Voor een grote retailer doe ik op dit moment onderzoek naar professionele tools die beschikbaar zijn voor het monitoren van relevante buzz op Sociale Media. Gek genoeg is dit nog geen gemeen goed binnen de retailbranche.
Wereldwijd zijn er al honderden bedrijven die zich op buzz- monitoring hebben gestort. Bekende voorbeelden zijn Radian6, BuzzLogic, Autonomy, Alterian. Maar ook van Nederlandse bodem zijn er inmiddels behoorlijk wat tools en services beschikbaar. De eerste verkenning levert bedrijven op als Finchline, Buzzcapture, Tracebuzz, Clipit en Coosto.
Soms zijn het bedrijven die hun bestaande (nieuws) diensten hebben uitgebreid naar Social Media maar er is ook een groot aantal dat recent dit vakgebied heeft opgepakt. Hoewel we nog niet aan de inhoudelijke vergelijking zijn toegekomen hebben buitenlandse partijen op het eerste gezicht een inhoudelijke voorsprong op de Nederlandse om twee redenen: ze zijn doorgaans al langer actief én ze hebben een grotere afzetmarkt en omzet waardoor er meer geld beschikbaar is voor R&D. Nadeel is dat ze niet thuis zijn in het Nederlandse taalgebied en vaak geen notie hebben van de Nederlandse markt situatie.
Professionele monitoring tools zijn bij uitstek geschikt voor bedrijven die te maken hebben met ‘massaal’ dagelijks klantcontact. Je zou dus verwachten dat grootwinkelbedrijven in ons land tot de belangrijkste afnemers behoren van deze tools, maar niets is minder waar. Op de referentie lijsten van de belangrijkste leveranciers prijken vooral banken, verzekeraars, energie bedrijven, overheden, zorginstellingen en een aantal consumer brands. Dat is opmerkelijk want dagelijks doen miljoenen mensen ervaringen op in Nederlandse winkels en dat levert heel wat relevante Buzz op. Waarom lopen winkelbedrijven dan toch niet voorop? Dit kan meerdere oorzaken hebben:
– Er is bij veel retailers nog onvoldoende besef dat ze ook onderwerp van gesprek zijn op Sociale Media zonder dat ze zelf deze media voor marketing inzetten.
– Nederlandse retailers staan, een enkele uitzondering daargelaten, sceptisch tegenover Social Media. Het lijkt op de reacties die ik zag bij grote retailers toen eind vorige eeuw de eerste webwinkels opkwamen: “Eerst zien, dan geloven.”
– De kosten van professionele tools zijn relatief hoog terwijl het management van veel winkelbedrijven nog geen zicht heeft op de mogelijke opbrengsten. Retailers investeren alleen in innovatie als de opbrengst bij de start van het project bekend is. Dat ligt bij banken, verzekeraars en overheden wel anders. Daarom kiezen retailers eerder voor allerlei gratis tools die eenvoudig via Google te vinden zijn.
– Veel leveranciers hebben een aanbod dat niet specifiek voor de retailmarkt is ontwikkeld. De huidige klanten zijn voldoende onder de indruk van alle informatie en grafieken die kunnen worden getoond en schrikken niet terug voor het bijbehorende prijskaartje. Maar de retailer wil direct inzicht in ROI en dan liefst vergelijkbaar met zijn folder, email nieuwsbrief of loyalty programma.
Vanzelfsprekend zullen de bureau’s die de ‘retail campagnes’ uitvoeren de benodigde tools inzetten. Maar in deze fase van Social Media marketing, waarin alle goeroes ‘luisteren en begrip’ prediken, lijkt het verstandig om directer betrokken te zijn en zelf te investeren in Buzz monitoring. Liefst vóórdat je actief aan de slag gaat op een Sociaal Medium. En hier ligt nu juist de kans voor de Nederlandse leveranciers, zij hebben gemakkelijker toegang tot die meer dan 150 grootwinkelbedrijven die inmiddels een Twitter Account hebben geopend.
