We hebben er weer eentje. Een ‘customer service fuck-up, turning into reputation nightmare’. Misschien herinner je je nog het debacle van United Airlines? United Airlines ruïneerde tijdens het vervoer de gitaar van een passagier, en ging daar vervolgens zo bot en laconiek mee om, dat de man uit pure kwaadheid een video opnam en op Youtube zette. En hij was nou eenmaal muzikant, dus werd het een muziekvideo. En een hele goeie ook nog eens. Een video die onder de titel ‘United Breaks Guitars’ inmiddels meer dan 10 miljoen (!) keer bekeken is. Pure anti-reclame voor United en een echte viral. Hoeveel gitaren hadden ze wel niet kunnen vergoeden voor het nu geleden bedrag aan reputatieschade? En nu maakt Delta dezelfde fout opnieuw. Maar dan anders. En erger.
De zanger van de United case heeft inmiddels zelfs een website onder de naam, www.unitedbreaksguitars.com en houdt spreekbeurten door het land. Voor een keynote-presentatie rekent gitarist Dave Carroll inmiddels ‘$10,000 to $15,000 depending on location’. En voor 5000 extra speelt hij er ook nog met zijn band bij. De hele case en het bijbehorende informatie pack is via de site te downloaden. Verplicht voer voor elke social media en/of customer care specialist. En zeker als je bij een luchtvaartmaatschappij werkt, zou ik zo denken.
Maar niet voor Delta, blijkt nu. Want die doet het nog eens dunnetjes over. Dit keer geen gebroken gitaar, maar iets wat emotioneel in de VS nog veel harder aankomt: Het onheus bejegenen van soldaten.
En ook hier sloegen de soldaten terug via een YouTube-videotje. Wat is er aan de hand? (zie ook Huffington Post) : Delta Airlines vond het nodig om Staff Sgt. Robert O’Hair en de veertien leden van zijn eenheid, terugkomend uit Afghanistan, voor elke vierde zak of koffer $200 extra in rekening te brengen. O’Hair nam vervolgens – nog in het vliegtuig – een YouTube video op waarin hij uitlegt hoe de luchtvaartmaatschappij hem behandelde. Afgelopen dinsdag online gezet en volgens PR Daily inmiddels meer dan 170.000 keer bekeken.
Delta’s Social Media-afdeling reageerde heel snel met veel publieke verontschuldigingen, aanpassing van het beleid etc. Maar inmiddels wordt er overal in de VS met de bijbehorende pattriottistische heftigheid over gediscussieerd. De al lang bestaande gepassioneerde haat jegens vliegtuigmaatschappijen meets pattriotisme en trots op de ‘heroic servicemen’. Een publicitaire disaster voor Delta. En behalve verontschuldigingen, compensatie en beleidsaanpassingen – allemaal razendsnel doorgevoerd – lijkt nu ook het originele videotje door Sgt Robert O’Hair zelf van Youtube te zijn gehaald. Dat vertelt YouTube mij althans.
Delta acts fast. Maar is het snel genoeg?
Blijkbaar niet, want na de weggehaalde originele video, zo’n 200.000 keer bekeken, is inmiddels alweer een nieuwe versie geplaatst. toen ik net keek, 117 keer bekeken, dus de cat is out of the bag! Dat weghalen zal waarschijnlijk ook weer averechts werken…
[UPDATE] De videos blijven weggehaald worden, en er blijven nieuwe komen. Maar is lastig om hier steeds aan te passen. Heb nu dus gekozen voor MSNBC-versie van de video en het verhaal. Maar met beetje YouTube zoeken vind je genoeg versies. Damage control Delta red het dus niet.
Enige troost is wellicht dat de reputatie van ongeveer alle Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen inmiddels zo slecht is dat massaal uitwijken naar de concurrent niet snel zal gebeuren, omdat er gewoon geen alternatieven zijn.
Het blijkt maar weer: You just don’t mess with the U.S. Army. En ook niet met YouTube, zou ik eraan willen toevoegen.
