Conversational commerce is geen hype of nieuwe marketing term. Het is serious business en wordt wereldwijd al veelvuldig toegepast. Het zal binnen een paar jaar leiden tot nog minder bezoek aan de fysieke winkels en de verwachting is ook dat bezoek van websites hierdoor zal dalen. De ontwikkeling zal het retail landschap volledig op zijn kop gaan zetten.
Conversational commerce is simpel gezegd het doen van aankopen via één-op-één conversaties. Hierbij wordt dus gebruik gemaakt van messaging, chat of stemtechnologie. De komst van voice, chat en virtuele assistenten in de customer journey staat zeker in Nederland nog in de kinderschoenen. De trein die conversational commerce heet, rijdt echter in een sneltreinvaart door ons retail landschap en je kunt als retailer dus maar beter instappen. Dit wordt immers zonder enige twijfel de grootste ontwikkeling van de komende jaren.
Wat mij betreft gaat het vooralsnog niet zozeer om de vorm (voice of chat) maar veel meer om de klantkennis (data) die je opbouwt, welke je vervolgens in de diverse fases van de customer journey kunt gebruiken. Hier speelt uiteraard kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning een belangrijke rol. Met het opbouwen van data en kennis over gedrag van je klant kun je zeker, kijkend naar de huidige ontwikkelingen, niet vroeg genoeg beginnen. Je kunt immers het gedrag van je klant gaan voorspellen en in zeker zin ook gaan sturen.
Uiteindelijk zul je online en offline goed op elkaar af moeten stemmen. Het gaat steeds meer op echte persoonlijke aandacht die je dankzij data en AI technologieën ook daadwerkelijk kunt bieden. Dit geldt zeker voor de online omgeving, waar nog grote verbeterslagen te maken zijn. Een online bezoeker is geen nummer maar een (potentiële) klant en wil net als in de winkel persoonlijke aandacht. Die kan dus ook de vorm van een geautomatiseerde gesprekspartner (robot) aannemen, eentje die op basis van AI direct het persoonlijke gesprek kan starten en jouw heel snel een persoonlijk aanbod kan doen.
Een belangrijke ontwikkeling is dat we van lezen en typen naar een wereld gaan die wordt gedomineerd door luisteren en spreken. Klinkt toch als muziek in de oren! Dit blijkt ook wel uit het feit dat voice wereldwijd enorm groeit. Let wel: de adoptie van voice buiten Europa groeit momenteel harder dan destijds de groei van smartphone en de tablet.
Het is nog een kwestie van tijd voordat wij hier in Nederland ook de meeste zoekopdrachten via onze stem doen. Nu al worden 25 procent van de Google zoekopdrachten in de VS met behulp van voice uitgevoerd. De verwachting is dat eind 2018 maar liefst 1 op de 3 online consumenten in India, VS, China, Brazilië en Mexico een stand-alone digital voice assistant’ (DVA) zoals bijvoorbeeld een Amazon Echo of Google Home bezit. Er komen ook steeds meer apparaten op de markt die kunnen communiceren met Alexa en of Google Home. We weten ook dat de Amazon Echo het bestverkochte Amazon product in de december feestmaand was. Aardig detail is dat deze devices in Nederland nog maar half officieel verkocht worden en in Amerika al lang en breed gemeengoed zijn.
Ok, voice zit dus in de lift. Het mooiste is dat bedrijven middels spraakgestuurde assistenten eindelijk de mogelijkheid krijgen om daadwerkelijk persoonlijke aandacht te geven aan de relatie die ze hebben met consumenten. Bedrijven zijn in staat om heel natuurlijk en persoonlijk de dialoog in bijvoorbeeld de auto, de huiskamer of de winkel aan te gaan met hun klanten en zo daadwerkelijk een relatie op te bouwen.
Door gebruik te maken van spraakgestuurde assistenten kun je echt iets toevoegen aan de klantrelatie. Dit blijkt ook wel uit onderzoek van het Digital Transformation Institute. Uit het onderzoek onder 5.000 consumenten in de VS, Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland blijkt dat spraakassistentie in de komende drie jaar zal uitgroeien tot de meest gebruikte methode voor interactie met consumenten.
Het is ook wel logisch want het is toch veel makkelijker op iets te zeggen dan dat je iets via Google moet intypen. Uit het onderzoek bleek ook dat ruim een kwart van de respondenten nu al liever een spraak gestuurde assistent gebruikt dan zelf dingen te gaan bestellen op het internet.
Ook bleek dat 31 procent van de respondenten de voorkeur geeft aan het gebruik van spraakassistentie ten opzichte van een bezoek aan de winkel. Momenteel verkiest 1 op de 5 consumenten spraakassistentie boven een bezoek aan de winkel. Dit percentage zal naar verwachting de komende 3 jaar groeien naar 30%. Mobiele websites en fysieke winkels zullen zeker niet verdwijnen maar ons online gedrag en de functie van de fysieke winkel verandert nog meer.
Natuurlijk zullen eerste de grote jongens het initiatief nemen als het gaat om conversational commerce. De verwachting is dat deze komend jaar de Nederlandse markt met spraakgestuurde oplossingen zullen betreden. Goed nieuws, want uit onderzoek blijkt dat we via die methode ook meer bestellen. Het digitale winkelmandje van voice control-gebruikers zit maar liefst tot vijf keer voller in vergelijking met andere online shoppers. Wanneer wij daadwerkelijk net als de Amerikanen op basis van een stemcommando een pak melk of een fles cola bestellen is nog even de vraag, maar het komt eraan.
Via een spraakassistent een betalingen doen en je wekelijkse boodschappen bestellen is toch ook ideaal? Het is makkelijk, je kunt het handsfree doen en een groot gedeelte is volledig geautomatiseerd. Zeker wanneer je de mogelijkheden van Artificial Intelligence combineert met die methode wordt het leven vele malen makkelijker.
[Afbeeldingen © bht2000 – Adobe Stock]
