Afgelopen weeek publiceerde @puur, naar aanleiding van de eerste bijeenkomst van de Social Media Club Amsterdam een lijstje tips voor Social Media. De tips gingen vooral over passie en lef. In onze discussies met klanten zitten we nog vaak een stap eerder: ‘Where to start’. Van het nut om online direct contact te hebben met je doelgroep zijn veel organisaties inmiddels wel overtuigd. Maar waar beginnen we? En welke social media zetten we in? En hoe zit het met mijn resources? Hoeveel tijd kost zoiets?
Hier op Dutchcowboys lijkt het af en toe of iedereen al volleerd 2-Punt-Nuller is, maar de praktijk is toch wat weerbarstiger. Speciaal voor de early majority nog maar even wat basics dan, met dank aan dna13.com, een Amerikaans bedrijf voor online reputation management.
Juist gebruik van social media draagt positief bij aan de reputatie van een bedrijf. PR speelt hierbij een belangrijke rol. Met PR beïnvloed je immers de beïnvloeders. Waren dat voorheen vooral de journalisten die over je bedrijf schreven, tegenwoordig zijn dat ook bloggers en consumenten. Eigenlijk iedereen kan een mening over je bedrijf hebben en die online ventileren.
Je moet als bedrijf dus goed nadenken wat je wilt bereiken met de inzet van social media. Nog voordat we hierop antwoord kunnen geven, of een strategie bepalen, is één bepaalde stap cruciaal: luisteren. Check dus waar er online over je wordt gepraat, en wat er over je wordt gezegd. Dna13.com publiceerde een heldere whitepaper hierover. Daarin staan de stappen duidelijk beschreven die je als bedrijf moet doorlopen voordat je interactie opzoekt met je doelgroep.
Het begint met luisteren, luisteren en luisteren. PR mensen worden woordhoorders in plaats van woordvoerders. Omdat er altijd wel iemand is die iets over je bedrijf vertelt. En omdat online conversaties real-time plaatsvinden, zodat ook jouw antwoorden dat moeten zijn. Luisteren is ook belangrijk om een indruk te krijgen van de huidige online reputatie van je bedrijf. Bovendien krijg je zo een idee hoe actief je zou moeten zijn en hoeveel resources er nodig zijn uit je bedrijf om social media in te zetten. Ten slotte is niet luisteren geen optie. Het inzichtelijk maken van de buzz over je bedrijf, zorgt ook voor intern draagvlak social media in te zetten.
Er zijn verschillende gratis tools beschikbaar om social media te monitoren. Persoonlijk vind ik Addictomatic een aardige. Hier voor je een zoekterm in om vervolgens te zien op welke plekken de buzz over dat onderwerp te vinden is. Zo kun je ook kijken wat er over je concurrenten wordt gezegd. Nadat je de buzz in kaart hebt gebracht, is het tijd voor het maken van een plan. Een paar simpele stappen:
Stap 1: Research
Als je hebt geluisterd, weet je welke kanalen de meeste buzz genereren over je bedrijf en wat er wordt gezegd. Kijk ook of de mensen die iets over je bedrijf zeggen invloedrijk zijn.
Stap 2: Strategie bepalen
Als je bedrijf nog niet actief is op het gebied van social media, begin dan met het opzetten van een Twitter-account. Volg de mensen en bedrijven met een succesvolle social media strategie om te zien hoe zij het aanpakken. Lees ook blogs van invloedrijke personen om zo zelf op ideeën te komen voor het creëren van content.
Als je al wel actief gebruik maakt van social media, zorg er dan voor dat je blog meer autoriteit krijgt door actief opmerkingen te plaatsen en mee te praten met andere blogs en – alleen indien relevant! – terug te linken naar je eigen blog. Zorg er ook voor dat je regelmatig nieuwe content plaatst, zodat je traffic naar je blog blijft genereren. Door je blogposts automatisch te plaatsen op Twitter en beschikbaar te maken via RSS, stimuleer je interactie met je doelgroep en deel je je materiaal.
Stap 3: Organiseren
Realiseer je dat de hele switch die je bedrijf maakt naar social media, geen technische is, maar een culturele. Social media interactie moet worden georganiseerd. Een manier om dit te doen is het aanwijzen van verantwoordelijken uit alle disciplines van de organisatie die samen de interacties coöordineren.
Stap 4: Voorbereiding
Zet richtlijnen op voor medewerkers hoe social media mogen worden ingezet. Dna13 geeft het voorbeeld van de IBM Social Computing Guidelines. In zo’n document leg je onder meer vast of werknemers namens zichzelf mogen tweeten en bloggen, of alleen uit naam van het bedrijf. En je legt vast wat te doen in het geval van escalaties.
Stap 5: Spring in het diepe
Het is belangrijk je te realiseren dat je niet overal tegelijk kan zijn op internet. Maar ergens moet je beginnen. Ook om ervaring op te doen. Al doende leer je. Bij Whizpr bloggen we nu zo’n drie jaar en we kunnen pas sinds een jaar zeggen dat we dat een beetje in de vingers hebben. Wees dus niet bang ergens te beginnen. Begin te tweeten, zorg dat je regelmatig een paar blogs op je netvlies hebt staan en reageer op wat je leest zodat je in het vizier komt van invloedrijke bloggers. Belangrijk is ook om je website socialer te maken. Een newsroom is hiervoor een goed middel: een centrale plek waar als het bedrijfsnieuws te vinden is, tweets, en waar lezers reacties op nieuws en blogposts kunnen geven. En als je nog geen blog hebt, is dit het moment er een te starten. Door een lijst te maken van onderwerpen en wat blogs ‘op voorraad’ te hebben, kun je met regelmaat blogs posten. Blijf iedere dag online luisteren, en reageer snel op vragen en opmerkingen online.
Stap 6: Meten
Je kunt er natuurlijk een dagtaak van maken om te meten wat de impact is van social media. In welke mate je het monitoren automatiseert , is sterk afhankelijk van de hoeveelheid content die over je wordt geschreven, de impact van de content, de hoeveelheid interacties en de resources die je tot je beschikking hebt. Als je in de startfase goed hebt geluisterd online, weet je waar er over je wordt gesproken en welke fora, blogs en social media je in de gaten moet houden. Uitbreiden naar online reputation management software is dan van latere zorg.
