​Klaar voor de toekomst met een omnichannel backoffice!

Iedere ondernemer die de ontwikkelingen binnen de e-commerce bijhoudt, zal het al zijn opgevallen: de term ‘omnichannel’ vliegt ons om de oren. Een feilloze integratie van verschillende verkoopkanalen is wat er van iedere toekomstgerichte ondernemer wordt verwacht. De juiste toepassing van deze innovatieve strategie zorgt ervoor dat uw klant geen obstakels tegenkomt tijdens het aankoopproces, ongeacht via welk kanaal de aankoop plaatsvindt.

Voor u als (online) ondernemer is het meest gangbare verkoopkanaal waarschijnlijk online, eventueel aangevuld met een fysieke winkel. Echter komen klanten via verschillende kanalen in contact met retailers. Het contactmoment beperkt zich al lang niet meer tot alleen een bezoek aan een winkel of webshop. Social media kanalen, een klantenservice, een mobiele website of app… Er zijn tal van manieren denkbaar hoe een klant contact met u heeft. Omnichannel laat de grenzen tussen verschillende kanalen vervagen en biedt uw klanten het ultieme koopgemak. Maar biedt het voor u ook het ultieme bedrijfsgemak?

Klantzijde vs. Organisatiezijde

Om de omnichannelstrategie goed te begrijpen, is het allereest belangrijk om het onderscheid te maken tussen de twee verschillende dimensies die de strategie kent. Er is een aanzienlijk verschil tussen de klantzijde en de organisatiezijde. Dit wordt duidelijk gemaakt met de dimensies customer experience en bedrijfsinfrastructuur.

De dimensie customer experience is waar de meesten aan denken als ze de term ‘omnichannel’ horen. Hierbij gaat het om de klantervaring: de klant weet en ervaart dat via de verschillende kanalen dezelfde standaard voor (koop)gemak wordt gehanteerd. De grenzen tussen de verschillende verkoopkanalen vervagen steeds meer.

De andere zijde van omnichannel heeft betrekking op uw interne bedrijfsvoering: de infrastructuur. Het stroomlijnen van de informatie staat hierbij centraal. Alle kanalen putten hierbij informatie uit zelfde database, zodat u het niet alleen de klant makkelijk maakt, maar ook (of vooral) uzelf!

Klant is koning

Aan de customer experience zijde legt de klant de lat hoog. De huidige verwachtingen op het gebied van customer experience hebben betrekking op het frictieloos en naadloos winkelen. In een huidige wereld waar grote retailers onverhoopt hun deuren moeten sluiten, is meer nodig dan alleen een goed retailconcept. Uit onderzoek van Accenture (2015) kwam naar voren dat consumenten onder andere de volgende wensen hebben op het gebied van omnichannel:

• Consumenten willen een product online bestellen en in de winkel kunnen ophalen
• Producten die in de winkel niet voorradig zijn, wil de consument ter plaatse (online) kunnen bestellen
• Tijdens het instore shoppen wordt steeds vaker een mobiel gebruikt, bijvoorbeeld voor het opzoeken van informatie
• De consument wil via de verschillende kanalen een gesynchroniseerde klantenservice ervaren.

Om tegemoet te komen aan de wensen van de veeleisende klant, en tegelijkertijd mee te gaan met de innovaties die de grensverleggende e-commerce wereld brengt, is een stevige basis nodig. De verschillende (verkoop)kanalen worden steeds meer geïntrigeerd. Klant is natuurlijk koning… maar hoe zorgt u dat u geen nederige dienaar wordt die alle wensen niet meer kan overzien?

