Fake verkoopt niet. Wat kun je doen als je als brand/organisatie echt een langdurige verbintenis aan wilt gaan met je klanten? Vraag je dan vooral af waarom je die verbintenis wilt en ‘what is in it for me and them’. Als het om customer engagement gaat dan is de motivatie en de intentie van jou of van je onderneming en de manier waarop je daar over communiceert met je klant steeds belangrijker. Mari Smith’s The Relationship Age en Simon Sinek in en zijn TEDtalk maar ook bijvoorbeeld Hans Kooistra hier te lande zeggen hier hele verstandige dingen over. Customer engagement is als onderwerp een maatje te groot is voor de marketeer alleen. Het is een onderwerp voor de gehele organisatie en in ieder geval een onderwerp voor pr, marketing, sales, investment relations en customer service en ICT gezamenlijk. Een bedrijf dat hier de bekende silo’s richting klantrelatie niet opheft is kansloos in the digital age.
Engagement is een proces en geen project. Het is iets van lange adem. Een voorsprong in engagement geeft je een echt, sustainable, concurrentievoordeel. Als de marketeer een engagement proces start met ‘we luisteren naar je’, en klant-services neemt de telefoon niet op of jee klant ziet ieder half jaar weer een andere verkoper voor zich krijg je toch echt een probleem met engagement.
Jouw promis en jouw performance moeten kloppen met elkaar. Fake verkoopt niet. Lege Engagement beloftes, façades, houden geen stand in de twitter tijd. Waar je klanten steeds meer op reageren is de consistentie en integriteit van je boodschap. Als je jouw onderneming neerzet als customer focused, loyaal etc, maar je gedraagt je als een ’tasjesverkoper op Gran Canaria’ ipv een ‘slager op de hoek’ kom je daar niet mee weg. Als je jezelf als toppertje verkoopt terwijl je mainstream bent hou je dat niet vol: pretentie en competentie moeten in evenwicht zijn.
Je mag best de klant als vulling gebruiken, als werkorder, maar doe dan niet alsof het anders is. De ’tasjesverkoper’ heeft alleen een relatie met je in het hier en nu. Er is geen verleden en geen toekomst. Daar is niets mis mee zolang hij doet zich ook niet anders voor doet naar je. Formule 1 hotels hebben er een aardige business aan. De ‘slager om de hoek’ verbindt verleden, heden en toekomst met jou als klant en de kids krijgen een plakje worst. Waar de tasjesverkoper stuurt op orderwaarde gaat de slager om de hoek voor klantwaarde. Beide business logica’s hebben hun waarde but don’t fool the customer.
Als jij een tasjesverkoper bent in je ‘cultural dna’ zeg dat dan gewoon. Niets mis mee. Integriteit is belangrijk in de business arena. Het gaat niet alleen meer over wat je zegt en doet. Het gaat ook over je intentie, je achterliggende gedachten en of je ook levert.
Marketing als camouflage of façade werkt niet meer en concurreren op features en benefits heeft nog weinig kans. Uitvoerend vermogen is in te kopen voor organisaties en creëert dus niet meer een echt onderscheidend vermogen. Er zijn zoveel alternatieven. Het echte onderscheid tussen jou en je concurrent zijn steeds meer de zachte waarden, namelijk de mate waarin jouw brand/organisatie een emotionele band kan aangaan met jouw klanten: werkelijke aandacht verkoopt. Jouw bedrijfscultuur, design en leiderschap zijn belangrijk voor je klant . ‘Commercieel gedrag’ is niet langer erg commercieel.
Social media, zijn, mits de context helder is, heel effectief om brand en customer engagement te versterken. Social media guiden ons als klant naar het geëigende kanaal. De marketeer is in de social company facilitator van engagement. De rest van het engagement proces heet sales. Je ziet dan ook dat in veel ondernemingen marketing en sales weer bij elkaar komen onder één verantwoordelijkheid en één budget. Jouw ‘brand value’ brand geeft de context voor de klant waardoor de overige uitingen van de company ‘meaning’ krijgen voor de klant: Context drives meaning.
Get ready to get real!!!
