De wereld van retail verandert snel en drastisch, dit wordt beïnvloed door twee factoren. Eerste is de technologie. De tweede, sterk beïnvloed door de eerste, is het gedrag van consumenten. Slechts een paar decennia geleden was het veel eenvoudiger om retailer te zijn. Je had alleen te maken met de customer experience in je winkel. Met de opkomst van IT, PC’s, internet, en ten slotte mobiele apparaten (smartphones en tablets), krijgen retailers een veel grotere uitdaging om nieuwe klanten aan te trekken en te behouden.
Deze ontwikkelingen zorgt voor de opkomst van nieuwe, innovatieve bedrijven met creatieve oplossingen om nieuwe klanten te werven. Deze nieuwe spelers op de markt krijgen een beter en duidelijker inzicht in potentiële nieuwe klanten. Op hetzelfde moment, een aantal van de ouderwetse retailers, zelfs de meest stabiele, verdwijnen, niet in staat om gelijke tred te houden met de technologische vooruitgang en de psychologische invloeden op consumentengedrag. Door innovaties verandert het bedrijfsleven, ons privé-leven, ons zelf en verandert misschien ongemerkt onze karakters. Dus moeten we inzicht krijgen over het belang van deze innovaties en hoe ze ons en de wereld om ons heen beïnvloeden.
Is dat de oplossing om te overleven op de markt? Wat moeten we allemaal leren om slimmer en succesvoller te zijn in het bedienen van onze klanten? Hoe kunnen we ons marktaandeel behouden en vergroten?
Deze vragen lijken moeilijk te beantwoorden, maar dat valt reuze mee. Als we ons richten op onderstaande punten dan komen de antwoorden vanzelf.
Technologie beïnvloedt consumentengedrag krachtig. Moderne consumenten zijn afhankelijk van technologie evenals retailers. Vandaag de dag, wat we ook doen, is het op een of andere manier gelinkt met geavanceerde elektronische apparaten en die zijn ook weer verbonden. Wij werken met computers, communiceren via mobiele telefoons, zoeken naar informatie en advies online. We zijn de hele dag “connected” met verschillende apparaten, waar we ook zijn. Retailers zijn hier, al dan niet op tijd in meegegaan door ook online actief te zijn. Toch zijn ze niet allemaal even succesvol. De concurrentie is sterk.
• Consumenten doen onderzoek online, maar vinden een fysieke winkel ook nog steeds prettig. Waarom? Het is handiger. Met een overvloed aan aanbiedingen op het internet, vindt de consument het makkelijk alle informatie te verzamelen om een juiste beslissing te maken; ze lezen reviews, zien zo de ervaringen van anderen, doen prijsvergelijkingen, gaan uiteindelijk naar de winkel om het product te voelen voordat er tot aankoop over wordt gegaan. Dit is de reden waarom retailers omnichannel gaan.
• Consumenten gebruiken mobiele apparaten. Op het werk, thuis, op vakantie, tijdens het sporten, tijdens het leren en natuurlijk tijdens het winkelen. Er zijn vandaag de dag meer dan 4 miljard smartphonegebruikers! Rechtvaardigt dit om je webshop ook voor mobiel te optimalizeren? Of is het verkeerd niet te doen? Geloof in aantallen!
• Consumenten verwachten tegenwoordig ‘geavanceerde’ functies te zien in de webshop over bijvoorbeeld beschikbaarheid. Ze willen weten of het product beschikbaar is, wat de levertijd is, waar ze het product kunnen testen of passen. In welke kleuren en maten is het product beschikbaar? Hoe onderscheidt het product zich van andere producten? Zijn er beoordelingen, opmerkingen en alternatieven?
• Consumenten zoeken naar de beste winkel ervaring. Geef ze eens ongelijk? Consumenten worden steeds kieskeuriger. Ze hebben meerdere opties om uit te kiezen. Het is aan de retailer om te begrijpen hoe hun consumenten denken en hierop de webshop aan te passen. De succesvolle webshop bevat veel functies om een unieke, persoonlijke winkel ervaring te creëren. Het is visueel aantrekkelijk en technologisch vooruitstrevend en uiteraard mobielvriendelijk.
• Consumenten willen gepersonaliseerde producten en diensten. Personalisatie is een van de belangrijkste aspecten wat een webshop kan bieden aan een klant. Het sales proces is klantgericht. Klanten willen het gevoel krijgen dat ze speciaal zijn. Ze voelen zich geweldig als ze weten dat je ze waardeert en begrijpt. Dit is de manier hoe je eenmalige klanten omzet in trouwe terugkerende klanten.
• Consumenten worden beïnvloed door sociale connecties en meningen van anderen. Waarom zou je alleen de beslissing nemen? Het is slimmer om vrienden op sociale netwerken naar meningen te vragen of om commentaren en beoordelingen te raadplegen op forums en wiki’s.
• Consumenten zijn verwend! Eens. Maar dat is niet de schuld van de consument. Moderne technologie biedt hen de mogelijkheid om de beste producten en diensten te selecteren die het best passen bij hun behoeften. Aan de andere kant, de e-Commerce professionals zijn erop gericht deze behoeften te begrijpen en hierop te anticiperen. Predictive Analytics, naast het analyseren van de concurrentie, dient als een waardevolle bron van informatie voor het voorspellen van consumentengedrag, en het helpen van de consument bij hun aankoopbeslissing.
• Naast andere belangrijke veranderingen in retail, neemt de opkomst van mobiele devices een bijzondere plaats in. Geen enkele andere technologie had zo’n sterke invloed op het veranderen van gedrag en gewoonten van de consument. Vanwege deze verandering, ontstaat naast e-Commerce ook Mobile Commerce, en naast Web Shops, Mobile Shops. Gewoon om de consument de mogelijkheid te geven om te winkelen vanaf elk apparaat en plaats.
• Nieuwe spelers op de e-commerce markt, jonge en dynamische bedrijven met enthousiast, opgeleid personeel, bieden geavanceerde producten en oplossingen aan afgestemd op de behoeften van de klant tegen lagere prijzen. Ze maken een enorm goede indruk op klanten met een uitzonderlijk goede gebruiksvriendelijkheid. Wat weten zij wat veel anderen niet weten? Wat doen ze anders? Naast andere technologieën, maken ze gebruik van Predictive Analytics. Zij kennen hun concurrentie en hun klanten. Ze begrijpen hoe technologie onze wereld veranderd. En ze zijn altijd een stap voor!
• Gevestigde retailers gebruiken ook Predictive Analytics om een beter inzicht in de concurrentie en klanten te krijgen, om hun marktpositie te behouden en de steeds sterker wordende concurrentie voor te zijn. Ze accepteren en omarmen de technologische veranderingen. De huidige grotere e-commerce partijen investeren veel in het verzamelen van waardevolle informatie.
De toekomst van e-Commerce/Mobile Commerce, wat direct de toekomst van retail betekent, is gereserveerd voor bedrijven die openstaan voor nieuwe (technologische) ontwikkelingen. Een van de meest geavanceerde nieuwe technologieën is Predictive Analytics.
