Zo’n tien jaar geleden ging je in het weekend of op een koopavond naar de stad om dan eens flink te shoppen. Wie gewoon overdag werkte kon dan soms best flink balen, want het was op die tijdstippen altijd onwijs druk in de stad. Zeker de zaterdagmiddag en de koopavond, het was bijna niet te doen. En toen kwam de recessie, ongeveer tegelijk met de komst van online shops. In iedere stad zag je winkels sluiten die het hoofd simpelweg niet meer boven water konden houden. De klanten in de fysieke winkels bleven weg en zij die wel in de winkel kwamen hadden minder te besteden. Online was de uitkomst voor die drukke zaterdagen en koopavonden. Het veroorzaakte leegstand in winkelcentra, maar tegelijkertijd kregen postbodes het super druk met het bezorgen van pakketten.
Tegenwoordig kunnen we zo ongeveer álles online kopen, zelfs de dagelijkse boodschappen. Vorige week nog, opende online supermarkt Picnic, die online de laagste prijs belooft en je boodschappen ook nog gratis komt thuisbrengen. Maar laten we eens in de toekomst kijken, hoe zien winkels er over een paar jaar uit? Samen met Jason Miller, Chief Strategist of Commerce bij Akamai Technologies, keek ik in de glazen bol naar de winkel van de toekomst. Het gaat veel verder dan iPads in een winkel waar je in de online shop items kunt bestellen die in de winkel niet op voorraad zijn.
De belangrijkste invloed op de winkel van de toekomst komt vanuit de hoek van de mobiele telefoon, waarin near field communication (nfc) en virtual reality een rol spelen. We leven in 2015 in een visual mobile world en dat zal in de nabije toekomst niet anders zijn. We willen overal verbonden zijn, met vrienden, familie, de merken die we leuk vinden en restaurants waar we graag gaan eten. Ik kan het je het beste laten zien aan de hand van een aantal voorbeelden, het zijn allemaal nog tests, maar ze laten wel zien waar het in de toekomst naartoe gaat.
Grote warenhuizen zijn een uitkomst voor wie geen zin heeft om tientallen winkels af te moeten struinen naar een goede spijkerbroek. Een hoop merken onder één dak is handig, het is waarom de Bijenkorf en Macy’s zo succesvol zijn. Stel je eens voor dat je een groot warenhuis binnen stapt waar van ieder kledingstuk slechts één item getoond wordt. Met een app kun je het label scannen om te zien in welke maten of andere kleuren het beschikbaar is. Wil je het passen, dan klik je de juiste maat aan en binnen 30 seconden hangt het kledingstuk te wachten in een paskamer die aan jou is toegewezen. Macy’s test dit concept as we speak met de Macy’s Go app.
Zo’n app kan ook dienen als personal shopping assistent, door je items te laten zien die erbij passen. Je hoeft daar dus niet meer de hele winkel voor door. Blijkt die ene broek toch te strak, dan klik je in de app – terwijl je dus nog steeds in je pashokje staat – een andere maat aan, die in jouw paskamer weer binnen 30 seconden wordt afgeleverd. De tijd van in een te kleine broek op je sokken de winkel door om een andere maat te zoeken is dus voorbij.
Het maakt winkels niet alleen overzichtelijker, je ziet van ieder kledingstuk slechts een exemplaar waardoor het rustiger winkelt (de rest hangt in het magazijn), maar ook voor de winkels zelf heeft het voordelen zoals besparing op personeelskosten en ruimte. De mogelijkheden die je als retailer hebt om klanten via de app aanbiedingen te doen, plus de upsell-mogelijkheden, zijn natuurlijk oneindig.
Dit verhaal van Macy’s is natuurlijk één voorbeeld, en zo zijn er nog meer. Een app als Voucher Cloud doet op basis van nfc aanbiedingen via push-berichten op je smartphone zodra je een winkel voorbij loopt. Ford wil potentiële kopers van een nieuwe auto de ultieme ervaring bieden, waar ze zich op dat moment ook verbinden. Het bedrijf doet dat met virtual reality en een Google Cardboard. In de online shop stellen ze hun ultieme auto samen, qua kleur en type, en krijgen via e-mail een link waar ze met Google Cardboard hun auto kunnen bekijken. Een virtuele testrit dus.
Een fietsenwinkel in de Verenigde Staten maakt gebruik van eyeQ, waar op basis van gezichtsherkenning en A/B-tests wordt geprobeerd zo persoonlijk mogelijk aanbiedingen te doen. Deze video laat zien hoe dat werkt.
En zo zijn er nog een hoop voorbeelden. Uiteindelijk draait het in de winkel van de toekomst om de ultieme klantervaring, het maakt niet zozeer uit of dat nu online of offline is. Beide processen moeten geoptimaliseerd worden, je moet uniek blijven en een snelle en een klantvriendelijke shop-ervaring bieden.
Waar een bedrijf als Akamai retailers offline en online kan ondersteunen zich klaar te maken voor de toekomst, is op gebied van content delivery: het aanbieden van een super snelle website, die foto’s direct inlaadt en die bestand is tegen hoge pieken in bezoek zoals tijdens de uitverkoop. Zeker wanneer een dergelijk concept als de Macy’s Go app straks in meer winkels werkelijkheid wordt. Een goede WiFi-verbinding in de winkel en een super snelle website met bijbehorende app zijn onmisbaar voor de ultieme winkel van de toekomst. En de mogelijkheden van het aanbieden van een ultieme klantervaring zijn onbegrensd, dat hebben innovaties de afgelopen tien jaar wel bewezen.
Foto credits: Show-Shot-Foto / Fotolia.com.
