Toen een iPhone 4- gebruiker in 2010 Applebaas Steve Jobs mailde met de klacht dat de ontvangst van de telefoon – wanneer hij op een bepaalde manier werd vastgehouden – fel aan kwaliteit inboette, kreeg hij van Jobs een e-mail terug met de woorden: ‘Vermijd dan om hem zo vast te houden’.
Weken later – toen het probleem gewoon te groot was geworden om het verder te negeren – zou Jobs uiteindelijk een soort van verontschuldiging uitspreken tijdens een persconferentie, daarbij benadrukkend dat het probleem zich ook bij andere fabrikanten voordeed. Ter compensatie konden iPhone 4-gebruikers een beschermhoesje bij de Applewinkel ophalen.
Op geen enkele manier kon de huidige CEO van Apple, Tim Cook, zich beter van zijn voorganger hebben onderscheiden dan door excuses aan te bieden voor het Apple Maps-fiasco, zoals hij dat deze week deed.
Cook schreef in een open brief die op de Apple website werd gepubliceerd dat:
‘Apple is “extremely sorry for the frustration” caused by misplaced landmarks and incorrectly named locations in Maps, which replaced Google Maps in the latest version of the iPhone and iPad’s operating system.’
De meeste analisten zijn verheugd over deze koerswijziging aan de top van het bedrijf:
‘Niets is moeilijker voor een perfectionist dan toe te moeten geven dat hij gefaald heeft,’ zegt Carolina Milanesi van Gartner in de Financial Times. ‘Duidelijk het bedje waarin Steve Jobs ziek was. Ik wil niet zeggen dat Cook minder perfectionist is, maar hij kan beter afstand nemen en hij begrijpt dat excuses de beste optie waren.’
‘Apple is niet langer de rebel die het onder Steve Jobs was, maar ‘s werelds grootse bedrijf naar beurskapitalisatie. De oude slogan ‘Think different’ betekent nu dat consumenten naar alternatieven kijken, omdat Apple zo dominant is geworden. Eens je de revolutie wint, word je de bureaucraat. Een interessante transitie, niet?’, stelt ondernemer Guy Kawasaki in dezelfde krant.
‘De excuses waren niet nodig,’ zegt Brian White van Topeka Capital Markets op Computerworld. ‘Cook heeft de zaak nu meer belang gegeven dan ze had, al heeft ie de goede beslissing genomen door het Applemerk op lange termijn te beschermen en te verbeteren. ‘
‘Wat de oorzaak van deze miskleun ook moge zijn, de brief van Cook bevat een element van nederigheid dat totnogtoe ontbrak,‘ schrijft David Pogue in de New York Times. ‘Zonder deze verontschuldiging zou het Apple Maps fiasco nog meer schade hebben aangericht dan al het geval is.‘ Pogue noemt de excuses een grote stap voorwaarts.
