseren zich onvoldoende dat wanneer zij hieraan meedoen, zij in de regel reclamemails zullen krijgen. Daarom zijn er regels opgesteld, waarin staat dat een organisatie toestemming moet vragen voor het sturen van reclame e-mail op de plek waar een deelnemer zijn gegevens invult. Dus niet in de Algemene Voorwaarden of Privacy Statement. Op nummer drie staan meldingen over telemarketing. “Hier is het voor mensen niet duidelijk dat wanneer zij ingeschreven staan in het Bel-me-niet register, zij nog wel benaderd kunnen worden door organisaties waar zij klant zijn.“

Het klachtenloket is onderdeel van het Privacy Waarborg: een keurmerk op websites en reclame-uitingen waaraan consumenten in één oogopslag zien of bedrijven persoonsgegevens niet misbruiken voor reclamedoeleinden.