Het is vandaag de internationale dag van het waarderen van communitymanagers. Maar er is tegelijkertijd veel vaagheid over deze vrij moderne rol. Dat komt mede omdat deze rol in het ene bedrijf veel omvattender is dan in het andere. Dit is wat een community manager doet en waarom daar een speciale appreciation day voor nodig is.
Een communitymanager houdt in de gaten wat er onder klanten van het bedrijf speelt, maar ook onder potentiële klanten. Hierbij wordt er bijvoorbeeld gekeken naar forums op de website van het bedrijf zelf, maar ook veelvuldig op social media en bijvoorbeeld Reddit. Het is aan de communitymanager om te zorgen dat het gezellig blijft, maar ook dat de algemene perceptie van het bedrijf positief blijft.
Werk je als communitymanager bij Samsung en zie je dat veel mensen toch wel balen dat functie x niet in de telefoon zit, dan zorg je dat je dit communiceert naar de verantwoordelijke afdeling. Je merkt het al: het is nogal verschillend of je in een gigantisch bedrijf als Samsung werkt, of in een start-up. Daar zijn de lijntjes veel korter en daar gaat beslissen ook veel sneller.
Communitymanagers hebben er baat bij om echt mensen-mensen te zijn. Waar een bedrijf vaak als kill en koud wordt gezien, is de communitymanager toch een soort visitekaartje dat het bedrijf een warme, menselijke toon geeft. De communitymanager moet enerzijds heel goed weten wat de toon en de reputatie van het bedrijf is, om op die manier goed te kunnen communiceren met de community. Tegelijkertijd zijn er ook communitymanagertaken waarin je social media-posts maakt, of blogs schrijft: dan is kennis van taal en van social content ook heel belangrijk.
Daarnaast moet je een verbinder zijn: je wil immers zorgen dat de community vanuit het bedrijf een antwoord krijgt op een veelgestelde vraag: daarvoor moet je soms mensen in het bedrijf in beweging brengen en dat gaat nu eenmaal een stuk beter als je al een goede band hebt met mensen. Je moet daarnaast ook enthousiast zijn: deel van je baan is namelijk om de community te bouwen en te zorgen dat mensen over je bedrijf of product praten. Het is strategie, het is marketing, het is communicatie en een soort klantenservice in één. En, helaas, moet je ook een dikke huid hebben: je komt namelijk waarschijnlijk ook veel negativiteit tegen, dat nu eenmaal inherent lijkt te zijn aan het internet.
Veel verschillende bedrijven, want communitybeheer is niet alleen een forum in de gaten houden. Je kunt bijvoorbeeld bij een videogamemaker aan de slag om te kijken hoe gamers (die toch vaak erg uitgesproken zijn op het internet) reageren en om vragen te beantwoorden. Ook kun je bij bijvoorbeeld een groot bedrijf als Samsung aan de slag, of Google, om in de gaten te houden wat er zoal over de merken wordt gezegd en antwoord te geven of zelf actief te communiceren waar nodig.
Een communitymanager verdient in Nederland gemiddeld 3.341 euro per maand. Het wordt vaak gezien als een klantenservice-achtige baan, maar dat is het allerminst. Je bent als communitymanager namelijk de stem van de klant in het bedrijf, en de stem van het bedrijf bij de klant. Zo wordt de communitymanager vaak meegenomen in nieuwe producten en in beslissingen die worden genomen, omdat hij of zij wordt gezien als de ogen en oren van het bedrijf in de buitenwereld.
Deze dag wordt elk jaar op de vierde maandag van januari gevierd en werd in 2010 voor het eerst gevierd nadat Jeremiah Owyang het bedacht. Het is een hectische baan waarin mensen constant moeten monitoren, content moeten maken, analyses moeten doen, moeten enthousiasmeren maar tegelijkertijd dus met negativiteit te maken kunnen krijgen. Social media staat nooit stil, net als de community manager, en daar mag zeker wel wat liefde naartoe gaan. Een online community kan namelijk een enorm warm bad zijn voor klanten, die er bijvoorbeeld veel informatie uit kunnen halen over hoe ze het product nog beter kunnen gebruiken. Was die community er niet, dan was je misschien nog veel langer aan het zoeken naar tips en oplossingen.
