​Het succesrecept voor jouw webcare

Dat online reputatie van essentieel belang is voor je merk, is niets nieuws. Jouw online (én offline) reputatie moet immers uitstralen waar jij als merk voor staat. Een strakke website en aantrekkelijke marketing uitingen zijn hiervoor niet genoeg, ook op social media moet je precies uitstralen wat je bent. Jouw identiteit zit al doordrenkt in de hele organisatie, maar je wilt natuurlijk dat jouw doelgroep en fans daar precies hetzelfde over denken. Klantenservice is hiervoor altijd al belangrijk geweest. Waarschijnlijk zitten er ook bij jouw bedrijf dagelijks mensen aan de telefoon om vragen en klachten van klanten te beantwoorden. Maar hoe regel je dat online? Webcare is de benaming van dit stukje service online. Net als de klantenservice afdeling is webcare niet iets dat je er “even bij doet”. Het is een pittige en tijdrovende klus, maar het is juist heel belangrijk dit goed te doen! In deze blog vertel ik je alles over het perfect integreren van webcare binnen jouw bedrijf.

Social media strategie

Starten met social media voor een bedrijf of merk zou altijd gepaard moeten gaan met een sterk social media plan. Hierin staan onder andere doelstellingen, een doelgroepomschrijving en richtlijnen voor content. Het stukje webcare hoort hier ook bij. Webcare is belangrijk om tevreden klanten te behouden en dat maakt het net zo goed een onderdeel van de social media strategie als alle andere sociaal strategische keuzes. Je kunt deze twee eigenlijk niet los van elkaar zien. Bedenk dus vooraf welke social en webcare strategie het beste bij jou en je bedrijf past en vorm deze twee tot één perfect geheel.

Integrale aanpak

Er wordt vaak gedacht dat webcare maar op één afdeling thuis hoort. Men gaat ervan uit dat dit de afdeling communicatie, strategie of klantcontact is. In werkelijkheid zou webcare eigenlijk integraal geïmplementeerd moeten worden in een organisatie. Webcare heeft namelijk betrekking op alle drie de hiervoor genoemde afdelingen. Zorg ervoor dat er een webcare team wordt samengesteld met ervaring in zowel communicatie uitingen, strategie én klantcontact. Zo heb je altijd kennis in huis van de drie segmenten die van belang zijn voor een sterk imago en kun je snel schakelen bij vakinhoudelijke vragen.

Tools

Lang leve online tools. Want daardoor wordt niet alleen het managen van social media veel makkelijker, ook webcare is geen probleem. Zolang je maar gebruik maakt van passende applicaties. Tools als Obi4WAN en Buzzcapture zorgen ervoor dat je geen enkel online bericht mist en meteen kan reageren. Ook WhatsApp is zeer in opkomst op het gebied van webcare. Zo geef je de doelgroep een snel en persoonlijk platform om vragen te stellen. Je bereikt elkaar snel en zo bouw je dus makkelijk aan een klantrelatie. Er is flinke keus, maar kies de tool die bij jouw bedrijf en manier van aanpakken past.

Maak tijd

Maak tijd voor webcare! De workload van deze activiteit mag zeker niet onderschat worden. Het bijhouden van webcare is vrijwel een full time job; klanten zitten 24/7 op social media en hebben maling aan reguliere openingstijden. Er wordt verwacht dat er snel, al dan niet meteen, gereageerd wordt op vragen en reacties. Wees in je communicatie daarom duidelijk wat de webcare tijden zijn van jouw organisatie en waar klanten het beste terecht kunnen.

Communiceer

Webcare gaat verder dan alleen relevante antwoorden geven op binnenkomende vragen. Stel je ook proactief op en reageer waar mogelijk op reacties en benoemingen. Zo creëer je een conversatie en blijft het niet bij eenrichtingsverkeer. Tevreden klanten staan open voor grappige reacties en de klantrelatie zal daardoor alleen maar verbeterd worden.

Blijf leren

De wereld van social media gaat in een rap tempo. Elke dag gebeuren er weer nieuwe dingen en ontstaan er weer nieuwe trends. Wees niet te trots om te blijven leren, er zijn genoeg partijen die meer weten dat jij alleen. Volg trainingen en praat met consultants, samen kun je webcare zeker tot een hoger niveau trekken.

Meer weten?

Volg voor meer tips over social media de gratis Online Starterstraining met praktische e-learning, duidelijke videoworkshops, inspiratie, tips en checklists.

Deze blogpost is geschreven door Marieke Strootman, content manager bij social media bureau Somention.