Bijna iedereen wil het, weinig marketeers kunnen het: een naadloze en consistente klantervaring neerzetten. In mijn vorige blog gaf ik cijfers: 95 procent van de marketeers denkt dat multichannel hen zal helpen bij het gericht benaderen van klanten. Slechts dertig procent is echt overtuigd dat ze die strategie ook ten uitvoer kunnen brengen. Drie tips hoe je je eigen praktijk naar een hoger niveau kan tillen.
De cijfers komen uit het onderzoek dat we in samenwerking met Digital Doughnut eerder dit jaar deden. Marketeers weten dat ze een slechte klantervaring niet kunnen verkopen, letterlijk en figuurlijk. Klanten vertrekken steeds sneller na een slechte ervaring. Tijd om daar wat aan te veranderen. Maar hoe?
Het probleem van een multichannel strategie ligt vaak in de uitvoer. Begin daarom klein, maar begin. Vraag jezelf bij elke stap af of het bijdraagt aan je business doelstellingen (hoe klein beetje ook). Probeer nieuwe technologieën of kanalen uit, maar doe het met beleid: klein opzetten en bij succes uitbreiden. Maar altijd: test, test, test. Door onderzoek standaard op te nemen in je proces, kun je succesvolle acties herhalen of matige campagnes aanscherpen.
Als ik lees dat twee derde van de marketeers hun eigen content kan beheren en kan aanvullen, dan vind ik dat schrikbarend laag. Waarom? De IT-afdeling heeft wel iets beter te doen dan het knippen en plakken van toegestuurde teksten om de website up-to-date te houden. Wil je goede landingpagina’s creëren en op hoog tempo kunnen meebewegen met de klant vraag? Vraag dan aan de IT-afdeling hoe je die content zelf kan beheren met een content management systeem.
Hoe identificeer je je klant? Dat is een goede vraag, die je vaak niet in je eentje kan beantwoorden. Ga daarom met de IT-afdeling om tafel om deze vraag gezamenlijk te bespreken. Een idee kan bijvoorbeeld zijn om het cms te koppelen aan het crm-systeem, zodat websitebezoekers die inloggen worden herkend en hun gedrag opgeslagen wordt. Door gegevens uit verschillende systemen te combineren, kun je eveneens patronen zien en ontdekken in welke fase een klant zit.
Wordt het allemaal te technisch voor je? Of ligt de marketingafdeling niet zo goed bij de IT’ers? Zorg dan dat er een marketing technologist wordt aangesteld. Hij of zij heeft een brugfunctie, spreekt beide talen. De CMT (chief marketing technologist) houdt de business doelstellingen in de gaten én weet wat op technisch vlak allemaal mogelijk is. Zo kun je eindelijk die klantervaring bieden waar klanten zo om smeken.
Deze blogpost is geschreven door Jeroen Staehle, marketing manager mainland Europe bij EPiServer.
[Afbeelding: © designer491 – Fotolia.com]
