Een belangrijke vraag die je jezelf ongetwijfeld wel eens stelt als ondernemer, marketeer of bij een andere commerciële job. Daarbij weet je vast ook dat online hier een mooie rol in kan spelen. Zeker omdat het resultaat van alle activiteiten perfect te meten is. De vraag is echter, hoe je online retentie marketing nu precies aanpakt. In dit artikel daarom een aantal handige voorbeelden ter inspiratie, zodat ook jij van mooie klanten, pareltjes maakt.
De kop zegt het al: ‘Ken je klant’. Zo vaak gehoord, en toch zo belangrijk. Een uitstekende manier om dit te doen is door o.a. een goede database op te bouwen, te kijken naar het aankoopverleden van de klant, de interactie te zoeken en ga zo maar door. Er zijn dus veel (en zeker nog meer dan beschreven) manieren om je klant te leren kennen.
Je wilt, voordat je online retentie marketing gaat inzetten, in ieder geval twee belangrijke vragen beantwoorden: ‘Wie is de klant?’ en ‘Waar heeft de klant behoefte aan?’. Wanneer je dit weet, heb je een mooie solide basis waarmee je verder kan. Deze vragen kunnen het beste worden beantwoord door te kijken naar de klantreis en de bestaande contactmomenten.
Customer Journey
De klantreis, ook wel customer journey genoemd, is de laatste jaren een hippe term geworden. Het is een weergave van het pad dat een klant aflegt om tot een aankoop over te gaan. Door dit in kaart te brengen, is te achterhalen hoe succesvol jouw bedrijf is in deze ‘journey’. Het geeft inzicht in het perspectief van de klant, de processen daarachter en de emoties die het oproept. Gebruik de customer journey dan ook om je online kanaal te versterken en om online retentie marketing doelgericht in te zetten.
Bestaande contactmomenten
Wanneer je de klantreis in beeld hebt, dien je de bestaande contactmomenten te analyseren. Hoe vaak en middels welke kanalen heeft de klant contact met de organisatie. Ook hier is dus de database weer uitermate belangrijk. Je analyseert namelijk perfect waar de bottlenecks zitten om er vervolgens doelgericht op in te spelen. Achterhalen welke behoefte de klant heeft is hierbij erg belangrijk. De bestaande contactmomenten geven je hier inzicht in.
Het is je inmiddels duidelijk wat de basis dient te zijn voor online retentie marketing. Daarom is het zaak nu over te gaan tot de kern, dat wil zeggen hoe pas je het precies toe. Middels de volgende voorbeelden worden de mogelijkheden waarschijnlijk verduidelijkt, zodat je inspiratie hebt om zelf aan de slag te gaan.
1. Appie Heijn
Stel je werkt bij Albert Heijn op de marketingafdeling en wilt meer uit de huidige klanten gaan halen die via de webshop hebben besteld. Jouw productgroep is babyproducten en je bent druk aan het zoeken naar mogelijkheden voor het inzetten van online retentie marketing. Uit de database haal je profielen van bezoekers die luiers hebben besteld. Verrek, nu weet je dus dat de desbetreffende bezoeker een kind heeft en kun je aan de hand van de luiers ook inschatten welke leeftijd het kind heeft.
Super waardevolle informatie natuurlijk, nu kun je namelijk aan de slag. Je besluit om een emailcampagne in te gaan richten. Deze campagne verstuur je naar de bezoekers die je zojuist afgebakend hebt. Kies bijvoorbeeld voor het sturen van een mooie aanbieding op het gebied van babyvoeding. of wellicht een andere insteek, een mooie email gericht op een bepaald speel- of zorgattribuut. ‘Is het kleintje bijna uit de luier? Laat ze lekker spelen met…’ zou je bijvoorbeeld kunnen gebruiken als slogan. Met de e-mail kun je dus handig inspelen op de behoefte die er bij de klant is, om zodoende cross- of up-sell in te zetten. Afijn, je snapt inmiddels het idee, op naar het volgende voorbeeld.
