​6 tips om meer reacties te krijgen op je survey via e-mail

Hoeveel surveys stuurt jouw organisatie uit? En wat is daar de responsratio op? In de praktijk zien we dat dit vaak minder is dan verwacht. Daarom vind je in dit blog 6 tips om meer reacties op je survey te krijgen.

Tip 1: What’s in it for them?

De basis voor meer reacties op je vragenlijst via de e-mail is om goed uit te leggen wat het voordeel is voor de respondent. What’s in it for them? Je kunt hierbij denken aan een incentive of een vergoeding. Dat zal de respons zeker ten goede komen.

Heb je hier geen budget voor of wil je niet dat de antwoorden worden gekleurd door een zekere vorm van hebzucht? Leg dan extra goed uit wat het voordeel is en wat je met de verstrekte informatie gaat doen. In veel gevallen gebruik je de gegevens om je beleid, producten en/of diensten te verbeteren ten faveure van (potentiële) klanten. Met andere woorden: door deel te nemen aan het onderzoek geven zij input en feedback waarvan ze later zelf profiteren.

Tip 2: Manage de verwachtingen ten aanzien van het survey

Mensen hebben het altijd druk en deelnemen aan een onderzoek behoort nooit tot de prioriteiten. Maar als je de verwachting goed weet te managen, dan wordt de kans op respons vergroot. Geef daarom in de uitnodiging minimaal het volgende aan:

• Hoeveel tijd je van de respondent vraagt
• Hoeveel vragen je stelt in de survey
• Welke soort vragen je stelt (bv. multiple choice of open vragen)
• Welke actie je van de respondent verwacht tijdens of na het onderzoek. Denk aan het uploaden van een bestand.

Door deze zaken te benoemen, voorkom je dat je respondenten verrast en dat ze tijdens het onderzoek afhaken en een half ingevulde vragenlijst achterlaten.

Tip 3: Spreek de taal van je doelgroep

Op het moment dat marketeers aan de slag gaan met het opstellen van vragen voor het onderzoek, gaan ze vaak ineens gortdroge termen, teksten en formuleringen gebruiken. Dit doen ze uit de overtuiging dat zo de minste invloed op het resultaat wordt uitgeoefend. Onderzoeken zijn inderdaad niet bedoeld om te entertainen, maar ze hoeven natuurlijk niet saai te zijn. Streef naar vragen die jouw doelgroep direct begrijpt en niet op meerdere manieren te interpreteren zijn. Vermijd jargon en acroniemen. Maak duidelijke indelingen in je vragenlijst zodat respondenten de onderwerpen en opbouw van het onderzoek begrijpen. Maak gebruik van ‘help’-functionaliteit om uitleg te geven over vragen en antwoorden. Ga niet ineens in de u-vorm communiceren als je al je andere communicatie in de je-vorm is en andersom. Allemaal zaken om rekening mee te houden als je een vragenlijst opstelt.

Tip 4: Het laatste woord is aan de respondent

Zodra respondenten alle vragen hebben beantwoord, geef je hen de kans om nog wat waardevols toe te voegen aan het onderzoek. Bijvoorbeeld door de volgende tekst en vraag:

“Bedankt voor het invullen van deze enquête. Jouw hulp gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren zodat we je in de toekomst nog beter van dienst kunnen zijn.

Nog één laatste vraag: heb je nog vragen of opmerkingen die je met ons wilt delen?

[ ] Nee, ik ben helemaal klaar
[ ] Ja, ik zou willen toevoegen: [open tekstveld]”

Als iemand gebruikmaakt van de mogelijkheid nog wat toe te voegen, dan zul je zien dat het meestal zeer waardevolle informatie is. Denk aan het benoemen van vragen die ontbreken en feedback op vragen die te moeilijk te beantwoorden zijn of te onduidelijk gesteld zijn.

Tip 5: Doe mee aan je eigen survey

Als jouw survey klaar is om verzonden te worden, loop je hem zelf even helemaal door. Controleer de inleiding, teksten en uitleg, elke vraag met bijbehorende antwoordmogelijkheden en vraag jezelf af:

• Is de ‘what’s in it for them?’-vraag goed beantwoord?
• Is dit een survey die ontvangers volledig in gaan vullen?
• Zijn alle vragen relevant?
• Zijn de vragen opgesteld zonder jargon en in de taal van mijn doelgroep?

Kun je alle vragen met ‘ja’ beantwoorden, dan ben je klaar om de uitnodiging om deel te nemen aan jouw survey te versturen.

Tip 6: Laat zien dat je iets hebt gedaan met de input en resultaten

De survey is verstuurd en de reacties druppelen binnen. Nu kun je beginnen met de analyse. Dit is waardevol voor jou, maar vergeet niet wat je de respondent hebt beloofd. Laat in ieder geval zien wat je met de input hebt gedaan:

1. Het rapport ter beschikking stellen, zodat ze kunnen zien wat het resultaat is van hun deelname aan het onderzoek.
2. Communiceren wat de concrete veranderingen en verbeteringen zijn die je gaat doorvoeren als gevolg van de uitkomsten van het onderzoek.
3. Een uitnodiging versturen om deel te nemen in een vast test- of onderzoekspanel, omdat hun input zo waardevol is gebleken.

Tot slot, heb je een incentive of vergoeding beloofd voor de deelname aan het onderzoek? Vergeet die dan niet te geven / op te sturen.

Praktijkvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek

Eén van de meest ingezette vormen van surveys is het klanttevredenheidsonderzoek. Zo heeft Het Concertgebouw de interesses en behoeftes van de klant in kaart gebracht door een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) te versturen. Benieuwd naar de aanpak en resultaten?

Bekijk dan de case van Het Concertgebouw.