Iedere ondernemer die de ontwikkelingen binnen de e-commerce bijhoudt, zal het al zijn opgevallen: de term ‘omnichannel’ vliegt ons om de oren. Een feilloze integratie van verschillende verkoopkanalen is wat er van iedere toekomstgerichte ondernemer wordt verwacht. De juiste toepassing van deze innovatieve strategie zorgt ervoor dat uw klant geen obstakels tegenkomt tijdens het aankoopproces, ongeacht via welk kanaal de aankoop plaatsvindt.
Voor u als (online) ondernemer is het meest gangbare verkoopkanaal waarschijnlijk online, eventueel aangevuld met een fysieke winkel. Echter komen klanten via verschillende kanalen in contact met retailers. Het contactmoment beperkt zich al lang niet meer tot alleen een bezoek aan een winkel of webshop. Social media kanalen, een klantenservice, een mobiele website of app… Er zijn tal van manieren denkbaar hoe een klant contact met u heeft. Omnichannel laat de grenzen tussen verschillende kanalen vervagen en biedt uw klanten het ultieme koopgemak. Maar biedt het voor u ook het ultieme bedrijfsgemak?
Om de omnichannelstrategie goed te begrijpen, is het allereest belangrijk om het onderscheid te maken tussen de twee verschillende dimensies die de strategie kent. Er is een aanzienlijk verschil tussen de klantzijde en de organisatiezijde. Dit wordt duidelijk gemaakt met de dimensies customer experience en bedrijfsinfrastructuur.
De dimensie customer experience is waar de meesten aan denken als ze de term ‘omnichannel’ horen. Hierbij gaat het om de klantervaring: de klant weet en ervaart dat via de verschillende kanalen dezelfde standaard voor (koop)gemak wordt gehanteerd. De grenzen tussen de verschillende verkoopkanalen vervagen steeds meer.
De andere zijde van omnichannel heeft betrekking op uw interne bedrijfsvoering: de infrastructuur. Het stroomlijnen van de informatie staat hierbij centraal. Alle kanalen putten hierbij informatie uit zelfde database, zodat u het niet alleen de klant makkelijk maakt, maar ook (of vooral) uzelf!
Aan de customer experience zijde legt de klant de lat hoog. De huidige verwachtingen op het gebied van customer experience hebben betrekking op het frictieloos en naadloos winkelen. In een huidige wereld waar grote retailers onverhoopt hun deuren moeten sluiten, is meer nodig dan alleen een goed retailconcept. Uit onderzoek van Accenture (2015) kwam naar voren dat consumenten onder andere de volgende wensen hebben op het gebied van omnichannel:
Om tegemoet te komen aan de wensen van de veeleisende klant, en tegelijkertijd mee te gaan met de innovaties die de grensverleggende e-commerce wereld brengt, is een stevige basis nodig. De verschillende (verkoop)kanalen worden steeds meer geïntrigeerd. Klant is natuurlijk koning… maar hoe zorgt u dat u geen nederige dienaar wordt die alle wensen niet meer kan overzien?
Een omnichannelstrategie kan pas succesvol worden nagestreefd als ook uw leveranciers omnichannel te werk gaan. Het zou een onbegonnen werk zijn om alles losse eindjes van de backoffice van de verschillende kanalen handmatig aan elkaar te knopen. Een van de belangrijkste onderdelen van de omnichannel infrastructuur is de betalingsverwerking. Om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen, dient ook uw betalingsverwerking te worden samengesmolten. Een omnichannel-betalingsverwerking voldoet onder andere aan de volgende punten:
Een groot deel van de meerwaarde van de omnichannel strategie ligt bij voordelen voor uw klant. Maar ook, en misschien zelfs juist, voor u als ondernemer zal de toepassing van deze veelbelovende strategie het ondernemen een stukje makkelijker maken. Op korte termijn is uw grote gewin van de omnichannel backoffice dat u uw administratie met de dag ziet slinken. U heeft minder verschillende leveranciers nodig, en daarbij minder verschillende systemen. Dat heeft uiteraard ook positief effect voor uw kostenposten.
Waar uw administratie minder wordt, zal uw relevante klantdata juist toenemen. Het maakt niet meer uit of uw klant uw website heeft bezocht, of juist iets in uw winkel heeft gekocht. Al deze data kan worden verzameld en is perfect in te zetten om loyaltymarketing naar een hoger niveau te tillen. Heeft uw klant iets in uw fysieke winkel gekocht? Met een e-mailnieuwsbrief kunt u vervolgens een aanbieding versturen om online een bijbehorend product of accessoire te bieden. Zo kunt u de omnichannelstrategie gebruiken om nog meer rendement uit uw klanten te halen.
Voor de langere termijn heeft de omnichannel backoffice als grootste voordeel dat u moeiteloos kunt meegaan met innovaties die de markt brengt, omdat uw systemen als stevige basis daar klaar voor zijn. Een van de meest relevante voorbeelden is de opkomst van mobile payments. Wanneer u uw backoffice volledig heeft klaargestoomd voor elke nieuwe manier van betalen, zal de introductie hiervan u weinig extra aanpassingen kosten. Hiermee kunt u vol vertrouwen uw tanden zetten in iedere nieuwe e-commerce uitdaging die op uw pad komt!
Vanzelfsprekend kunt u pas uitblinken in de omnichannelstrategie, als ook uw partners en leveranciers u hierin ondersteunen. Daarom is het essentieel dat uw partners hun dienstverlening hierop afstemmen, om u te ondersteunen in de omnichannelstrategie. Een omnichannel payment provider kan u bijvoorbeeld op de volgende punten ontzorgen:
Met deze en nog veel meer features kan ondermeer payment provider Pay.nl je op het gebied van omnichannel betalingsverwerking volledig ontzorgen. Met het aanbieden van zowel online betalingen als pinbetalingen, is het een van de weinige spelers op de betaalmarkt met een compleet aanbod. Gecombineerd met de handige technische features zijn deze diensten de ideale basis voor uw omnichannel strategie. Zo bent u klaar voor de toekomst van het (online) betalen!
