Onlangs sprak Brian Solis -auteur van boeken als Engage en The End Of Business As Usual – over de connected consumer. Als je wilt ontdekken hoe je de connected consumer kunt herkennen en benaderen, lees dan eerst deel I “Brian Solis en de Connected Consumer”. Na het lezen van deel I begrijp je hoe belangrijk de connected consumer is voor het succes van je bedrijf. Volgende vraag is dan: welke strategie helpt jou om via alle touchpoints je connected consumer te activeren. Lees verder en ontdek wat je daarvoor nodig hebt.
Likes zijn zo 2011
De meeste bedrijven denken dat social media als Facebook draaien om zoveel mogelijk likes te verzamelen. Maar wat stelt een like nou daadwerkelijk voor? Immers, hoe meer fans je krijgt, hoe meer fans je Facebook berichten niet meer zien! Tijd dus om relevant over te komen en onderstaande punten goed door te nemen.
De connected consumer is niet meer een leek in de online wereld. Hij weet precies wat hij wil, en hoe hij deze informatie vindt. Als je geen rekening houdt met je connected consumer, loop je het risico dat je veel nieuwe klanten misloopt. Zo verander je snel van een bekend bedrijf naar een onbekend bedrijf. Je hebt dus een strategie nodig om een bekend bedrijf te worden of te blijven. En om te zorgen dat je klanten een pad bewandelen dat jij uitzet. Ontdek nu hoe de Dynamic Customer Journey je daarbij helpt!
Het strategisch looppad voor jouw connected consumer
De Dynamic Customer Journey toont je het strategisch looppad dat je nodig hebt voor huidige en nieuwe klanten. Laten we dit strategisch looppad nader bekijken met een aantal voorbeelden.
“When someone searches socialnetworks for information or asks a question, what comes back?”
Awareness
Awareness is een begrip uit de traditionele marketing. Het betekent het genereren van aandacht. Zonder aandacht, weet niemand van ons bestaan. Het is belangrijk dat onze connected consumer onze producten makkelijk kan delen.
Hierboven zie je de webshop van Levi’s, waarbij het mogelijk is om een kledingstuk te liken. Door onze webshop bezoekers uit te nodigen tot liken, vergroten we de kans dat onze bezoeker het product deelt met vrienden. Zo creëer je Awareness. Het genereren van Awareness brengt de volgende stap dichterbij: Consideration (overweging). Door met je vrienden te delen welke broek van Levi’s jij leuk vindt, nodig je vrienden uit tot een gesprek of discussie over deze broek. Voor je het weet, is je webshop bezoeker je producten aan het “verkopen” aan zijn/haar vrienden!
Evaluation
Na Awareness en Consideration volgt Evaluation. In de evaluatie fase zal je connected customer zich verder oriënteren om bijvoorbeeld je product te vergelijken op kwaliteit en/of prijs. Online betekent dit het bezoeken van verschillende websites. Je connected consumer zal vooral zoeken naar reviews: wat vinden andere mensen van dit product? Voorbeelden van Websites met reviews zijn:
Het is dus erg belangrijk dat je weet wat mensen online zeggen over je producten. Je kunt hiervoor een eenvoudige en gratis monitor tool gebruiken, zoals: Google Alerts
Naast review sites, zal je klant ook op Twitter en Facebook aan vrienden en contacten om hun mening vragen over je product. Zorg daarom dat je via social media monitoring tools volgt wat mensen zeggen over je product of welke vragen ze stellen. Zo kun je extra service bieden als je reageert op een Tweet met een vraag over je product.
Purchase
Als je klant zijn keuze heeft gemaakt, koopt hij het product bij de winkel waarin hij het meeste vertrouwen heeft. Zorg dat je je klant wederom uitnodigt en helpt om zijn aankoop te delen met vrienden. Tegenwoordig willen mensen alles delen wat ze hebben gekocht. Dit draagt vaak bij aan het imago; zeker als het gaat om merk kleding, hippe mobiele telefoons of vakanties. Het aanbieden van share buttons is dus essentieel, zowel voor je winkel als voor je klant.
Klanten die hun aankoop delen, zorgen voor meer engagement met je producten: je maakt van je klant een stakeholder. Het geeft je klant een goed gevoel over zichzelf en het genereeert awareness onder zijn vrienden. Zo voed je het gesprek over je producten.
Loyalty
Tevreden klanten leiden tot loyale klanten. Bij loyalty hoort een goed product en een goede klantenservice. In deze tijd verwacht je klant dat hij 24/7 hulp en advies krijgt van het bedrijf bij vragen en problemen. Dell speelt hier erg goed op in met het hebben van Dell Support.
Het oplossen van vragen zorgt voor een tevreden klant die vol liefde zijn ervaringen deelt met zijn vrienden. Dit vergroot de kans dat je klant de volgende keer nog een aankoop doet bij jouw bedrijf enorm.
Ik hoop dat je -na het lezen van dit artikel- een duidelijk beeld hebt bij de Customer Journey Experience. En je inziet hoe de juiste strategie bij elk van de touchpoints met je klant kan leiden tot meer loyale klanten. Iets waar je bedrijf wel bij vaart! Mocht je meer informatie willen over de Customer Journey Experience, lees dan het meest recente boek van Brian Solis: The End of Business As Usual.
Ik ben erg benieuwd naar jouw mening over dit artikel. Laat daarom hieronder je reactie of vraag achter. Je vraag zal ik zo snel mogelijk beantwoorden.
