Digitale transformatie heeft de manier waarop bedrijven en hun klanten met elkaar omgaan geherdefinieerd. Hoewel het digitale domein ongetwijfeld een revolutie teweeg heeft gebracht in de manier waarop mensen zich bijvoorbeeld online oriënteren voor een aankoop, zijn er nog steeds organisaties die het fenomeen niet volledig omarmen of begrijpen. Er zijn veel goede redenen om als bedrijf te focussen op de digitale ervaring van je klant, maar om het simpel te houden heb ik een kort overzicht gemaakt van de naar mijn idee vijf belangrijkste:
Iedere serieuze klantgerichte onderneming heeft te maken met de transformatie naar digital. Veel B2C-bedrijven zoals telco’s, verzekeraars en energiebedrijven, realiseerden zich al snel dat digitale verkoop nodig was om het marktaandeel te vergroten en hun klanten te behouden. Het is moeilijk om je voor te stellen dat je je telefoon, verzekering of bankrekening niet online kunt afsluiten. Het gaat verder dan alleen de aankopen. Ook andere dienstverlening, zoals de klantenservice, vindt steeds vaker digitaal zijn weg. Natuurlijk zijn er consumenten die nog steeds de voorkeur geven aan een brief of telefoongesprek, maar de digitale kanalen zijn de meest logisch optie voor de meerderheid van de transacties. Wanneer je als organisatie geen zicht hebt op hoe klanten je digitale dienstverlening ervaren en waarderen, laat je een groot deel van je klanten links liggen.
Terwijl e-commerce niets nieuws is, is de manier waarop de markt digitale kanalen als de website en apps inzet de laatste jaren enorm veranderd. Smartphones zijn bijna niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Louter je diensten en producten aanbieden via de pc, is iets van het verleden. Klanten zijn ‘always on’ en kunnen virtueel allerlei diensten afnemen, op iedere locatie en op ieder tijdstip. Producten en diensten worden via verschillende apparaten online afgenomen als onderdeel van het dagelijks leven en hebben de verwachtingen onder consumenten nog verder opgerekt. Via social media en vergelijkingsplatforms kunnen direct ervaringen opgehaald en gedeeld worden. Anders dan een decennium geleden, is het hebben van simpelweg een website niet genoeg om je te verbinden met deze nieuwe generatie ‘slimme’ klanten. Zelfs de bezoekers van je fysieke winkel zijn continu online en hier kun je als bedrijf op inspelen. Het is van groot belang om je te verbinden met deze groep mensen.
Het digitale domein biedt enorme kansen voor het ophalen van klantfeedback. Niet alleen elke beweging op een site kan tegenwoordig getraceerd worden. Het is ook makkelijker om kwalitatieve feedback op te halen dan ooit mogelijk was via traditionele kanalen. Digitale kanalen maken het eenvoudig om directe feedback van klanten te verzamelen aan de hand van bezoekgedrag of app-gebruik, om zo het verhaal achter de statistieken in beeld te brengen. Het is makkelijker geworden om te monitoren en te onderzoeken waarom een klant zijn doel niet bereikt, bijvoorbeeld door een probleem met een aankoop. De redenen voor het achterlaten van een winkelmandje was traditioneel moeilijk te meten en de echte redenen erachter waren nog moeilijker te achterhalen (je vroeg geen feedback aan iedereen die zonder tasje de winkel uitliep). Nieuwe technieken om de digitale klantbeleving in kaart te brengen, lossen dit probleem op. Het is noodzakelijk om te investeren in online dienstverlening die aansluit op de verwachtingen van de klant. Als organisatie moet je kunnen beschikken over de informatie die nodig is om te reageren en tegemoet te komen aan de wensen van de klant.
Het digitale domein maakt het mogelijk om je diensten beter op het individu toe te spitsen. Hierdoor lever je klanten meer waarde voor hun geld en zorg je voor een hogere tevredenheid. Door het analyseren van zaken als registratieprocessen, aankopen en surfgedrag, maak je het mogelijk om het aanbod te personaliseren, door bijvoorbeeld e-mailadvertenties of het weergeven van content op de persoonlijke inlogpagina van de klant. Deze content kan precies worden afgestemd op de voorkeuren of potentiële interesses van klanten. Dit kan ook gelden voor je online diensten en je productinformatie. Op deze manier kun je klanten online helpen en begeleiden bij het maken van de juiste keuzes voor een aankoop, of ze helpen bij het oplossen van problemen die ze tegenkomen binnen je digitale kanalen. Het in kaart brengen van de digitale klantbeleving en hier vervolgens naar handelen, gaat een steeds belangrijkere rol spelen.
Het aanbod van digitale klantkanalen is de afgelopen paar jaar radicaal geëvolueerd. Hierdoor zijn ook de verwachtingen van klanten omtrent klantenservice sterk veranderd. Omdat online klantenservice steeds meer op maat wordt aangeboden en gepersonaliseerde service vaker voorkomt, stellen klanten hogere eisen. Dit wordt duidelijk wanneer we kijken naar klanten die hun problemen zelf oplossen via online selfservice kanalen. Succesvolle online bedrijven springen hier op in door het bieden van interactieve, gepersonaliseerde content en tools zoals chatbots, fora en slimme zoekfuncties die het mogelijk maken om klanten te helpen zonder de persoonlijke hulp van een klantenserviceteam.
Voor de online-revolutie zou dit heel moeilijk en kostenintensief zijn geweest. Budget dat traditioneel gezien voor klantenservicemedewerkers werd gebruikt, wordt steeds vaker ingezet voor digitale oplossingen.
Door het aanbieden van goed georganiseerde relevante, accurate en gepersonaliseerde informatie, gaan klanten bedrijven uiteindelijk hoger waarderen. Het belang van digitale klantbeleving komt daarom steeds hoger op de agenda te staan en zou ook onderdeel van de marketing- en salesstrategie moeten zijn. Deze vijf voorbeelden over het belang van de digitale customer experience zijn zeker niet volledig, maar ze geven goede redenen voor ieder modern bedrijf om na te gaan denken hoe ze om moeten gaan met digitale kanalen en welke rol klantbeleving daarin speelt.
Deze blogpost is geschreven door Udesh Jadnanansing, oprichter Mopinion.