De sleutel tot een succesvolle omnichannel strategie

Een omnichannelstrategie kan pas succesvol worden nagestreefd als ook uw leveranciers omnichannel te werk gaan. Het zou een onbegonnen werk zijn om alles losse eindjes van de backoffice van de verschillende kanalen handmatig aan elkaar te knopen. Een van de belangrijkste onderdelen van de omnichannel infrastructuur is de betalingsverwerking. Om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen, dient ook uw betalingsverwerking te worden samengesmolten. Een omnichannel-betalingsverwerking voldoet onder andere aan de volgende punten:

• Online betalingen en instore betalingen worden niet langer als twee verschillende posten gezien. De verwerking ervan loopt synchroon.
• Altijd realtime inzicht in al uw statistieken: zowel de online betalingen als de instore betalingen. Alleen op die manier kunt u eenvoudig en snel analyseren.
• De financiële afhandeling van retouren kan via ieder kanaal: het maakt niet uit of een klant een online gekochte bestelling in de winkel retourneert of vice versa.
• Er wordt een single source principe gehanteerd voor het gebruik van data. Dubbel werk wordt hiermee voorkomen en tevens biedt het meer mogelijkheden voor data-driven marketing.

Klaar voor de toekomst

Een groot deel van de meerwaarde van de omnichannel strategie ligt bij voordelen voor uw klant. Maar ook, en misschien zelfs juist, voor u als ondernemer zal de toepassing van deze veelbelovende strategie het ondernemen een stukje makkelijker maken. Op korte termijn is uw grote gewin van de omnichannel backoffice dat u uw administratie met de dag ziet slinken. U heeft minder verschillende leveranciers nodig, en daarbij minder verschillende systemen. Dat heeft uiteraard ook positief effect voor uw kostenposten.

Waar uw administratie minder wordt, zal uw relevante klantdata juist toenemen. Het maakt niet meer uit of uw klant uw website heeft bezocht, of juist iets in uw winkel heeft gekocht. Al deze data kan worden verzameld en is perfect in te zetten om loyaltymarketing naar een hoger niveau te tillen. Heeft uw klant iets in uw fysieke winkel gekocht? Met een e-mailnieuwsbrief kunt u vervolgens een aanbieding versturen om online een bijbehorend product of accessoire te bieden. Zo kunt u de omnichannelstrategie gebruiken om nog meer rendement uit uw klanten te halen.

Voor de langere termijn heeft de omnichannel backoffice als grootste voordeel dat u moeiteloos kunt meegaan met innovaties die de markt brengt, omdat uw systemen als stevige basis daar klaar voor zijn. Een van de meest relevante voorbeelden is de opkomst van mobile payments. Wanneer u uw backoffice volledig heeft klaargestoomd voor elke nieuwe manier van betalen, zal de introductie hiervan u weinig extra aanpassingen kosten. Hiermee kunt u vol vertrouwen uw tanden zetten in iedere nieuwe e-commerce uitdaging die op uw pad komt!

Omnichannel backoffice

Vanzelfsprekend kunt u pas uitblinken in de omnichannelstrategie, als ook uw partners en leveranciers u hierin ondersteunen. Daarom is het essentieel dat uw partners hun dienstverlening hierop afstemmen, om u te ondersteunen in de omnichannelstrategie. Een omnichannel payment provider kan u bijvoorbeeld op de volgende punten ontzorgen:

• Naast alle online betalingen, verwerkt een toekomstgerichte payment provider u ook uw pinbetalingen. Dit zonder extra accounts, contracten of andere administratie.
• Alle data van zowel de online transacties als de pintransacties ontvangt u helder in één overzicht. Transacties worden realtime bijgeschreven zodat u altijd inzicht heeft in de meest recente betalingen.
• Met standaard koppelingen voor verschillende boekhoudmodules worden uw transactiegegevens automatisch ingelezen en afgeletterd. Hiermee laat u ook uw administratie via verschillende kanalen samensmelten.
• Met custom betaallinks kunt u handmatig betalingen toevoegen en een link genereren. Deze link kunt u gebruiken om een betaling te versturen via een willekeurig kanaal: via een mail(factuur), een chatmodule, een Facebookbericht en meer!

Met deze en nog veel meer features kan ondermeer payment provider Pay.nl je op het gebied van omnichannel betalingsverwerking volledig ontzorgen. Met het aanbieden van zowel online betalingen als pinbetalingen, is het een van de weinige spelers op de betaalmarkt met een compleet aanbod. Gecombineerd met de handige technische features zijn deze diensten de ideale basis voor uw omnichannel strategie. Zo bent u klaar voor de toekomst van het (online) betalen!