2. Sportvoeding
Stel je werkt als marketeer bij een bedrijf met als product sportvoeding. Een prachtig product om een cyclus te gebruiken als marketingattribuut. In het geval van sportvoeding weet je namelijk (uit je opgebouwde database) wanneer een bezoeker bijvoorbeeld een pot whey heeft gekocht. Uit eigen ervaring weet je ook hoe lang een klant hiermee doet.
Je kunt dus vervolgens perfect inschatten wanneer een klant weer behoefte heeft aan een nieuwe pot whey, bijvoorbeeld een cyclus van 30 dagen. Richt hierop een multi-channel campagne in. Dat betekent dat je naast het zojuist genoemde e-mail marketing, ook een ander kanaal inzet. Remarketing via Google AdWords is hier uitermate geschikt voor bijvoorbeeld. Je kunt middels het instellen van een bepaalde cookietijd, precies kiezen op wat voor momenten jij de klant een passend aanbod wilt doen. Maak vervolgens dit mooie aanbod concreet, bijvoorbeeld voor het hele jaar whey kopen met een leuke korting. De kern van de cyclus is dus inschatten wanneer er weer behoefte is aan je product. Door hiermee te testen kun je nog meer uit je huidige klanten halen.
3. Travel
Naast email en remarketing, is social media ook een perfect middel om in te zetten. Zeker in bijvoorbeeld de reisbranche zijn er tal van mogelijkheden. Allereerst is het wel belangrijk dat mensen je volgen, anders heeft het weinig invloed op het geheel. Mooi voorbeeld is gebruik te maken van het importeren van emailadressen in Facebook. Importeer de emailadressen van klanten waarvan je weet dat ze potentieel hebben. Facebook koppelt vervolgens deze emailadressen met de emailadressen die bekend zijn bij het sociale platform en voilà: super gerichte targeting.
Nog een stapje verder is de klanten targetten waarvan je weet dat ze, èn veel geld uitgeven, èn een positieve review hebben achtergelaten. In de reisbranche kun je dit goed toepassen op frequente ‘big spenders’. Door uit de database deze groep klanten te halen en hier een gerichte advertentie op Facebook voor in te richten. Deze advertentie richt je in met als doel een extra product te verkopen die je ook aanbiedt als reisorganisatie. Denk bijvoorbeeld aan excursies, verzekeringen of fietsenhuur. Alles in ieder geval met als doel meer omzet uit je huidige klanten te halen.
Ook het Google Display Netwerk kan perfect worden ingezet in combinatie met een reisorganisatie. Uit de database weet je wanneer klanten op reis gaan en waar ze naar toe gaan. Een paar weken voor de vakantie gaan ze nadenken over secundaire zaken omtrent de reis, denk bijvoorbeeld aan een reisverzekering of misschien wel de reis naar het vliegveld toe. De perfecte timing dus om een display campagne in te zetten.
Maak dan ook een aantal remarketinglijsten aan passend bij de verschillende type reizen. Denk hierbij bijvoorbeeld is aan een lijst gericht op klanten waarvan je zeker weet dat ze kinderen hebben. Aan deze groep kun je bijvoorbeeld als reisorganisatie wellicht nog een familieverzekering verkopen. Zorg ervoor dat je vervolgens een aantal weken voor vertrek, zichtbaar bent met een mooie banner waarop een interessant aanbod voor zo’n familieverzekering staat.
Het grootste voordeel van online retentie marketing is natuurlijk dat je data hebt over je huidige klanten. Dit maakt het mogelijk veel specifieker in te spelen op de behoefte, je weet per slot van rekening al een heleboel over de klant. Vergeet niet dat de basis dient te worden gelegd in het bijhouden van de database en het analyseren van de customer journey en contactmomenten. Zo leer je de klant kennen en weet je welke behoefte er is. Speel hier vervolgens op in door email, social media, remarketing, display of een combinatie hiervan in te zetten. Pak dus je kans met deze data en haal online meer uit je huidige klanten!
