B2B-bedrijven die geen alternatieven bieden voor persoonlijk klantcontact, komen voor een verrassing te staan. Het idee dat er met web selfcare geen kwaliteitsbeleving te behalen is, is achterhaald.
Web selfcare is eigenlijk niks anders dan selfservice via het web. De bezoeker of klant kan online zelf actie ondernemen door bijvoorbeeld eigen gegevens te bewerken of transacties te doen. Voorbeelden van selfcare zijn track and trace, het kunnen stellen van vragen op de site of bijvoorbeeld de mogelijkheid tot online configuratie van een product . De accountmanager hoeft daarvoor niet meer altijd langs te komen. Soms wil je het als klant zelf doen, maar soms ook niet.
Veel B2B-bedrijven hebben in hun hoofd dat telefonisch klantcontact meer waard is dan contact via de website. De achterliggende reden is vaak dat het bedrijf dan persoonlijk contact aangaat. Dit persoonlijk contact wordt gezien als kwaliteit, als toegevoegde waarde. Bijvoorbeeld: “Onze klanten zijn gewend dat ze bij ons altijd persoonlijk te woord worden gestaan door een accountmanager.”
Met de laptop op schoot
Deze service lijkt persoonlijk. “Je bent bij ons geen nummer, wij kennen al onze klanten.” Toch is het waardevol om ook eens in de huid van de klant te kruipen en je als bedrijf af te vragen of al je klanten wel op deze vorm van dienstverlening zitten te wachten. Het kan handig zijn om bij een aantal leveranciers de facturen online in te zien als je een dag buiten de deur bent geweest en van een collega een mail hebt gekregen met een vraag over een betaling. Dan handelt je klant dat misschien wel het liefst direct af. Lekker ’s avonds op de bank met de laptop op schoot.
De tijd staat niet stil en de manier waarop mensen communiceren verandert. Het jaar 2012 is een belangrijk doorbraakjaar geweest. Meer dan ooit zijn mensen online. Kijk naar de tsunami van tablets, zie hoe de smartphone een commodity product is geworden. Tel daar de kwaliteit van de mobiele netwerken bij op (je kunt van Groningen naar Maastricht rijden zonder een seconde offline te zijn) en kijk naar de analytics van je eigen website en je weet het zeker: je klanten komen met heel veel verschillende apparaten op heel verschillende tijdstippen op je website. Ben je dan nog wel zo klantgericht bezig als je alleen beschikbaar bent tijdens kantooruren? En wellicht nog veel belangrijker: willen je klanten daadwerkelijk altijd persoonlijk te woord gestaan worden?
Gemak dient de mens
Het voordeel van selfcare is dat het klokje rond is. Een klant kan op elk moment zijn facturen inzien, bijvoorbeeld ook op zondag. Het is fijn om een bedrijf te kunnen bellen, maar als jij op zondag werkt, dan wil je ook een bepaalde dienstverlening, mensen werken nou eenmaal steeds vaker thuis, ook op gekke tijden. Wil je daar op inspringen, dan moet je 24 uur per dag iemand achter de telefoon hebben zitten die weet waar het over gaat. Of je biedt je klant een voorziening waarbij ze het zelf kunnen doen. In hun eigen tijd.
De maatschappij verandert, en daarmee niet alleen techniek, ook gedrag en omgangsvormen. Zakelijke personen zijn niet veel anders dan hun persoonlijk karakter. Mensen zijn als privépersoon gewend om online te bankieren en online te shoppen. Zouden deze mensen zodra ze de deur van hun kantoor binnenstappen deze tools ineens niet prettig meer vinden, omdat ze plots business persoon geworden zijn? Met selfcare wordt er gemak gecreëerd, de mogelijkheid om dingen zelf te regelen. Mensen zijn gek op gemak, zowel op het werk als privé. B2B-bedrijven moeten van de misvatting af dat alleen persoonlijk contact me klanten kwaliteit biedt.
Deze blogpost is geschreven door Läslo Hut, accountmanager bij TriMM.
