De verwachtingen van een consument rondom klantenservice worden door sociale media nog scherper gesteld. Zo blijkt uit een enquête van Steven Van Belleghem en Survey Sampling International (SSI) onder zo’n 2.750 consumenten in Singapore, Brazilië, de Verenigde Staten, Rusland, China, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland en België. De consument verwacht via sociale media sneller een dan bijvoorbeeld via e-mail.
De onderzoeker stelde vast dat 92% van de consumenten eisen dat hun opmerkingen serieus worden genomen, maar 90% van de ondervraagden zegt het ook belangrijk te vinden een snel antwoord te ontvangen. “De verwachtingen daarover variëren echter naargelang het gebruikte platform,” zegt Steven Van Belleghem. “Bij telefonische contacten zegt 86% binnen een periode van 4 uur een antwoord te verwachten. Maar ook bij Facebook of Twitter eist 55% van de ondervraagden binnen dezelfde periode een reactie.”
Daarmee scoren sociale media gevoelig hoger dan contact-informatie op websites (44%) of e-mail (39%). “De consument wordt steeds veeleisender en dankzij sociale media worden goede en slechte ervaringen bijzonder snel verspreid,” voert Steven Van Belleghem nog aan. “Positieve ervaringen voeren de druk op minder succesvolle bedrijven alleen nog maar verder op. De maatschappij wordt steeds sneller en ook de consumenten-verwachtingen weerspiegelen die trend.“
De onderzoeker stelde verder vast dat 88% de hele procedure met één enkel contact geregeld wenst te zien. Ook zegt 89% te verwachten op een bijzonder vriendelijke manier behandeld te worden.
