Redactie Dutchcowboys
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
213.000 strafzaken, 48.500 dossiers en 104.400 slachtoffers begeleid bij het strafproces per jaar, dat is het Openbaar Ministerie (OM). Je kunt je zo voorstellen dat het OM een behoorlijk aantal telefoontjes per dag ontvangt en die gaan vanaf nu allemaal door het klantcontactsysteem van JOIN, een oplossing van decos.
Het OM
Het Openbaar Ministerie vormt samen met de rechters de rechtelijke macht in Nederland en bepaalt aan de hand van gepleegde strafbare feiten of en wanneer iemand daarvoor vervolgd wordt. Mensen die in aanraking komen met het OM kunnen bellen naar elf verschillende klantcontactcentra verdeeld over het land. Deze centra werkten tot maart 2017 in verschillende klantcontactapplicaties. ‘Vorig jaar werden de eerste pilots gedraaid met JOIN bij het arrondissementsparket in Maastricht en Haarlem,’ vertelt Linda in ’t Veld, projectleider Klantcontactapplicaties (KCA) van het OM. ‘JOIN beviel zo goed dat besloten is om de applicatie landelijk uit te rollen.’
En dat betekende: werk aan de winkel! ‘Alle elf klantcontactcentra van het OM werken vanaf nu met JOIN. We hadden een behoorlijk aantal livegangen achter elkaar gepland; elke week één,’ vertelt Natascha van den Bos, projectmanager van JOIN. ‘Elk parket van het OM is anders en dat bracht uitdagingen met zich mee.’ In Rotterdam, bijvoorbeeld, hadden de medewerkers van het KCA nog geen registratiesysteem. Al het inkomende contact werd nog geregistreerd op papier dus de digitale omslag was wel even wennen daar. Maar de medewerkers merkten meteen dat digitaal werken veel efficiënter is,’ vult Linda aan.
Voordelen
Bij het arrondissementsparket in Groningen zijn de KCA-medewerkers vooral tevreden over de koppeling tussen mail en telefoon. In Arnhem zijn ze vooral te spreken over de details. ‘In het vorige klantcontactsysteem kon je minder inzoomen op de registratie. Nu kun je alles tot in detail terugvinden: wie nam de telefoon aan, hoe lang duurde het telefoontje en ga zo maar door,’ vertelt KCA-medewerker Maureen Brakel. In de details verdwaald, raken de KCA-medewerkers niet. Maureen zegt: ‘Het is heel prettig dat het JOIN-team twee hele dagen op locatie is om ons te helpen. Al onze vragen kunnen we aan ze stellen. Ook geven ze veel tips waardoor we niet in het diepe worden gegooid.’
‘Het grootste voordeel van de overgang naar JOIN is dat alle informatie over klantcontacten centraal wordt verzameld waardoor we bij het OM nu op eenduidige wijze management informatie verkrijgen uit één systeem. Het gevolg is dat de locaties efficiënter kunnen samenwerken,´stelt Ronny Kock, coördinator Klantcontactcentrum OM Oost-Nederland.
...