De feestdagen zijn voorbij, het regent te vaak en de jaardoelstellingen voelen als een hete adem in je nek. Alle reden voor een flinke winterdip. Maar gelukkig is er goed nieuws: door slim gebruik te maken van je CRM-systeem, kan je de kans vergroten dat je je jaardoelstellingen behaald. Uit onderzoek blijkt namelijk dat je CRM een supertool is om je sales een boost te geven. Sneller leads omzetten naar betalende klanten en een sterkere relatie met je klanten, wie wil dat niet?
Om het CRM optimaal te kunnen uitbuiten dien je eerst een band met zowel het jaarplan als de software op te bouwen. Zo leer je de mogelijkheden die de ontwerpers van het CRM voor jou ingebouwd hebben te vinden, en kan je deze vervolgens inrichten aan de hand van de doelstellingen in het jaarplan.
Toegegeven, het is best even een klus om dit helemaal op de rails te krijgen. Maar daar pluk je door het jaar heen echt de vruchten van. Onderstaand stappenplan loodst je erdoorheen, zodat jouw bonus weer binnen bereik is! Hoe eerder je hiermee begint, hoe beter. Alleen zo kan je tijdig belangrijke beslissingen maken, en blijf jij in control.
Er zijn veel CRM aanbieders op de markt, maar niet ieder CRM pakket is even geschikt voor jouw bedrijf. Probeer daarom verschillende pakketten uit om feeling te krijgen met de (on)mogelijkheden van een CRM pakket. Drie door ondernemers veel gebruikte pakketten zijn:
Doelstellingen zonder meetbare targets zijn als kerstversiering voor een jaarplan: leuk om naar te kijken, maar in de praktijk heb je er niks aan. Neem als voorbeeld eens de in jaarplannen veelvoorkomende doelstelling van het genereren van meer leads.
Je zou dan als salesmanager kunnen aannemen dat het aantal leads als bewijs kan dienen voor de effectiviteit van je salesteam. En dat je dus het aantal leads die in je CRM worden geregistreerd moet gaan meten en monitoren. Helaas kan je hier de plank aardig mee mis slaan. Meer leads leiden niet automatisch tot meer omzet of winst, en dat is waarschijnlijk het hogere doel achter de wens van leadgeneratie.
Je dient dus per doel kritisch na te gaan welke cijfers voor jouw organisatie van belang zijn. Soms loont het de moeite het bedrijfsproces helemaal uit te schrijven. Want alleen dan krijg je inzicht in wie, wat, wanneer en hoe doet. Pas dan kan je er meetbare parameters aan koppelen, en een plan uitwerken hoe je dit gaat monitoren in het CRM.
In het voorbeeld van leadgeneratie zouden de volgende parameters belangrijk kunnen zijn:
Met bovenstaande parameters kan je met behulp van je CRM analyseren welke leads uit welk verkoopkanaal het meest winstgevend zijn. Zodat je tijdens het jaar al bijvoorbeeld de slecht renderende verkoopkanalen kan afsluiten, en meer kan halen uit de goed renderende. Ook kan je zien welke verkoper het erg goed doet, en waarom. Zo wordt een eerlijkere beoordeling van je verkopers mogelijk: als alle verkopers het slecht lijken te doen binnen een productgroep of verkoopkanaal, zijn dan de verkopers slecht, het product of het verkoopkanaal?
Cijfers op zichzelf zeggen niks. Alleen de combinatie van de juiste cijfers levert data op waarmee je werkelijk strategisch voordeel kunt behalen.
Vraag als puntje op de i het management altijd om feedback over je uitgewerkte parameters, implementatieplan en meetmomenten. Zo blijf je door het jaar heen ‘on the same page’ en voorkom je onaangename verrassingen.
Nu het helemaal duidelijk is wat je moet meten en de targets duidelijk en meetbaar zijn, moet je zorgen dat het CRM voor je gaat werken. Daarvoor ga je in de software op zoek naar de plekken waar de targets worden gemeten, en analyseer je of dit een logisch proces is. Kortom, analyseer of de belangrijke KPI’s goed worden gemeten, of het verkoopproces voldoende wordt gefaciliteerd en hoe de rapportages eruit moeten zien?
In bovenstaand voorbeeld van de leads, zou dit onderzoek er als volgt uit zien:
Vervolgens is het uitschrijven van een handleiding ook geen overbodige luxe. Want immers: ook aan een parameter heb je niks wanneer de verkopers deze niet op de juiste manier in het CRM zetten. Vergeet ook niet te benadrukken dat de parameters gebruikt gaan worden voor de beoordelingen, en dus echt van cruciaal belang zijn voor de medewerkers zelf. Dit geeft een extra incentive om het CRM op de voorgeschreven manier te gebruiken.
Mocht je CRM geen mogelijkheden lijken te hebben om je doelstellingen inzichtelijk te maken, neem dan contact op met de helpdesk van de leverancier van de software. Zij kunnen je vaak de weg wijzen in het systeem of je verwijzen naar de juiste tutorials. Of wellicht hebben jullie een andere module nodig van het systeem, of zijn er slimme plugins te verkrijgen. Mocht dit allemaal niet baten, of lijkt de leverancier je vragen niet serieus te nemen, dan kan het verstandig zijn om als organisatie na te denken over een ander CRM-systeem. Goed functionerende CRM software lijkt een organisatie namelijk echt te kunnen maken of breken.
De CRM cijfers liegen er niet om:
Toegegeven, veel van deze onderzoeken komen van de leveranciers van CRM-software. Maar dergelijke eisen wat betreft ROI mogen dus zeker aan het CRM-systeem gesteld worden.
Nu je het systeem helemaal naar tevredenheid hebt ingericht, moet je niet vergeten het ook te gebruiken om je doelstellingen te behalen. Daarvoor kan je een periodieke rapportage of dashboard opstellen in het CRM, met daarin alle parameters, waarvan je afspreekt dat je deze bijvoorbeeld maandelijks met het management bespreekt. Op basis hiervan kunnen jullie door het jaar heen al beslissingen nemen en bijsturen, zodat er veel meer kans is op het behalen, of zelfs overstijgen, van de doelstellingen!
Nu alles staat is het tijd om te genieten van je harde werk. Het CRM en je personeel werkt nu voor je! Laat die resultaten maar komen!
